Например, вы утром отправились в ванную чистить зубы, взяли в руку зубную щетку и тюбик с пастой, а ваше отражение просто улыбается, глядя вам в глаза. Как минимум, это странно.

Если зеркальное отражение такое, каким вы ожидаете его видеть, – вы чувствуете себя комфортно. Но если что-то идет не по плану – это повод насторожиться, в такой ситуации доверять зеркалу можно с трудом.

Главное – подстраиваться незаметно, человек не должен осознавать, что вы влияете на него. Если вы будете замечены, раппорт не случится, зато может возникнуть конфликт.

Хорошим подспорьем будет информация о том, какие особенности восприятия у вашего Клиента. Когда вы узнаете, кто Клиент – визуал, кинестетик, аудиал или дискрет, вам будет легче выбрать стратегию подстройки.

• Визуал. Основную информацию воспринимает зрением.

• Кинестетик. «Чувствует» окружающий мир, воспринимает его через ощущения (осязание, обоняние, движения).

• Аудиал. «Слышит» мир, воспринимает происходящее через звуки.

• Дискрет. Восприятие основной информации проходит через логическое осмысление с помощью доводов, цифр, знаков. Самый редкий тип.

Объясню, почему лучше знать, как Клиент воспринимает информацию.

Визуалы, например, видят мельчайшие подробности, и если вы будете подстраиваться к позе собеседника, он может заметить это. В этом случае гораздо безопаснее подстройка по голосу или дыханию.

• По позе, жестам.

Он закинул ногу на ногу, вы сделали то же самое. Он активно жестикулирует правой рукой – вы тоже жестикулируете правой рукой (или левой, если выбрали зеркальную подстройку).

• По голосу.

Можно подстраиваться по темпу речи (как говорит человек – медленно или быстро?), тембру (хриплый, звонкий голос), громкости (тихо или громко?), интонации, произношению (диалект, сленг), высоте голоса (низкий или высокий?), ритму.

• По одежде.

Дресс-код был придуман как раз для того, чтобы каждый чувствовал себя «в своей тарелке».

Если ваш Клиент не носит строгие костюмы, отдавая предпочтение джинсам, – наденьте на переговоры джинсы.

• По интересам и убеждениям.

У каждого человека есть убеждения, которые отражают его внутренний мир. Кто-то уверен, что жизнь полна красок, а кто-то делит все на черное и белое. Наблюдайте за собеседником, собирайте информацию о его интересах и используйте ее.

– Я болею за ЦСКА.

– Надо же, я тоже!

• По мимике.

Вам улыбнулись? Улыбайтесь в ответ! Можно отражать разные эмоции, которые видны по мимике, – гнев, восторг, печаль, радость, отвращение, удивление и т. д.

• По личностным особенностям.

Кто ваш Клиент? Любой человек играет некоторые роли.

Например, семейные роли – чей-то ребенок, чей-то друг, чей-то отец и т. д. Параллельно каждый из нас играет профессиональные роли (служебные) – рабочие, менеджеры, учителя, студенты, тунеядцы, коллеги, подчиненные, начальники. Ролей может быть много – человек является одновременно русским, художником, буддистом, любителем природы, спортсменом.

• …

Продолжайте этот список самостоятельно, находите «свои» способы подстройки, тестируйте их и наблюдайте за реакцией собеседника. Если вы найдете элемент, который человек не осознает и который является системообразующим, – вы сможете подстроиться.

• Прямая. Собеседник почесал правое ухо, и вы почесали правое ухо.

• Перекрестная. Так называется подстройка к одному из элементов человека другим элементом. Например, вы хотите подстроиться к человеку по дыханию, но прямая подстройка не подходит – вы худощавого телосложения и дышите часто, он – крупный мужчина и дышит медленно. Используйте перекрестную подстройку – отмечайте выдох собеседника кивком, жестом.

• Зеркальная. Вы – отражение собеседника. Он сидит напротив вас и кладет правую руку на стол – вы кладете левую руку на стол.

Чтобы понять, доверяет ли вам человек, нужно понаблюдать за ним. Обращайте внимание не только на отношение и слова, но и на мимику, позы, жесты – важны все детали.

Если человек доверяет вам, он будет расслаблен. Ему комфортно и приятно в вашей компании, он доброжелателен и открыт. Можно считать, что раппорт сформирован.

Если вы заметили напряженность в поведении, скорее всего, доверие не случилось. Даже если собеседник ведет себя доброжелательно, его могут выдать неосторожные жесты, мимика и взгляд.

• Клиент расслаблен в вашем присутствии. Значит, вы все делаете правильно. Продолжайте в том же духе и не переставайте наблюдать за реакцией собеседника.

• Клиент напряжен. Что-то пошло не так. Остановитесь и проанализируйте свою стратегию. Найдите тот элемент, который «включил» враждебность.

Свои тайны и секреты человек рассказывает тем, кому доверяет. Клиент доверил вам тайну? Значит, состояние раппорта есть.

– Вы знаете, я раньше никому не говорил этого, но вам скажу…