После двух консультативных встреч, длившихся в общей сложности лишь три часа, клиент приходит с прекрасным букетом цветов, тщательно одетый и с восторгом смотрит на женщину-консультанта. В руках у него пакет – завернутое в красивую подарочную упаковку раритетное издание книги того автора, которого консультант упомянула на прошлой встрече. Контакт начинается со слов благодарности: «Теперь я все свои поступки соизмеряю с вашими словами. Я постоянно думаю, что бы вы сказали в той или иной ситуации. Это как голос свыше. Я собирался подписать один контракт, но вдруг будто бы услышал, как вы сказали: “Подумай, не торопись, взвесь ситуацию”. Я подумал и не подписал. В результате оказалось, что я был прав, так как очень много мог потерять на этой сделке. Теперь я работаю с другой компанией и за счет правильного решения очень выиграл. И все это – благодаря вам. Не знаю, что бы я делал, если бы мы с вами не встретились». Подчеркну, что этот разговор состоялся после двух сессий, на которых обсуждались абсолютно конкретные проблемы, и этих людей связывали лишь отношения «консультант – клиент».

Вначале коуч-консультирования клиент, скорее всего, будет впечатлен личностью консультанта. Ведь тот ясно понимает ситуацию, быстро распознает, что больше всего беспокоит клиента, и помогает ему увидеть проблемы в новой перспективе. Клиенту хочется верить, что консультант знает все и может помочь во всем и всегда. Чем сильнее вера во всемогущество консультанта, тем оптимистичнее клиент относится к продолжению консультирования. В его фантазиях консультант предстает совершенной личностью. Однако никто не совершенен, и способность консультанта помогать клиенту еще не делает его сверхчеловеком. Увы, некоторые консультанты принимают восторженные чувства клиентов, не отдавая себе отчет, что это не имеет к ним прямого отношения – просто клиент приписывает коучу черты, которые видел в других людях в других обстоятельствах и в другом времени. Поэтому консультанту важно отличать реалистичные реакции от реакций, привнесенных из прошлой жизни клиента.

Клиент, которому в детстве недоставало любви, скорее склонен видеть в консультанте человека более сильного и любящего, чем он есть на самом деле. Он может истолковывать любой дружелюбный жест консультанта как знак того, что тот будет его защищать и относиться к нему «по-родительски». Если поначалу клиент почувствует, что консультант выполняет эти инфантильные желания, он будет считать чудесным и его самого, и консультирование. Однако как только консультант перестанет действовать в соответствии с подсознательными желаниями и фантазиями клиента, тот начнет чувствовать себя потерянным и проявлять раздражение. Конечно, эти установки меняются в процессе консультирования. Трансформация взаимоотношений клиента и консультанта в чем-то повторяет эмоциональное развитие ребенка, который постепенно перестает воспринимать родителей как всемогущих и всезнающих, начинает относиться к ним более реалистично и оценивать их как обычных людей, которые тем не менее занимают особое положение в его жизни. Подобным образом и клиент в ходе консультирования начинает реалистичнее оценивать консультанта. И тогда создаются условия для полноценного эмоционального диалога с Другим, к которому можно обратиться в трудной ситуации.

Бытует мнение, что отношения, возникающие между людьми в процессе консультирования, нельзя назвать «настоящими». Это до некоторой степени так: профессиональная позиция консультанта ограничивает его личностную вовлеченность. Он не навязывает клиенту своих ценностей, чувств, установок, не раскрывает событий своей жизни, то есть стремится занимать нейтральную и беспристрастную позицию. Тем не менее такие отношения – настоящие, потому что двое людей испытывают подлинные чувства друг к другу. Во время коучинга устанавливаются более определенные, открытые и прямые отношения с клиентом, чем при других видах консультирования. В таких условиях вероятность перенесения подобных отношений минимизируется, но не исключается.

Клиент говорит: «После нашей последней встречи, когда мы обсудили конфликт между мной и моим замом, у меня даже перестала болеть голова, я стал меньше срываться на секретаря, на жену. Вы – великий человек! Потому что всего за полтора часа вы решили те проблемы, которые я не мог решить месяцами. Вы гениальный консультант!»

Реакция консультанта, ориентированного на клиента, может быть такой: «Спасибо, мне приятно, что вы так высоко оцениваете работу, которую мы проделали в прошлый раз. Если я правильно понял, для вас очень важно прояснить ситуацию, какой бы тяжелой она ни была. Вы – человек, которому важно понимать реальное положение дел, даже неприятное, даже более тяжелое, чем вы предполагали. Это делает вас более спокойным, уравновешенным, адекватным и высвобождает энергию для дальнейшей работы. Давайте и дальше двигаться в этом направлении».

А вот пример ответа консультанта, ориентированного на себя: «Вы несколько преувеличиваете мое значение, хотя, конечно, подобные проблемы я решаю легко».

Рассмотрим другой пример.

Клиент: «Меня просто поражает, как одеты вы и другие консультанты в вашем офисе. Я, конечно, понимаю, что жара, но нельзя же на работу с клиентами приходить не в деловом костюме».

Ответ консультанта: «Вас раздражает внешний вид консультантов нашей компании? Для вас внешний вид людей, с которыми вы взаимодействуете, имеет особое значение?»

«Да, конечно, – продолжает клиент, – а для кого это не имеет значения? Все хотят, чтобы их уважали».

Консультант говорит: «То есть вы считаете, что одежда во многом демонстрирует отношение к другому человеку, и придаете этому действительно большое значение».

Тем самым он ведет диалог, отталкиваясь от «значимостей» клиента.

Логика работы – как с позитивными, так и с негативными эмоциональными проявлениями клиента – подчиняется одним и тем же правилам. Консультант не обсуждает собственную персону и не считает, что все эти дифирамбы (или обвинения) имеют прямое отношение к нему. Он проясняет чувства клиента и присоединяется к ним, пытается их понять и принять, но ни в коем случае не оценивает. Он получает от клиента подтверждение, что тот действительно испытывает чувства, которые «называет» консультант: восторг, раздражение, удивление, сочувствие. После этого консультант проясняет, какую роль рассматриваемая ситуация и вызванные ею чувства играют в жизни клиента. Коуч бережно и ответственно относится к любым эмоциональным реакциям клиента, ведь тот проявляет подлинные чувства. И если коуч проясняет и принимает их, то консультирование становится глубже и интенсивнее.

Чувства клиента в консультативном процессе часто бывают амбивалентными, например доброжелательными, дружескими и одновременно агрессивными, враждебными, то есть в них могут своеобразно переплетаться любовь и ненависть. Понимание и принятие чувств клиента со стороны консультанта являются залогом успеха коучинга. Если у консультанта нет по отношению к клиенту положительной эмоциональной установки, тому трудно быть открытым и чувствовать себя защищенным. Проявляя симпатию и благодарность, клиент должен быть убежден в том, что коуч не воспользуется этими чувствами в своих интересах.