Задумайтесь о словах, которые вы регулярно употребляете. Какого они цвета? Они оптимальны для вашего сообщения? Может, вы выплеснули на ваших сотрудников темно-красного, когда эффектнее небесно-голубой? Может, вы выбрали для вашего сына-подростка неоновый зеленый, когда он мог бы лучше отреагировать на спокойный серый?

Конечно, ни один цвет не является по природе своей плохим или хорошим; все зависит от того, когда и где он используется. Желтый идеально подходит для вечеринки по случаю дня рождения, но не для похорон. Слова, которые мы говорим нашим друзьям, сидя в баре, вероятно, не сработают в конференц-зале. Чтобы определить, действительно ли вы выбрали правильный оттенок для данной конкретной ситуации, спросите себя, используете ли вы объективные или субъективные слова. Субъективные слова можно употреблять, хотя и осторожно, в неформальной обстановке, тогда как объективные для всего остального.

На работе и в общественных местах следует использовать только объективные формулировки. Особенно это важно при аттестации сотрудников и в ситуациях с участием детей.

Одна из моих учениц, Энн Шарлевуа, коррекционный педагог и член экспертной комиссии школы, рассказала, как однажды к ней обратилась учительница с требованием составить план коррекции поведения для одного из первоклассников[268]. В ответ на просьбу описать причину учительница заявила: «Он ленив, постоянно жалуется и никогда не выполняет задания». Комиссия попросила привести конкретные примеры такого поведения, но учительница не смогла. Она уже составила впечатление о ребенке. Учительница считала, что лень и постоянные жалобы – и без того достаточный повод для вмешательства. Но и то и другое – ее субъективное мнение. Когда Шарлевуа провела оценку и записала объективную информацию об успеваемости, поведении и действиях этого ученика, комиссия определила, что у ребенка был личностный конфликт с учителем, но он не нуждался в специальной программе.

«Ваши занятия, – сказала Энн Шарлевуа, – помогли мне гораздо лучше осознать силу слов, которые мы используем, и легкость, с которой мы создаем неверное впечатление, когда говорим субъективно».

Самый простой способ убедиться, что мы доносим информацию объективно, – это сознательно выбрать объективные слова. Безопасные объективные слова включают цифры, цвета, размер, звуки, положение в пространстве, место, материалы и время. Вместо того чтобы сказать «слишком много», назовите фактическое количество. Вместо «большой» сообщите размеры, дайте приблизительную оценку или приведите сравнение.

В большинстве случаев субъективный язык легко заметить: он категоричен и не основан на фактах. Есть, однако, ряд субъективных сигнальных слов, которые могут заставить слушателя отключиться или, что еще хуже, обернуться против нас, если мы недостаточно аккуратны в их употреблении. Приведу несколько из них (см. таблицу).

Особенно легко перейти на субъективное высказывание, когда мы критикуем, исправляем или злимся, но при этом мы рискуем оттолкнуть того, кому должны помочь. Например, рассмотрим слово «плохой». Плохой – это мнение. Слово «плохой» имеет множество толкований и имеет отрицательную коннотацию. Когда вы разговаривали по телефону, ваш ребенок плохо себя вел? Это не объективно и не особенно помогает, ведь дети не могут исправить «плохо». (А угрызения совести могут заставить их вести себя еще хуже.) Лучше используйте объективные факты: «Ты орал, когда я говорила по телефону». Орать – конкретное действие, поведение, которое может быть изменено. Говоря, что кто-то орал, мы не передаем личное суждение. Здесь нет места для споров: ребенок либо орал, либо не орал. То же самое относится и к ситуациям на работе. Вместо того чтобы называть квартальные продажи работника ужасными, используйте неоспоримые факты: «Вы не выполнили квоту продаж на тридцать процентов».

Еще одна уловка, чтобы исключить субъективное – заменить эксклюзивные слова инклюзивными. Вместо того чтобы сказать: «Это не работает», – скажите: «Почему бы вам не попробовать…» Или еще лучше включить и себя в команду: «Почему бы нам не попробовать…»

Как художник, который выбрал определенную цветовую палитру, мы выбрали те слова, которые будут работать лучше всего. Что дальше? Художник не придет в магазин и не станет спрашивать синюю краску; настоящий художник более конкретен. Краска бывает акварельной, масляной или акриловой. В баночках, тюбиках или аэрозольных баллончиках. Краска может быть густой или жидкой, токсичной или съедобной, быстро- или медленносохнущей. Синий – это индиго, кобальт или ультрамарин.

Чтобы избежать подобной путаницы со словами, мы должны добавить конкретики. Вместо «автомобиль» скажите «внедорожник»; вместо «собака» – «немецкая овчарка». Точно так же мы не должны говорить «мама», если не можем это доказать, лучше сказать «женщина с ребенком». Выражение «на этой стороне» недостаточно конкретно, особенно для человека, который стоит не там, где стоите вы, и не видит того, что видите вы; укажите положение: «крайний слева». Вместо «вещи», или «штуки», или «красочного» дайте подробное описание предмета.

Отсутствие конкретики в коммуникации дорого обошлось художнику Кристиану Альдерете[269]. Когда Альдерете был выбран городом Пасадена, Калифорния, для участия в пилотном проекте по облагораживанию фасадов Neighborhood Enhancement Mural Program, он был счастлив. Художник потратил более двух месяцев на создание красочного двадцатиметрового шедевра на тему мифологии майя и ацтеков и привлек к работе тридцать местных детей. Председатель комиссии по искусству и культуре Дейл Оливер назвал результат «впечатляющим»[270].

Буквально через пару месяцев стену полностью закрасили, включая детские подписи.

Владелица магазина, украшенного произведением Альдерете, получила письмо от городской администрации с требованием ликвидировать посторонние надписи и срочно перекрасить стену, иначе магазин будет закрыт. Какую стену – указано не было.

Джон Поллард, менеджер организации, отвечавшей за соблюдение нормативных требований, признал, что имело место «определенное недопонимание».

Альдерете выразился иначе: «Это как удар в лицо. Работа была чем-то живым. Я надеялся, что она станет городской достопримечательностью».

Бизнесмен Джо Лентини усвоил дорогостоящий урок о важности конкретики, когда обедал в ресторане Bobby Flay Steak в казино и отеле Borgata (Атлантик-Сити, Нью-Джерси). В их компании было десять человек. Когда пришла его очередь заказывать напитки, он сказал официантке, что ничего не смыслит в вине, и попросил ее выбрать бутылку на свой вкус.