– О’кей. А это точно нужно? А то вот куплю, и окажется, что заявленные функции – рекламная чушь и не помогает.

– Еще как помогает! Прорыв. Революция. Феерия качества! Когда подключите и проверите, поймете, что до этого момента и не жили, а так – существовали.

– Эка. Ну тогда ладно, заверните.

– Извольте!

Все очень мило, быстро и любезно. Любые возражения потенциального клиента закрывает своими аргументами живой человек. Вопрос – ответ. Вопрос – ответ. Покупатель плотно сидит на крючке и уже не сорвется.

А теперь давайте представим, что между покупателем и товаром уже нет специально обученного человека. Только текст, покупатель и его сомнения. Кто будет отвечать на сомнения и вопросы покупателя? Либо текст, либо никто. Если текст – хорошо, если никто – человек уйдет.

Вот и получается, что закрытые возражения становятся на время чтения тем самым продавцом, который должен вовремя закрыть любое возражение читателя. И что самое главное – закрыть возражение нужно до того, как оно четко оформится или же мутирует в пессимизм и недоверие. Если прозевать пару возражений, внутри человека скопится ощущение недосказанности и дискомфорта. И тогда все, человека уже не поймать.

Когда я вспоминаю об авторах, которые не закрывают возражения читателей в своих текстах, у меня сразу же в голове появляется четкий образ.

Этакий улыбчивый зомби за прилавком в рубашке с галстуком. Вы подходите и спрашиваете:

– А можете сказать, чем вот это лучше вот этого? Чем оправдана высокая цена?

Вам же в ответ пулеметная очередь:

– Идеальное качество. Лучшие цены. Гибкие скидки. Выбирайте нас или умрите в мучениях!

– Эм-м, лихо. Ну тогда хоть скажите, а могу я заменить на другой цвет, если этот не понравится моей теще?

– Идеальное качество. Лучшие цены. Гибкие скидки. Выбирайте нас или умрите в мучениях!

– Да что ты все заладил-то одно и то же. Хоть скажи тогда: скидки накапливаются на карту?

– Идеальное качество. Лучшие цены. Гибкие скидки. Выбирайте нас или умрите в мучениях!

– Тьфу, голова говорящая. Ты, братец, форменный болван. Пойду я лучше к конкурентам.

Мы с вами рассмотрели две достаточно красноречивые ситуации, а потому уже можем сделать два вывода и запомнить одно правило.

Вывод первый. Человек не будет у вас покупать и вам верить, если вы не парировали возражения, которые у читателя возникли. Если же вы думаете, что у человека, который платит свои деньги, не возникает вопросов при чтении, то вам срочно нужно покинуть свой уютный мир с единорогами, которые гуляют по радуге и питаются тучками.

Вывод второй. Возражения читателя нужно не замалчивать, а выносить на самый яркий свет. Делать так, чтобы на любое возражение, пока оно еще даже не появилось, у вас был готов ответ. В идеале вы должны предугадывать возражения и закрывать их до того, как человек сам об этом спросит.

Одно правило

Не нужно понимать возражения как отказ покупать. Возражения читателя – скрытая форма просьбы человека, чтобы его переубедили. Если у меня не появляется эмоционального отклика на содержание текста, я просто не буду возражать. Никто не пинает мертвого льва. А если и возражу, то категорично и однозначно, в духе «не мое, и точка». Если же я вчитываюсь в аргументы автора и смотрю, как он меня переубеждает, значит, я стремлюсь быть переубежденным.

Зачем я дал это правило?

Чтобы мы помнили: закрывают возражения не от безысходности или желания оправдаться. Это не последний рубеж, за которым будет провал. Правильное закрытие возражений – это только начало, очень важное и успешное начало работы по тотальному убеждению.

С теорией понятно, но как быть с практикой? Как вообще определить возражения покупателя? Какие из них главные? Вопросов много, но будут и ответы.

Здравый смысл и мозговой штурм. Вы садитесь и размышляете (один или с кем-то): что я, как потенциальный потребитель, захочу узнать в первую очередь? И анализируете все варианты. Вот, например, передо мной лежит мужская рубаха. Что я могу спросить? На ум приходят следующие вероятные возражения:

 «Она такая дешевая», «Она такая дорогая», «Она такая же, как все»;

 «Мне некуда ее надеть», «Наверное, из прошлогодних коллекций»;

 «Сразу порвется», «Постираю, она сядет до размера гномика»;

 «Наверное, «дешевый Китай» и подделка»;

 «У меня и так полно рубах»;

 «Не знаю, стоит подумать» и т. д.

Опираться на здравый смысл следует в том случае, если вы умеете ставить себя на место читателя и трезво видите ситуацию.

Анализ частых вопросов клиентов. В любой компании есть люди, которые плотно соприкасаются с клиентами и знают, что их волнует чаще всего. В этом случае стоит попросить такого человека составить перечень наиболее частых вопросов, а уже на их основе написать убедительную бомбу. Кстати, нередко бывает, что такие люди помогают с неочевидными, но важными возражениями.

Однажды, например, мы с клиентом добились повышения конверсии почти на 5 %, просто добавив пункт о том, что у курьера, развозящего пиццу, всегда есть сдача с любых купюр. Оказалось, что это волновало многих и негативный опыт у людей уже был.

Анализ текстов конкурентов. Ну да, все верно, я предлагаю вам заняться шпионажем и таскать идеи у других. Частенько в текстах конкурентов (не обязательно из вашего города, региона и даже страны) есть очень дельные мысли и возражения, которые стоит перенять. Только прошу понять меня верно: я за частичное и редкое заимствование, а не за пошлый рерайт.

Анализ проблем ЦА на форумах, специальных ресурсах и других социальных сетях. Ваша аудитория всегда задает массу вопросов, и многие из них – важные. Не поленитесь, изучите места скопления вашей или аналогичной аудитории во всех уголках Сети: другие соцсети, ролики YouTube, форумы и специализированные сайты, сервисы вопросов и ответов, сайты-отзовики.

Так, например, когда я писал тексты для одной крупной сети электроники, то заходил на сайт их конкурентов в рубрику «Вопросы и ответы», чтобы понять, что реально волнует людей.

Да, все это непросто и не слишком быстро, но, если постараться, можно составить карту возражений, которой хватит на годы. А если хорошо постараться, по итогу она станет для вас золотой.

Комментарии ваших (и не ваших) подписчиков. Не поленитесь, изучите проблемы и вопросы читателей своего профиля и профилей конкурентов. Как правило, в них очень часто спрашивают именно то, что больше всего волнует людей.