Например, CRM стандартно составляет следующие отчеты: воронка продаж, объем продаж, количество входящих и исходящих звонков, средние чеки и количество продаж.

Я уже говорил о том, что клиентская база – это ваш актив № 1. Лучше вести ее в таблицах Excel, чем не вести совсем. Но этот вариант весьма опасен, так как таблицу можно скопировать на съемный носитель, распечатать, переслать другому лицу по электронной почте. Это делает ваш бизнес незащищенным, а базу доступной для конкурентов и корыстных менеджеров. Увод чужой базы – это весьма популярный способ начала бизнеса у стартапов.

CRM-система, конечно, не защищает ваш клиентский актив на 100 %. Всегда можно переписать контакты вручную. Но, согласитесь, это весьма долго и хлопотно.

Администратор сервера, например, вы, как руководитель, может контролировать права пользователей CRM-системы и варьировать их доступ к базе. У каждого менеджера может быть доступ только к своим клиентам, а не к клиентам всей компании. Для выгрузки базы из системы, ее экспорта или удаления необходимо обладать специальными правами, что значительно повышает бизнес-защиту.

Таким образом, ваши сотрудники не уйдут вместе с вашей клиентской базой.

Я рекомендую регулярно делать резервные копии базы, даже если она хранится в CRM-системе. В бизнесе говорят, что есть компании, которые УЖЕ делают резервные копии, и те, кто ЕЩЕ не делает. То есть вопрос не в том, настигнет ли это вас, а в том, когда настигнет. Обновлять резервную копию достаточно раз в неделю, но системно. Этот процесс автоматизируется функционалом CRM. Лучше предупредите события, а не устраняйте их последствия. Даже программные обеспечения дают сбой в работе.

Одна из распространенных классических ошибок отдела продаж заключается в том, что менеджеры заносят в базу только тех клиентов, которые купили, но НЕ заносят тех, которые интересовались товаром, но не купили, которые звонили, но в текущий момент времени вы не смогли предложить им продажу, закрывающую потребность, и т. д. Контакты этих клиентов обязательно нужно собирать. Ведь с ними можно начать работать через некоторое время. Вы будете иметь повод и возможность позвонить им и предложить выгодные всем точки взаимодействия. Преимущество в том, что это будет теплый звонок, так как о вас уже слышали.

Рис. 1. Точки взаимодействия с клиентом для сбора контактов

Если менеджеру позвонили, чтобы узнать о цене, можно в процессе беседы выяснить, когда потенциальный клиент планирует совершить покупку. Предположим, он скажет, что через два месяца. Если внести эту информацию в CRM-систему, то в нужный день она напомнит про необходимость сделать звонок, кому именно и по какому вопросу.

Собирать контакты необходимо во всех точках взаимодействия с клиентом. Еще один популярный канал – это ваш интернет-сайт.

Часто сайты разрабатываются так, что клиент может оставить заявку онлайн. Оставленная заявка попадает на чью-то почту и, вполне вероятно, может там затеряться.

Если интегрировать сайт с CRM-системой, то все запросы будут попадать в нее автоматически. Либо можно назначить ответственного менеджера, отвечающего за обработку полученных с сайта заявок.

Если вы применяете CRM-систему, то можете настроить процесс системной коммуникации с клиентом, т. е. определить, как вы ведете нового клиента к покупке.

Например, цепочка может быть следующей: звонок, выявление потребности, выставление коммерческого предложения, назначение встречи, доработка коммерческого предложения под клиента, дожим до продажи.

Эти этапы необходимо прописать, а также определить длительность каждого этапа и временные интервалы между ними.

Таким образом, все менеджеры будут одинаково работать с клиентами и результат работы будет в меньшей степени зависеть от профессионализма сотрудника.

Рис. 2. Этапы работы с новым клиентом

Если строить по этим этапам воронку, то вы легко определите, на каком этапе клиенты «отваливаются». Так вы выявите свои слабые стороны, над которыми нужно работать.

Этот процесс даже более важен, чем коммуникация с новыми клиентами. Очень редко встречаются компании, в которых он настроен и отлажен. Чаще всего менеджеры ждут, когда клиент позвонит сам, работая по принципу «когда позвонит – тогда и выставим счет». Это неверный подход, в результате которого вы теряете до 30 % продаж. Продать постоянным клиентам проще. Как правило, постоянные клиенты не знают весь ваш ассортимент и проблемы, которые вы можете решить, так как обращаются за одним и тем же. Постоянным клиентам легче допродавать по технологиям cross-sell и up-sell. Должна быть технология роста «внутри» клиента. Поэтому необходимо прописать периодичность касания среднего клиента. После покупки обязательно уточняйте дату следующей ожидаемой закупки. Вносите себе об этом напоминание в CRM-систему. Это позволит заранее подготавливать коммерческое предложение под потребность клиента и, соответственно, опережать конкурентов.

Менеджеры часто забывают перезвонить клиентам, которым обежали это сделать. В оперативном процессе работы и огромном потоке информации удержать все в памяти невозможно. Например, менеджер отправил коммерческое предложение, обежал позвонить через два дня, чтобы узнать результаты его рассмотрения, но не перезвонил. Или перезвонил через неделю. При таком подходе, вы потеряете клиента. Он не будет ждать вашего звонка и купит у конкурентов. CRM-система автоматизирует все процессы. Достаточно внести нужную информацию и система сама напомнит о событии. Менеджер не упустит из виду ни одного клиента, вспомнит, на каком этапе сделки он находится, по какому вопросу вы общались и какое обещание ему было дано. Это значительно увеличивает вероятность покупки.

В девяти из десяти случаев клиентов, которые сами не звонят, забывают. Менеджеры работают с теми, кто к ним обращается, или ищут новых клиентов. А те, кто по каким-то причинам перестал к вам обращаться, уходят в тень. Если вы привлекаете новых клиентов, но одновременно теряете старых, то база не растет. Она всего лишь обновляется. Поэтому важно проводить реактивацию клиентов.

Реактивация – это процесс возврата клиента, который работал с вами, но не покупал у вас дольше среднего периода покупки (периода транзакции) среднего клиента. Период транзакции есть в любом бизнесе, и везде он свой. Например, на авторынке – это около 7 лет. Продовольственные товары покупают в среднем раз в 3–4 дня. И т. д. Отслеживать клиентов, требующих реактивации, можно по последней дате отгрузки. Если у вас десятки клиентов, то отследить таковых можно вручную. Но если тысячи, то долго и сложно. Процесс реактивации должен быть системным событием, а не проводится время от времени.