ДЕПАРТАМЕНТ МАРКЕТИНГА И РЕКЛАМЫ ПЛАН ПРОЕКТА ПО УПРАВЛЕНИЮ ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ ОТ КЛИЕНТОВ

Россия, Екатеринбург | август 2014 г.

Предпосылки создания проекта

Древо целей

Структура ресурсов проекта

SWOT-анализ

Структура продукта, работ и ресурсов

Наименование проекта

Создание системы управления обратной связью с потребителями по информационным каналам

Инициатор проекта

Директор по маркетингу

История возникновения идеи проекта

Проработав в компании даже непродолжительное время, сотрудники перестают замечать недостатки, недоработки, упущения в каких-то деталях функционирования магазина, их взгляд замыливается. Покупатель, приходя в магазин, воспринимает все иначе. Именно это восприятие нам важно знать для принятия обоснованных управленческих решений.

С этой целью в компании уже несколько лет работают несколько каналов фидбэка:

• «таинственный покупатель»;

• федеральный номер 8-800;

• сервис Copiny;

• книга отзывов и предложений;

• мобильный телефон директора в открытом доступе;

• ящик директора магазина;

• книга отзывов и предложений;

• опросы по доставке.

При этом информация не имеет единого центра консолидации и обработки обратной связи, не ведется статистика обращений, магазины не имеют алгоритмов работы с разными видами обращений.

Группа заботы о клиентах осуществляет функцию контроля отработки отзыва директором магазина или другим ответственным лицом до восстановления лояльности потребителя.

Предлагаемым решением задачи лучшего понимания наших клиентов и их потребностей является разработка проекта регулярного объективного анализа активно собираемой информации.

Проблемы, которые призван решить проект

1. Отсутствие системного подхода к обработке обратной связи, анализу и принятию решений на основании различных факторов.

2. Отсутствие у сотрудников компании готовых алгоритмов действий (в том числе речевых модулей) при обращениях клиентов.

Цель проекта

1. Выявление потребностей клиентов по утвержденным в компании каналам обратной связи.

2. Стандартизация действий сотрудников компании (в магазинах, в Группе заботы в клиентах, в административных подразделениях) по работе с обратной связью.

3. Предоставление актуальных максимально востребованных услуг и товаров, соответствующих ожиданиям клиентов, на основании выявленных потребностей и распределенных с учетом приоритета значимости и влияния на товарооборот.

SWOT-анализ проекта

Для тех, кто прочитал весь текст, и для тех, кто любит читать книги с конца, еще раз повторю нашу главную мысль. Миллионные затраты на маркетинг, рекламу, PR, маркетинговые исследования вам не нужны, если вы не научились слушать, слышать и понимать желания своего клиента.

Сэкономьте время и деньги, расширьте спектр каналов коммуникации с клиентами, разберитесь сначала с тем, что само идет вам в руки, что лежит на поверхности, поработайте с уже накопленной клиентской базой и на существующем трафике. Ну а пока вы находитесь в активном процессе коммуникации, по максимуму используйте возможность произвести правильное впечатление.

По мнению Яна Карлзона, сумевшего всего за год вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, у компании есть всего 15 секунд, которые решают все. Именно столько в среднем длится общение клиента со специалистом компании. Именно эти 15 секунд решают, будет клиент доволен или уйдет в другую компанию.

А нам с вами необходимо знать причину возможного ухода клиента к конкурентам. В конечном счете то, как сильно компания сможет «привязать» к себе потребителя, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько грамотно сотрудники первой линии ежедневно выстраивают коммуникации с клиентами, работают с получением и обработкой информации. Помогите им, себе и своей компании.

Один из акцентов, поставленных Яном Карлзоном в работе авикомпании, был сделан не на менеджеров, а на людей, непосредственно общающихся с пассажирами, на тех, кто ближе всего к клиенту. На людях, которые могут своими ушами услышать и своими глазами увидеть – и в итоге понять потребителя.

Ну, и чтобы совсем было легко начать, ознакомьтесь с планом проекта разработки системы работы с обратной связью на примере розничной сети магазинов «СуперСтрой» и «СтройАрсенал» в Приложении 3.

Сделайте более подробную декомпозицию по итоговым продуктам и необходимым работам. Создайте матрицу ответственности за проект и диаграмму Ганта со сроками и ответственными лицами. Еще раз прочтите книгу и проведите презентацию плана проекта в своей компании. Начните получать фидбэки, правильно работать с ними и больше зарабатывать, отвечая требованиям рынка и настроениям клиентов.

Удачи!

Как должна заканчиваться книга об обратной связи? Разумеется, призывом дать нам – авторам – обратную связь:) Если у вас появились вопросы, какие-то истории, мысли, идеи новых инструментов, то, пожалуйста, пишите Елене или мне. Мы обязательно ответим вам и с удовольствием включим ваш материал в следующее издание.