Вы заходите в булочную в надежде купить булочку. За прилавком, прямо на виду, расположена доска для приготовления сэндвичей, а на ней лежит большой нож для резки хлеба. Вы заказываете булочку и, когда продавщица протягивает вам пакет, спрашиваете, не могла бы она разрезать булочку пополам и намазать маслом. С милой улыбкой она смотрит на вас и говорит: «Мне жаль, но мы не режем булки». Вы снова смотрите на нее – также с милой улыбкой – и обращаете ее внимание на то, что нож для резки хлеба лежит прямо у нее за спиной и, очевидно, используется для резки хлеба. Она снова с вами не соглашается, заявляя, что резать булки противоречит политике булочной. Затем она протягивает вам пластиковую вилку и маленький кусочек масла. И как после такого вы должны себя чувствовать?

У булочной, в которой имеется нож для резки хлеба и в которой продают сэндвичи, нет причин не резать булки по просьбе клиента. Булочная представляет собой одну-единственную ценность – она обеспечивает людей хлебом, но при этом она ухитряется придерживаться политики, которая демонстративно противоречит ее же ценностям. Вероятно, у управляющего магазином были веские причины для введения такого с виду глупого правила – возможно, когда-то сотрудница поранилась, когда резала именно такую булку, или, может, они боятся, что клиент с пластиковым ножом в руке может взять кого-то в заложники и ограбить магазин, или, может, управляющий считает, что булки должны исключительно разламываться руками и их ни в коем случае нельзя трогать ножом. Как бы там ни было, никакое рациональное объяснение не сможет выстроить в моей голове кусочки этой нелогичной мозаики. И в такой ситуации вы не можете не среагировать. Возможно, вы разозлитесь, или почувствуете, что вас обманули, или что проявили к вам неуважение. Вы можете накричать на девушку за прилавком. Или вы просто немного поворчите, пока будете пить чай со своей булкой. Такая эмоциональная реакция называется диссонансом, или, точнее, когнитивным диссонансом{107}. Подобная реакция наблюдается в тот момент, когда ваш разум должен адаптироваться к новым идеям, не соответствующим вашим убеждениям.

Как бы глупо ни звучала история с булочной, она действительно произошла с моим коллегой, и она отлично иллюстрирует воздействие диссонанса на образ мышления. Какими бы благими ни были наши намерения, иногда мы сталкиваемся с посылами, которые не можем проигнорировать, поскольку их противоречие создает активирующее эмоциональный отклик напряжение. Голоса в нашей голове сходят с ума. Это не просто психологический эффект – это изменение в том, как синапс передает импульс. Исследования показали, что, когда мы сталкиваемся с подобными ситуациями, отделы мозга, отвечающие за логическое мышление – они обычно используются для принятия эффективных решений и здравых суждений, – как правило, отключаются, открывая дорогу эмоциональным отделам мозга. С физической точки зрения диссонанс лишает вас способности ясно мыслить, логически действовать и принимать здравые решения{108}.

Предприятия постоянно посылают друг другу конфликтующие сообщения, не осознавая, что диссонанс, который они тем самым вызывают, оказывает только негативное влияние. Сколько руководителей говорят, что поощряют вклад своих подчиненных, но при этом постоянно перебивают их во время встречи, отвечая на три телефонных звонка подряд, один из которых – от партнера по игре в гольф? Каково этим сотрудникам? Представьте: вы пришли в кабинет, чувствуете себя в безопасности и твердо верите в то, что ваши хорошо обдуманные предложения нужны компании, но в то же самое время вы получаете от начальника совершенно противоположные сигналы, которые сводят на нет все ваши старания. Теряете ли вы ход мыслей, начинаете ли запинаться или ретируетесь независимо от того, насколько важным казалось вам ваше предложение, когда вы входили в кабинет? В следующий раз, когда у вас зародится идея, расскажете ли вы о ней или сохраните в тайне? Сколько компаний говорят о доверии и делегировании полномочий, но в то же время требуют, чтобы подчиненные подписывали у руководителя каждый документ по возмещению расходов или ставили сразу несколько подписей на бланке заказа на поставку? Если они заявляют, что доверяют вам, неужели они не должны как-то проявлять это доверие? Каково чувствовать, что вы заполнили форму, которую должен подписать ваш руководитель, затем должна утвердить бухгалтерия, и только потом вам вернут 10 долларов за деловой обед? Сколько вы можете ворчать, мямлить или ненавидеть систему за то, что вам приходится прибегать к крайним мерам? Пытаетесь ли найти способ получить компенсацию за свои старания – может, вы невзначай подкладываете в общую стопку один-два чека на возмещение затрат на личные нужды?

Вспомните магазин, в котором персонал с улыбкой на лице считывает информацию с вашей кредитной карты, за долю секунды снимает с нее деньги, но при этом заставляет вас по десять минут стоять в очереди, если вы решили вернуть покупку: вы должны заполнить форму, раскрыть персональную информацию, а потом ждать одобрения менеджера. И они все еще продолжают улыбаться? Оказывает ли такая ситуация влияние на ваше решение приобрести у них товар в следующий раз? Руководство посылает своим ретейлерам не менее противоречивый посыл: «Мы доверяем вам в достаточной степени, чтобы разрешить брать у клиентов деньги, но недостаточно, чтобы вы им эти деньги возвращали». Кто-то, возможно, захочет оправдать такой диссонанс, предположив, что бизнес требует более высокого уровня проверки, когда дело касается финансовых вопросов, ввиду такой же более высокой вероятности злоупотребления и мошенничества. Но доверие, как нам всем известно, порождает доверие. Меньше вероятности, что сотрудники, которые знают, что им всецело доверяют, предадут такое доверие, поскольку они понимают, что это им во благо. Сотрудники, которые чувствуют, что их руководство и компания не уважает их или не доверяет им, скорее нанесут ответный удар тихо и незаметно, скажем, смошенничают в отчетах по затратам или возьмут из кассы то, что им не принадлежит, – чтобы отомстить за то бремя, которое, как им кажется, на них несправедливо возложили. Слои дополнительных правил создают условия, которые побуждают людей обходить систему.

Гармония, противоположность диссонанса, – это ощущение того, что вещи сочетаются друг с другом. Созвучные посылы вдохновляют окружающих на приверженность общей цели. Это помогает создавать сильные синапсы и поднимать волны. В долгосрочной перспективе было бы выгоднее посылать сигналы доверия сотрудникам, которые подают заявки на возмещение расходов, старательно проверять их в случайном порядке, а затем принимать жесткие меры по отношению к тем немногим, которые предают доверие, вместо того чтобы нагромождать процедурные слои, вопиющие о том, что на самом деле вы никому не доверяете. Когда люди получают противоречивые сообщения, которые не имеют смысла – как, например, ситуация с булочной, которая не режет булки, – они утрачивают ощущение связанности с тем, кто посылает такие сообщения, и вырабатывают свою линию поведения либо физически, либо интеллектуально. Они смотрят на вашу волну с подозрением и занимают выжидательную позицию; затем они могут медленно и неохотно встать, а то и вовсе покинуть стадион.