Этот бизнес, объясняет Федор, построен на многократном повторении одних и тех же монотонных операций. Чтобы добиться стабильного качества и сервиса, нужно создать не только сложную экосистему из правил и инструкций, но и добиться их неукоснительного выполнения. Российские граждане привыкли, что правил и законов много, зачастую они абсурдны и невыполнимы, поэтому люди ничего принимают за чистую монету, всюду видят подвох, привыкли работать спустя рукава, и не выполняют даже те правила, что очевидно разумны. Федору нужно создать параллельную реальность, где каждое правило соблюдалось бы на сто процентов. Главный девиз «Додо» как будто сформулирован на противоходе со всем российским мироустройством – правила должны быть удобны, а если правило не соблюдается, его надо отменить.

Но какими бы совершенными не были процедуры и инструкции, они не застрахуют от ошибок. На кухне работают люди, а не роботы, и поэтому чем меньше будет препятствий на пути от теста в холодильнике к сытому и довольному клиенту, тем меньше вероятность ошибки. На рабочем столе в цеху нет бортика, мука падает на пол. Вроде бы ерунда, можно в конце концов придумать инструкцию, предписывающую подтирать муку с пола, но это значит, что людям придется тратить драгоценное время и силы на лишнюю уборку, чтобы поддерживать чистоту. Федор уже во второй раз за этот год переделывает цех, и теперь на столах будут бортики.

А также будет конвейерная печь вместо обычной: новая в десять раз дороже, но выпекает быстрее, к тому же с ней не так много хлопот и не надо крутить пиццу и следить, чтобы не подгорела. Большинство нововведений, впрочем не такие дорогостоящие и зачастую наоборот ведут к сокращению затрат. Сначала курьерам выдавали сдачу для клиента в конверте и снабжали их спутниковыми датчиками слежения, теперь отказались и от того и другого – это слишком сложно, а нужно, чтобы было просто.

Теперь за скоростью доставки и наличием сдачи следят сами клиенты – если курьер не уложился в час или забыл взять на кассе размен, человек имеет право получить весь свой заказ бесплатно. При этом принцип «пицца за 60 минут или бесплатно» служит превосходной рекламой – бесплатно «Додо» отдает меньше процента заказов, зато каждый «счастливчик» рассказывает о дармоврй пицце всем своим знакомым, онлайн и офлайн.

«Люди в сети Вконтакте пытались даже объединиться и завалить нас заказами, чтобы получить пиццу бесплатно, – улыбается Федор. – А многие наоборот радуются, когда курьер влетает на пятьдесят девятой минуте: молодцы, успели».

Федор считает, что этот принцип – доставлять пиццу строго за час – сыграл ключевую роль в успехе «Додо». Он позволяет клиентам планировать свое время, а компании не дает расслабиться. Количество бесплатных пицц – для пиццерии как температура у ребенка. Позволяет следить, все ли в порядке с организмом, поэтому Федор не штрафует сотрудников, если не укладываются в срок. Лечить надо не следствие, а причину.

После явления «Додо» в Сыктывкаре, и в самом городе с двумя Ы, и в других российских городах стали возникать клоны – вдохновленные цифрами, предприниматели копируют организацию цеха, рекламные макеты, промо-акции, тем более что материалы Федор публикует в блоге. Самые смелые даже провернули с Федором такую же штуку, какую он провернул с Papa John’s – устроились к нему работать, изучили процесс, а потом открыли в Сыктывкаре свою пиццерию и теперь рекламируются под слоганом «Это не додо, это настоящая пицца».

Федор только рад: по прошлой жизни он знает, что отсутствие конкуренции развращает любого, даже самого прогрессивного бизнесмена. Тем более что отдавать пиццу бесплатно не решается никто. А с точки зрения Федора это все равно что скопировать Джоконду и не нарисовать женщине улыбку.

Сам Федор подсмотрел идею у мирового лидера доставки пиццы – сети Domino’s, которая гарантирует доставку за тридцать минут. Правда, в России знаменитая гарантия не действует. В условиях местной турбулентности даже закаленные мировым бизнесом предприятия не решаются ничего обещать. А раз так, думает Федор, им можно дать бой – сначала на своей территории, а потом и на чужой.

Ничто не мотивировало Федора так, как слова о том, что у него ничего не получится. Ему говорили, что не получится заработать на пицце, потому что в городе и так слишком много пиццерий. Это мотивировало заниматься пиццей. Ему говорили, что надо открывать ресторан, а ставить на одну только доставку нельзя. Это мотивировало заниматься доставкой. И ему конечно же говорили, что смешно и нелепо всерьез думать о конкуренции с мировыми лидерами рынка. И это мотивировало всерьез готовиться к соревнованию с ними.

Обыкновенный человек Федор Овчинников вполне отдавал себе отчет в том, что размышления о будущей борьбе с Domino’s или Papa John’s в его положении выглядели несколько преждевременно. Чтобы дошло до реального противостояния, сначала надо закрепиться на севере России, затем занять стратегические высоты по всей стране, а потом сделать успешную вылазку на Запад, а это мало кому из российских предпринимателей удавалось. Поначалу же куда большей проблемой Федора Овчинникова являлась течь в потолке и сломанный бойлер, за который интернет-магазин не хотел возвращать деньги.

Но такой уж он, Федор Овчинников, человек. Чтобы двигаться вперед, ему нужно видеть далеко впереди большую цель. Ведь только свет великой цели позволяет видеть смысл в ежедневной рутине, наполненной поисками надежного поставщика шампиньонов, подрядчика для монтажа вентиляции, собеседованиями с хмурыми водителями, которых надо как-то переделать в дружелюбных курьеров, а также закупками докеров, ножей и шапочек для поваров.

Пусть даже он снова потеряет все – этот риск приходится принять. Без света великой цели Федор, наверное, просто не смог бы подняться с постели в сером сумраке сыктывкарского утра.

Да и не так уж, если подумать, нереальны его мечты. Ищи слабость в силе, а силу в слабости. Этот проверенный временем принцип подсказал предпринимателю путь. Да, Papa John’s или Domino’s – гиганты, но именно такие тяжеловесы редко бывают проворны. На дворе XXI век, но почему, делая заказ на сайте, клиенту в большинстве случаев приходится созваниваться с менеджером, чтобы подтвердить свой заказ? А потому, что менеджмент сегодняшних лидеров родом из восьмидесятых и, кажется, даже не подозревает, что мир навсегда изменили два изобретения – интернет и айпад.