Однажды я в компании еще двух тысяч человек присутствовал на конференции по продажам в центре деловых встреч «Уэмбли» в Лондоне. После перерыва на обед заседание открылось докладом, который делал один консультант по вопросам имиджа. Чтобы не раскрывать его настоящую фамилию, буду называть его мистер Пинк. Консультанты по вопросам имиджа представляют собой такую породу людей, которые все время заискивают перед вами на вечеринках и мимоходом спрашивают: «Я смотрю, вы сегодня надели черное. Почему?» На что вы отвечаете: «Ну, потому что мне нравится черный цвет». Тогда они заявляют: «Это понятно, но нравитесь ли вы черному цвету?»

ДАЖЕ ЕСЛИ вы будете просто стоять и молчать, ваше молчание дорогого стоит.

Мистер Пинк оказался одним из самых профессиональных докладчиков, которых я только видел в своей жизни. Как и можно было ожидать, он выглядел в высшей степени ухоженным и прекрасно знал свое дело. Например, он ни разу не оглянулся на огромный экран у себя за спиной, потому что не в пример большинству любителей не пользовался слайдами, чтобы освежить свою память. Для начала он сообщил аудитории, что проводится масса разнообразных исследований для определения того, что лежит в основе открытого, взаимно обогащающего общения, но подробнее он остановится только на одном, проведенном под руководством профессора Альберта Мерабьяна из университета штата Пенсильвания. Профессор Мерабьян утверждал, что тремя основными составляющими общения является: то, что мы говорим; то, как мы это говорим (тон речи); и все, выходящее за рамки того, что и как мы говорим, – другими словами, невербальное общение. Затем мистер Пинк сказал: «Если эти три фактора в сумме составляют 100 %, то, имея в виду вашу эффективность как собеседника, какую часть из этих ста процентов составляют слова?»

И тут я неожиданно понял, что потрясающий мистер Пинк далеко не так хорош и не так профессионален, как показалось с первого взгляда, поскольку в тот самый момент, как он задал свой вопрос, ответ появился в виде четырехметровых букв на экране за его спиной. И сейчас же стало ясно, что он не сам переключал свои слайды, а тот человек, которому поручили эту работу, к сожалению, не знал, что сначала аудитории надо дать подумать, а потом уже показывать ответ. Дело в том, что мистера Пинка натренировали никогда не оборачиваться и не смотреть на собственные слайды, поэтому он пребывал в блаженном неведении относительно того, что произошло.

А произошла удивительная вещь. Как вы думаете, можем ли мы общаться друг с другом посредством телепатии? Так вот, в этот момент я получил неопровержимое доказательство того, что это возможно. Одновременно у двух тысяч человек, сидевших в аудитории, возникла одна и та же мысль, хотя никто не произнес ни слова. Мысль была такая: «Не говорите ему, что мы видим ответ», – и поэтому все просто продолжали сидеть молча.

Мистер Пинк повторил свой вопрос: «Итак, что вы думаете? Какую часть из этих ста процентов составляют слова?» Наконец в переднем ряду поднялась одинокая рука. «Семь процентов?» – спросил обладатель руки. «Совершенно верно. Скажите, вы уже где-то слышали эти цифры?» – спросил слегка обескураженный мистер Пинк. «Да нет, просто угадал», – соврал человек из аудитории. «В любом случае, – продолжал мистер Пинк, – я был чрезвычайно удивлен, когда впервые об этом услышал. Мне показалось, что 7 % – это слишком мало. Тем не менее многолетний опыт убедил меня в том, что слова представляют собой самый незначительный способ общения».

«Итак, – продолжал мистер Пинк, – если вы отнимете семь от ста, останется еще 93. Теперь нам предстоит разделить эту цифру между двумя другими способами общения. Подумайте, какой процент вашей эффективности как собеседника заключен в том, как вы произносите свои слова, или, если хотите, в тоне вашего голоса?» Надо ли говорить, что человек, работавший со слайдами, снова оказался не в курсе дела, и немедленно за спиной у мистера Пинка возник ответ, написанный четырехметровыми буквами. «Есть ли у вас какие-либо соображения?» – спросил мистер Пинк, и в этот момент еще раз происходит полное единение присутствующих, потому что две тысячи человек в один голос воскликнули: «Это, случайно, не 38 %?» Мистер Пинк был буквально ошарашен, потому что не мог понять, каким образом мы все догадались, и, невнятно протараторив «…в общем, если вы сложите 7 и 38, то поймете, что остающаяся колоссальная цифра в 55 % приходится на невербальное общение, на вашу физиологию и язык тела», – покинул сцену.

Не сомневаюсь, что многие из вас уже слышали, как различные эксперты приводят эти цифры (я даже видел их однажды в телевизионной рекламе). Я привел этот пример не только для того, чтобы рассказать, как мистер Пинк сел в лужу, но и для того, чтобы вы поняли: дело обстоит не так просто, как он бы хотел представить. Например, если бы я попросил: «Мистер Пинк, расскажите мне, пожалуйста, то же самое, но на этот раз без помощи слайдов и слов», – он бы нашел эту просьбу весьма затруднительной.

Однако эти цифры все-таки имеют определенное значение по двум причинам. Во-первых, они приобретают большую значимость, когда в вашей манере общения наблюдается неконгруэнтность (это такое модное словечко для обозначения несоответствия различных составляющих). Например, вы произносите скучным и монотонным голосом: «Я глубоко взволнован теми сведениями, которые почерпнул при чтении книги Стива». Каждому ясно, что тон голоса не соответствует словам. Во-вторых, эти цифры важны с точки зрения общего эффекта, который вы производите на окружающих.

Чем все это может оказаться полезным для будущего неудачника? Ну, видите ли, крайне важно, чтобы вы никогда не задумывались о своей манере общения. Когда вам в следующий раз понадобится довести важное сообщение до сведения вашего шефа, партнера, членов команды или даже банковского менеджера, необходимо всерьез озаботиться только тем, что вы будете говорить, вместо того чтобы подумать о том, как вы должны говорить, чтобы произвести соответствующее впечатление. Или тем более о том, как вы выглядите или двигаетесь. Кстати, один мой друг, который работает в муниципальном учреждении, сказал: «Я одеваюсь не для той работы, которая у меня есть сейчас, а для той работы, которую я хочу получить». В противном случае у вас появляется немало шансов убедить кого-либо в чем-либо. И это всего лишь один из сотен секретов мастерства отличного коммуниканта. Гарвардская школа бизнеса не случайно определила в качестве навыка первостепенной важности для тех, кто хочет подняться до позиции главы фирмы, умение говорить на публике красноречиво и убедительно.

То, чего не следует делать

Все успешные люди знают, что не в состоянии единолично добиться сколько-нибудь ценных и долгосрочных результатов. Они понимают, что им нужно убедить других, чтобы воспользоваться их помощью. К примеру, они полностью отдают себе отчет в том, что самое замечательное представление о будущих успехах абсолютно лишено перспективы, если вы не в состоянии разъяснить его остальным, причем не просто разъяснить, но вдохновить и увлечь их до такой степени, чтобы они согласились встать на вашу сторону. Вот почему успешные люди постоянно работают над развитием навыков общения. Они пришли к выводу, что, неустанно учась и работая над собой, можно стать великим оратором, писателем или слушателем.[163]Они понимают, что с этими навыками вам совсем не обязательно должно повезти при рождении (как об этом хотелось бы думать большинству людей), но их можно осваивать и развивать на протяжении всей жизни. Они раскрыли эти секреты при помощи анализа, практики, тренинга и копирования стиля поведения всех великих коммуникантов, которых только можно найти вокруг, – от юмористов до политиков[164]или даже популярных поваров-телеведущих.