К сожалению, в наши дни это мало значит. Да, вы не ослышались: высокий уровень обслуживания не так важен для нашего бизнеса, как может показаться на первый взгляд. А теперь, прежде чем вы отправите мне протестующее письмо, позвольте объяснить, почему я это сказал. Чтобы понять мою точку зрения, давайте рассмотрим два условия, в которых существует ныне наш бизнес.

Условие первое: сегодня большая часть продаж любого продукта в нашем бизнесе приходится на покупателей, которые ничего о вас не знают, особенно если вы только вступаете на это поприще. Я достаточно известен, тем не менее 72 процента продаж моей последней программы пришлось на покупателей, которым ничего не говорит мое имя. Чаще всего вашими покупателями будут люди, которые не знают, кто вы такой и какая у вас репутация. Поскольку в сообществе экспертов редко пользуются Yelp и другими сервисами поиска услуг и просмотра рейтингов (да, это тоже нужно менять!), то бывает непросто найти информацию о компаниях, брендах и отдельных экспертах. Это очень странно, потому что рейтинги и обзоры рынка – мощная движущая сила любого бизнеса.

Условие второе: покупатель, который никогда прежде не слышал о вас, исходит из своего предвзятого мнения об индустрии в целом. Это очень плохо. Уверен, что это вредит нам, потому что гуру по устоявшейся нелепой традиции слишком зациклены на себе и слишком обласканы всепрощающими фанатами, чтобы задуматься о том, что тщательно продуманная работа с клиентами должна стать одним из принципов ведения дела. Кстати, по той же причине у рок-звезд и знаменитостей ужасно организована работа с поклонниками.

От плохого качества обслуживания покупателей страдает бизнес в целом. Лично я устал от клиентов, которые, прежде чем купить мою программу, звонят или присылают раздраженные, грубые, полные недоверия сообщения, или забрасывают лишними вопросами. Это полный бред, если учесть, что мы заслужили отличную репутацию и даем все, что обещаем, и даже больше. Мы ответственны; успех клиента – наша главная цель и забота, но условия покупки всегда подробно оговариваются с ним заранее – на всякий случай. Вот письмо, которые я получил во время последней кампании (не редактировалось):

Привет! Мне понравилась ваша программа, и я хотел бы ее приобрести. Только сначала хочу убедиться, что вы не такие, как все остальные в вашем бизнесе, которые только вымогают деньги и врут про гарантии и возмещение. Если мне не понравится ваша [крепкое словцо] программа, я хочу знать, смогу ли я ее сразу вернуть [крепкое выражение]. Иначе вообще не буду ее покупать. Ну-ка, признавайтесь, вы честные ребята или воры, как все остальные?

Письмо ярко иллюстрирует предубеждение, которое испытывает этот человек по отношению к экспертному сообществу, не правда ли? Вы должны понять, что большинство людей относится к нашему бизнесу и его представителям так же эмоционально и осторожно. Гуру и рядовые наставники в последние несколько лет стали пользоваться дурной славой, и это ужасно. Вина за такое положение вещей лежит на безответственных членах сообщества, которые портят репутацию остальным.

Между тем мне все-таки хочется подчеркнуть, что я не считаю большинство своих коллег плохими бизнесменами или нечестными людьми, готовыми обманывать клиентов. Я абсолютно уверен, что наше сообщество за редким исключением состоит из глубоко порядочных, преданных своему делу специалистов. И лишь немногочисленная группа нерадивых бизнесменов портит представление о нас всех. Эксперты – это чаще всего честные и влюбленные в свое дело, творческие и занятые люди. Это наводит меня на мысль о том, что именно большая занятость и нехватка денег привели к тому, что нас стали заслуженно упрекать в недостатке внимания к клиентам.

Но есть и хорошая новость: сложившуюся ситуацию можно быстро и легко исправить, если настроить свой маркетинговый компас на клиента – в период не только до, но и после совершения покупки. Что касается финансовой стороны вопроса, то нужно помнить: прибыль, которую приносит постоянный клиент, однозначно стоит того, чтобы он чувствовал себя довольным.

Я не только играю свою скромную роль в тех переменах, которые проповедует наша команда; мы поставили перед Ассоциацией экспертов важную задачу – находить и поощрять коллег, которые отлично организовали работу с покупателями.

В конце 1980-х годов в экспертной индустрии произошло небольшое, но явное изменение общей тональности. Увы, не из приятных. Вдохновленные лозунгом Уолл-стрит «Жадность – второе счастье» и массовым почитанием развязных диджеев и показушно ярких бизнесменов, мы пошли по неверному пути. Многие гуру саморазвития и эксперты самых разных специализаций взяли на вооружение два плохих метода работы.

Во-первых, они приняли в своих книгах и выступлениях непозволительно снисходительный тон по отношению к клиенту. Уважительный тон наставников и писателей прошлого канул в Лету. Ему на смену пришло общение армейского типа и эксперты, говорящие грубости вам в лицо. Для нового поколения наставников вся ваша жизнь – сплошное недоразумение. Вы живете, не осознавая своих действий, как сомнамбула, и не подозреваете о том, как ваше подсознание разрушает все, за что вы беретесь. Вы портите отношения, губите карьеру и расстраиваете свое будущее. И кстати, вы тупы и ленивы. Поэтому никто вас не любит.

Вы можете решить, что я утрирую, но – и это невероятная правда! – подобная чушь еще недавно была очень распространена. Она встречается и по сей день! Достаточно взять несколько книг по самопомощи: складывается впечатление, что они написаны для лузеров, неспособных контролировать свою жизнь. Авторы этих опусов пытаются подвести своего читателя под некий общий знаменатель. Похоже, вся наша индустрия зазвучала, как ужасная визгливая снисходительная фраза, прославившая доктора Фила: «О чем ты вообще думал?» (Добавьте сюда слово «болван», и поймете, о какой интонации идет речь). Кстати, мне очень нравится то, что делает доктор Фил, особенно нравятся его книги; я уверен, что он помог миллионам людей.

Теперь вы понимаете, о чем я говорю. Эксперты приняли снисходительный тон и стали писать и обучать нас так, будто мы неразумные дети или полностью оторванные от жизни индивидуумы. Пришло время сменить тон разговора. Пора начать уважать свою аудиторию. Давайте исходить из того, что люди делают все, что могут, а не растерянно сидят на месте; что они способны, а не бездарны, и действуют осознанно, коль скоро нашли вас и пришли за советом. Лично я не считаю, что наши ученики оторваны от реальности и живут по инерции. Как и все мы, они прекрасно осознают свои проблемы и жизненные обстоятельства. Все, что им нужно, – это вдохновение и советы, которые помогут им подняться на новый уровень. Я испытываю глубокое уважение к своим клиентам и восхищаюсь ими. Я разговариваю с ними как равный, а не как гуру, армейский сержант или инструктор по строевой подготовке.

В этом месте у людей возникает закономерный вопрос: «Да ладно, Брендон, звучит неплохо, но мы-то знаем, что шок, страх и армейские манеры продаются лучше, чем тихое служение делу». С грустью соглашусь. Но я придерживаюсь того мнения, что каждый из нас сам выбирает, во что играть, за что получать по заслугам и чем прославиться.