что это как у стоматолога: немного потерпишь неприятное жужжание, зато потом все сияет. Такое сравнение уборщице явно понравилось. С тех пор она изменила схему своей работы и стала убирать один из кабинетов сотрудников до начала рабочего дня. Догадайтесь, чей это был кабинет.

Пытаясь повторить это, коллеги моего клиента не добились результата. Ведь чтобы похвала сработала, она обязательно должна быть искренней.

Упражнение 19. Хвалебная ода

Оглянитесь вокруг. Выберите человека, каждый день выполняющего простую и понятную функцию, в которой, на первый взгляд, нет ничего примечательного.

Легко заметить и похвалить человека, когда он превысил ваши ожидания. Сложнее найти что-то героическое в повседневной рутинной и простой работе. Кассир в магазине, где вы бываете каждый день, уборщица в подъезде, охранник в офисе, секретарь – все они делают малозаметную, но важную работу.

Найдите «подвиг», который они совершают, подумайте, какие качества им присущи, а затем похвалите.

Люди реагируют на похвалу по-разному, но всегда положительно. Понаблюдайте за их реакцией, и вы увидите, как работает магия похвалы. Человек обязательно запомнит ваши слова и всегда будет выделять вас из множества людей, которые никогда их не хвалили.

Все по делу. Критикуем конструктивно

Критика – непопулярный инструмент воздействия, но иногда без нее не обойтись. Особенно если человек не слишком хорошо относится к вам или работе на вас. Иногда он и сам в курсе своих недостатков, но не знает, что с ними делать.

По этой причине очень важно, чтобы критика была конструктивной. Ведь ваша задача не в том, чтобы задеть или обидеть человека. Критикой вы, как правило, хотите вызвать в нем желание измениться.

Вовремя сделать замечание и подсказать, как поправить ситуацию, – важный навык речевого интеллекта для любого чело-века.

К сожалению, слишком часто мы долго молчим и терпим, а в конце концов не выдерживаем и обрушиваемся на человека с упреками.

Такой подход не дает положительных результатов по трем причинам:

– ситуация доходит до предела, когда молчать уже невозможно;

– обрушив на человека свой гнев, даже если он справедливый, мы выходим за рамки делового общения и сами оказываемся виноваты;

– когда человека «наругали», он уже расплатился этим за свои «косяки», так что больше не чувствует себя виноватым, а значит, получает моральное право и дальше ничего не менять.

Часто мы избегаем критики, потому что не хотим показаться плохими.

Кроме того, если мы хорошо знаем человека, мы можем хотя бы намекнуть на его недостатки. Но что, если речь идет о руководителе или коллеге, на которых у нас нет эффективных рычагов влияния? А если это холодный контакт или просто клиент, который «всегда прав»? В таких случаях критика считается «табу».

Для таких ситуаций конструктивная критика становится важным инструментом речевого влияния. Она позволяет откорректировать поведение другого человека: мы не можем заставить его измениться, но можем повлиять на то, чтобы он сам этого захотел.

Универсального инструмента, который гарантирует изменение поведения другого человека, не существует. Если все испробованные методы воздействия оказались бесполезны, придется сделать выводы и, возможно, расстаться с безнадежным сотрудником или уволиться из компании, которой руководит неподходящий начальник.

Конструктивная критика не имеет такого же магического действия, как похвала, поскольку обращается к разуму человека, а не к его чувствам. И все же она эффективна для повышения профессионализма подчиненных и отстройки отношений между коллегами на горизонтальном уровне.

Критика на горизонтальном уровне.

Люди часто боятся доносить критическую информацию до своих коллег, потому что не понимают ценность критических замечаний. Большинство не хочет брать на себя ответственность за изменение поведения, как своего, так и своих сослуживцев. Они считают, что разбираться с этим – задача руководства.

А зря! Возможно, услышав критику от равного, на горизонтальном уровне, человек отреагирует на нее лучше, чем если бы она исходила сверху. Коллега будет благодарен за то, что вы вовремя указали ему на ошибку и дело не дошло до вмешательства начальства.

Критика руководства.

Конструктивную критику можно давать не только вниз, но и наверх. Многие тренеры считают, что руководителя нельзя критиковать ни в коем случае. А я утверждаю, что не только можно, но и нужно.

Речевое влияние означает способность влиять на всех людей, а не только на тех, кто ниже вас в должности.

Для полноты речевой силы нужно обязательно овладеть инструментом конструктивной критики, направленной вверх. Разумеется, я не призываю делать замечания начальнику, провоцируя колкими репликами его неприязнь. Но объективный взгляд со стороны полезен каждому человеку. Нужно только уметь донести эту пользу. Вспомните, как в фильме Эльдара Рязанова «Служебный роман» Верочка критикует Людмилу Прокофьевну.

Критика бизнес-партнеров и клиентов – еще более деликатная задача. Развитый речевой интеллект и владение его инструментами помогает решать такие задачи эффективно и без потерь.

КОНСТРУКТИВНАЯ КРИТИКА И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Очень часто люди путают конструктивную критику и обратную связь. Обратная связь – это реакция на событие или действие, мнение о продукте, услуге, предложении или новой задаче. Это более широкое понятие. Обратной связью может стать даже молчание: если после выступления в зале тишина, скорее всего, оратору есть о чем задуматься. Конструктивная критика – это один из видов обратной связи.

При этом критиковать можно и неконструктивно. Это тоже инструмент влияния. Он заставляет адресатов критики испытывать негативные эмоции. По этой причине только конструктивная критика дает конкретный результат, а не просто испорченное настроение. Она, как зеркало, отражает недостатки в работе или отношениях между людьми.

Ниже перечислены основные принципы, которые позволяют сделать критику конструктивной.

Критиковать конкретные действия, а не человека.

Психологи обычно дают эту рекомендацию родителям: критикуя поведение ребенка, следует описывать ситуацию, а не человека, то есть говорить не «ты плохой», а «ты поступил плохо».

Это простой принцип, но, когда мы начинаем критиковать, то очень часто забываем, что говорим о проблеме, а не о человеке. Это негативно сказывается на наших отношениях. А в случае с детьми еще и на их самооценке.

Начинать с плюсов и только потом переходить к минусам.

Если начинать разговор с претензий, это вызовет отторжение и затруднит дальнейшее общение. Критика может быть конструктивной лишь тогда, когда подается в доброжелательном ключе. Поэтому начинать нужно с перечисления плюсов.

Положительных качеств и характеристик всегда должно быть больше, чем отрицательных. Если последних оказывается слишком много, у адресата критики опускаются руки: разве их все исправишь! Такая критика может вызвать у человека чувство вины или агрессию. Это защитная реакция, которая вызывает единственное желание – доказать критикующему, что он неправ.

Другое дело, когда в целом все неплохо, но кое-что нужно