Если у нас возникают сомнения по поводу неизвестных нам этапов или оценок, которые не дали желаемого результата, мы просто берем какое-то количество листов планирования и пишем на них: «Непредвиденные обстоятельства». Таким образом, обе стороны принимают тот факт, что есть какие-то вещи, которых мы не знаем, – и неизвестное становится очевидным.

Наибольшим преимуществом нашего еженедельного «Расскажи и покажи» является то, что это собрание позволяет нам пройти с клиентом через каждую выполненную карточку, которая сама по себе является презентацией ответственности. «Покажи и расскажи» создает мощную обратную связь между концептуальным процессом планирования и практическим применением нашей работы. Кроме того, такой подход снова демонстрирует круговую ответственность, потому что наш клиент показывает нам работу, которую мы закончили на предыдущей неделе. Мы делаем себя уязвимыми, не контролируя знакомство клиента с нашим ПО, а клиент демонстрирует большой интерес, выделяя время, чтобы ознакомиться с проделанной нами работой.

Если мы не смогли закончить все, что было запланировано, на собрании «Покажи и расскажи» это сразу станет заметно. Иногда мы не делаем всего из-за ограниченности ресурсов. Иногда не успеваем закончить что-то, потому что долго ждали дополнительных инструкций со стороны клиента. В таком случае мы помечаем соответствующую карточку красной точкой и стикером, на котором пишем пояснение: что нам нужно, чтобы ответить на данный вопрос. Это ведет к еще одному интересному аспекту нашей круговой ответственности: показывает все различия между обозначенными и действительными приоритетами. Если наш клиент решил, что определенная карточка достаточно важна, чтобы внести ее в расписание текущей недели, но не нашел времени, чтобы ответить на наш вопрос, становится ясно, почему работа не была закончена. Это очень демонстративный способ поддерживать чувство ответственности клиента.

В 2009 году я выступал перед примерно четырьмя сотнями участников Всемирного конгресса Института управления проектами в Орландо. Этот институт является органом, проводящим аттестацию всех специалистов по управлению проектами.

Я решил провести эксперимент и попросил аудиторию, чтобы руки подняли те, кого институт сертифицировал как специалистов. Четыре сотни рук взлетели вверх. Я попросил их поднять руку еще раз, если они подписали присягу соблюдения этических норм для получения своего сертификата. И снова поднялись все четыреста рук.

Затем я попросил их закрыть глаза. Менеджеры проектов очень хорошо умеют следовать указаниям, особенно если те исходят от авторитетных людей, так что все послушались. И тогда я попросил их поднять руку, если им хоть когда-нибудь приходилось подделывать отчет о текущем состоянии проекта в нарушение подписанной ими присяги. Все четыреста рук медленно поднялись вверх. Ничего себе! Очевидно, страх, создаваемый авторитетными лицами, приводит к неэтичному поведению даже в случае самых честных людей.

Я очень уважаю Институт управления проектами и менеджеров проектов вообще. Реальная проблема заключается не в этой организации, не в ее целях или учениях, не в специалистах, которых она сертифицирует. Боязни руководства, на которое работают менеджеры, оказывается достаточно, чтобы любой способный человек потерял присутствие духа, независимо от того, насколько он профессионален, умен или опытен.

Настоящая проблема, как я ее вижу, заключается не только в том, что все эти профессионалы подделывают реальные показатели, а в том, что впоследствии не соответствующие действительности данные воспринимаются как правильные и реальные и используются для планирования дальнейшей работы. Это одна из основных причин, по которой бюджета проекта всегда оказывается недостаточно, что приводит к возникновению проблем на пути и в конечном итоге – к отмене проекта из-за перерасхода средств.

Одно из самых больших преимуществ нашей системы ответственности, которая не строится на страхе, состоит в том, что мы получаем реальную реальность. Слово «реальность» здесь относится к количеству времени, которое реально (а не предположительно) нужно на что-то.

В Menlo ведут очень подробные табели учета времени. Все время, проведенное за работой над проектом клиента, регистрируется в еженедельном табеле, и члены команды записывают время, потраченное на каждую регистрационную карточку. Точные табели передаются администратору «фабрики» каждую неделю к 8:00 понедельника. Затем все израсходованное время подсчитывается в сводной таблице отслеживания проекта. Мы делаем предварительный обзор и пересмотр еженедельного счета, отображающего затраченное на работу время, затем по электронной почте мы высылаем счет клиенту, а также сохраняем его себе в архив. Цикл повторяется каждые пять дней, пятьдесят две недели в году. Ни разу не было, чтобы наши заказчики, подойдя к завершению проекта, удивились бы времени, затраченному на работу, или сумме в счете.

Первым преимуществом точного хронометража является то, что каждая пара получает шанс задуматься о правильности своего предположения относительно необходимого времени и о том, что могло привести к существенной недооценке или переоценке. Вторым преимуществом является большая ценность итоговой информации, собираемой нами во всех проектах каждую неделю. Вся история реальных данных компании Menlo дает нам важное преимущество в оценивании продолжительности будущих проектов. Мы с точностью до четверти часа знаем, сколько времени потребовали прошлые проекты. Когда мы рассматриваем предлагаемые нам заказы, мы можем просмотреть наши исторические данные и найти сопоставимые проекты, которые дадут нам надежную информацию о том, сколько усилий нам потребуется приложить.

Наши точные данные часто мешают процессу продажи, так как нас обычно сравнивают с менее дорогими услугами конкурентов. Тем не менее опыт снова и снова говорит нам, что наши конкуренты не имеют представления о том, сколько времени займут определенные вещи, потому что у них нет реальной информации о работе своей команды. У нас были клиенты, которые сперва выбирали более низкую стоимость других разработчиков, а позднее возвращались к нам, удивляясь, насколько точными оказались наши оценки. Это болезненный и дорогостоящий урок для некоторых. Как-то мне позвонил один СЕО после подобной неудачи, чтобы сказать, что вынес урок и уже никогда не выберет более дешевого исполнителя.

Большинство организаций действительно плохо отслеживают то, на что они тратят время. Некоторые специалисты считают оскорбительной необходимость вести учет каждого часа. Мне кажется, это связано с тем, что они пытаются что-то скрыть. Мы работали с одной компанией, которая передала в нашу команду своего сотрудника для участия в выполнении проекта. Мы попросили его, чтобы он заполнял табель учета времени, как и любой другой член нашей команды, потому что табель нам нужен для точного отслеживания реального состояния дел. Оказалось, что этот сотрудник никогда раньше не заполнял подобных документов.

Позднее он поделился с нами, что босс в его организации настаивал, чтобы табели учета времени всегда описывали сорок часов работы – ни больше, ни меньше. Такая просьба мало того, что неэтична, – она еще показывает, что компания не желает знать, сколько времени действительно нужно на завершение любого проекта. Их данные абсолютно бесполезны для будущего планирования.