• ответить на любой вопрос;

• сделать это правильно.

Чтобы правильно отвечать на вопросы клиентов, рекомендуем составить FAQ (список часто задаваемых вопросов и ответов на них) и разместить его в самом заметном месте.

Используя FAQ, вы:

• экономите время своих сотрудников и облегчаете им работу;

• экономите время клиентов и демонстрируете им, что заботитесь о них, предугадывая возможные вопросы.

FAQ должен быть максимально убедительным и эффективным, поэтому, составляя его, следуйте простым рекомендациям, приведенным далее.

Реальные вопросы

Подготавливая свой список FAQ, отвечайте только на реальные вопросы, не выдумывайте их сами. Вопросы, которые сочинили сотрудники компании, клиент чует за версту. Чем меньше вы думаете над составлением вопросов, тем лучше. Просто соберите темы, к которым ваши клиенты обращаются каждый день.

Проще

Разговаривайте с клиентом на простом и понятном ему языке.

Сегментируйте читательскую аудиторию, FAQ

Если у вас имеется несколько целевых аудиторий, до которых требуется донести информацию, то FAQ следует адаптировать к каждой из них. Так, руководителя компании интересуют одни проблемы, менеджера отдела закупок – другие, технических специалистов – третьи. В жизни происходит то же самое: каждого интересует свое.

Вывод: в идеале каждому читателю следует предложить свой список FAQ. Можно дробить вопросы по специальностям, позициям или должностям, как указано выше, а можно по квалификации, например, «FAQ для профи», «FAQ для чайников».

Порядок во всем

Если услуга/товар – сложный, комплексный продукт, о котором у вас собрано много информации и вопросов-ответов, то структурируйте их по группам, например: «О компании», «Услуги», «Обслуживание», «Другое».

Обновляемся

Обязательно регулярно просматривайте список FAQ. Информация имеет особенность устаревать.

Убедитесь, что вы ответили на вопрос клиента правильно, что он все понял и остался доволен вашим ответом. Обратите внимание на часто задаваемые повторные вопросы. И раз что-то остается непонятым, то, вероятно, стоит предупредить появление повторяющихся вопросов какими-то действиями, настройками, упрощением бизнес-процесса, изменением системы навигации или внесением уточнений в печатную/рекламную продукцию / сайт.

Если у ваших клиентов возникают идеи и они делятся ими с вами, то вы должны:

• не пропустить ни одной идеи;

• поблагодарить клиента за его предложение;

• всячески поощрять клиента делиться с вами своими замыслами и в будущем.

Нужно признать, что 99 процентов идей, предлагаемых клиентами, обычно оказываются низкоэффективными.

Но если не поощрять людей делиться своими мыслями и находками, не благодарить их за участие в жизни вашей компании, то в будущем вы от них никаких идей не получите. Даже один процент услышанных предложений может сделать вас богаче, эффективнее и конкурентоспособнее. Поэтому используйте все возможные каналы обратной связи для получения идей от своих клиентов. Поверьте, так начинаются инновации.

Благодарите клиента за предложенную идею. Если аналогичный проект уже рассматривался вами, сообщите об этом дипломатично.

Можно включить в ответное письмо обсуждение идеи коллегами (клиент об этом знает и понимает, что вы высоко оценили его замысел).

Если идея окажется эффективной, подарите ее автору действительно ценный подарок, выплатите денежное вознаграждение.

Иногда обратная связь приносит вам и наводку на потенциального клиента (лид). Например, по каналу обратной связи вы получаете письмо от клиента, которое начинается такими словами: «Хочу порекомендовать вам в качестве клиента своего хорошего знакомого…»

Иногда лиды не столь очевидны. Например, при мониторинге социальных сетей вы (агентство недвижимости) находите такой пост: «Что-то тесно стало нашей компании в офисе»… Ну разве это не лид?

Вы должны оперативно связаться с потенциальным клиентом (вот он удивится, когда спросит: «А откуда вы узнали, что нам нужен новый офис?») и помочь ему решить проблему недостатка квадратных метров:)

Чтобы получить качественную отдачу от обратной связи в виде лидов, нужно переводить их на отдел продаж. Дальше, как говорится, уже дело техники.

Многих тестеров книги удивило предлагаемое отношение к клиентам: «Благодарите их, благодарите за все, еще раз благодарите на всякий случай, потребитель всегда прав» и так далее. Дело в том, что в реальности компании часто сталкиваются с, мягко говоря, некорректным поведением самих клиентов.

Вот материал нашего тестера Тамары Климовой.