Дважды в день нужно:

проверить Twitter с помощью TweetDeck (предварительно настроенный поиск для @ducttape, john jantsch [Джон Янч] и duct tape marketing) и ответить, если я посчитаю нужным; также подписаться на рассылку тех людей, которые покажутся интересными;

проверить MyBlogLog. Я зациклен на трафике, а здесь видны популярные ссылки и всякие опасные ситуации в текущий момент, благодаря чему можно сразу принять меры;

ответить на комментарии в блоге.

Один раз в день нужно:

написать пост в блог. RSS-подписчики его получат, рабочие инструменты Twitter отправят в Twitter, Facebook опубликует, а FriendFeed обновится;

проверить важные диалоги в Twitter, к которым можно подключиться;

проверить Google Reader;

проверить подписки на Google Reader — что там почитать или откуда почерпнуть новые идеи;

поделиться избранными закладками из Google Reader. Опубликовать их в Facebook и FriendFeed;

добавить в избранное любую страницу из любимых подписок. Сервис Delicious использует плагин Firefox для публикации в один клик. Эта информация пойдет на FriendFeed;

добавить в StumbleUpon страницы блога из любимых подписок. Эта информация пойдет в Facebook и FriendFeed;

проверить в Google-оповещениях, есть ли упоминания названий, бренда или продуктов в Google Reader в RSS-ленте. Ответить, если необходимо;

добавить комментарии к блогам, если необходимо (самые частые виды запросов), там, где наиболее важны ответы с помощью Google Reader и BackType.

Еженедельно (в конце недели) нужно:

проверить вопросы на LinkedIn из своих кругов и ответить в случае необходимости;

проверить службы Delicious, Digg и mixx popular и выбрать закладки для новых идей контента и отобранных тематик;

добавить комментарии к дискуссиям, к которым я хочу присоединиться, чтобы всегда быть в курсе главных событий;

если получится, включиться в популярную беседу в Twitter. Сервис search.Twitter.com находит такие диалоги в реальном времени.

Ежемесячно нужно:

проверить Mr. Tweet (mrtweet.com). Этот инструмент советует, на чьи посты можно подписаться, основываясь на общих интересах;

проверить на Amazon ближайшие и новые публикации, чтобы взять у авторов интервью для подкастов (со знаменитостями бывает легче связаться, когда на носу выпуск их новой книги!);

опубликовать пресс-релиз со ссылками на социальные сети для таких сайтов, как PitchEngine или PRWeb, которые предназначены специально для этого. Тематика там меняется в зависимости от происходящих событий, но статьи публикуются ежемесячно;

разработать стратегию для видоизменения и перекомпоновки одного из этих способов, чтобы сделать их более доступными для других пользователей.

Одним все это может показаться слишком хлопотным делом, другие начнут искать в моей системе слабые места. Но, несмотря на это, главное в данном подходе — это системность. Придумайте свою систему и начинайте работать с ней, день за днем, чего бы это ни стоило, — и вы сами увидите, какую важную роль социальные сети играют в вашей маркетинговой стратегии.

План действий по конвергенции

Итак, вы снова перегружены информацией. Надеюсь, когда дойдете до этого момента на пути к стратегическому мышлению, вы уже будете внедрять методы, о которых мы говорили, и действовать в соответствии с ними. Однако давайте еще раз все повторим и запишем план действий по внедрению стратегии конвергенции.

Централизованная схема распространения информации. Если главный сайт — это основа контента, то куда вы будете добавлять остальные материалы для своих идеальных клиентов?

Изменчивое лицо поиска. Как вы планируете оптимизировать контент, включая аудио-, видеоматериалы и профили?

Переопределение нетворкинга. Как вы будете объединять надежные перспективы традиционных межличностных отношений с возможностями, существующими в социальных сетях?

Индивидуальный подход к «обработке» лида. Какие технологии, кампании и точки контакта вы можете использовать для перехода потенциального клиента от этапов знакомства, симпатии и доверия к тестированию и покупке?

Блог как генератор конвергенции. Каков ваш план по созданию и оптимизации инструментов блога — главного генератора контента и конвергенции?

Блог с несколькими авторами. Как и когда вы можете привлечь клиентов, партнеров и сотрудников, которые тоже будут создавать контент в рамках вашей стратегии конвергенции?

Записывайте подкасты и становитесь журналистом. У кого вы можете взять интервью, чтобы сделать его частью стратегий контента и конвергенции?

Аудио как инструмент обслуживания клиентов. Как вы можете использовать технологии для привлечения клиентов к процессу создания контента и предоставления услуг?

Превратите съемку видео в свою ежедневную маркетинговую обязанность. Как вы будете использовать преимущества растущей эффективности видеоконтента?

Решайте проблемы открыто. Как вы можете сделать обсуждение проблем обслуживания клиентов и продаж публичными?

Слушание в эпоху цифровых технологий. Какие средства информационной панели позволят вам следить за всем, что говорят о вашем бренде?

Пример системного подхода к социальным сетям. Какие действия в социальных сетях вы бы могли совершать регулярно?

Глава 8

Клиентская сеть

Самый короткий путь к процветанию бизнеса и построению эффективной системы рекомендаций — довольный клиент, который получил больше, чем ожидал от вашего бизнеса, и готов по собственной инициативе рассказывать о нем миру. Но для этого недостаточно просто предоставлять качественный продукт или услугу — это ожидаемый минимум. Ваш маркетинг, продажи, контент и обслуживание должны быть хорошо интегрированы, для того чтобы вести клиентов по жизненному циклу, описанному в главе 3: узнает о компании, она ему нравится, проникается доверием к компании, пробует взаимодействовать с компанией (продуктом), покупает впервые, совершает повторные покупки, рекомендует компанию (продукт).

В этой главе мы обсудим создание системного реферального подхода, который включает выявление лидеров среди клиентов, их обучение и оснащение, разработку способов внедрения рекомендателей в процесс продаж, измерение результатов и распространение этой информации, формирование культуры и сообщества рекомендателей как части общей клиентской платформы.

Сколько у вас рекомендателей?

Могу вам сказать, что относительное здоровье и успех большинства компаний можно измерить простым показателем — количеством клиентов, которые рекомендуют их своим друзьям, соседям и коллегам. Возможно, слышать это неприятно, но если вас не слишком активно рекомендуют, значит, нужно что-то менять. Итак, сколько у вас рекомендателей? Какой процент клиентов советуют ваш бизнес? Если вы можете отследить это число, вам есть от чего оттолкнуться. Внедрение процессов, позволяющих определить источник каждого лида — например, опросы потенциальных клиентов о том, как они узнали о вас; использование кодов отслеживания в прямых рассылках по почте или на веб-страницах; создание настраиваемых полей в базе контактов потенциальных клиентов; программное обеспечение CRM, отмечающее реферальные источники, — все это лишь некоторые из простых методов отслеживания. От понимания исходного значения одного этого показателя зависит его корректировка теми стратегиями и методами, которые мы уже обсуждали.