К сожалению, это ощущение продлилось недолго, потому что через несколько секунд его ослепительная улыбка начала таять, а лицо постепенно приняло нейтральное выражение. Я смотрел на угасающую улыбку и думал: «Только не это! Он наткнулся на какое-то препятствие, а может, даже нашел какой-то подвох», – и мое сердце сжала тревога. Он продолжал подсчитывать, и через несколько минут нейтральное выражение на его лице сменилось выражением крайнего уныния! Должен сказать, что никогда в жизни мне не доводилось видеть такой высокой концентрации уныния на такой маленькой поверхности! Сердце у меня ушло в пятки. Я подумал (точнее, сказал себе): «Ну все! Он понял, что ничего не получится, и теперь мне ни за что не видать этот прекрасный новый “кадиллак”, который я уже успел полюбить!»

Ретроспективно я понимаю, что должен был проявить больше позитивизма, особенно принимая во внимание мою репутацию неисправимого оптимиста. Фактически, я был виноват в том, что подвел Чака Беллоуза, а я не должен был этого делать, потому что, помимо прочего, он оказался бойцом! Я имею в виду, что он склонился над блокнотом и продолжал считать, пересчитывать и снова считать. Наконец выражение уныния на его лице начало опять меняться на нейтральное, и я поймал себя на том, что подбадриваю его: «Ладно, Чак, перестань, хватит!» Но, дай Бог ему здоровья, он продолжал свое дело.

Через несколько минут сосредоточенных подсчетов нейтральное выражение на его лице снова сменилось радостной улыбкой. Чак оторвался от переговорного блокнота и с возбуждением в голосе сказал: «Мистер Зиглар, у меня для вас великолепная новость! Так как ваша машина в таком замечательном состоянии и в связи с тем, что у нас такой богатый ассортимент, мы сможем обменять вашу машину прямо сегодня всего за семь триста восемьдесят пять».

Поймите меня правильно: я образованный человек. Во всяком случае, я смотрю телевизор и читаю газеты, а все вы прекрасно знаете, что это главные источники нашего образования. Я знал, что цены на автомобили стремятся вверх, вверх и ВВЕРХ! Кроме того, мои друзья и все родственники постоянно твердили: «Зиг, ты не поверишь, что случилось с ценами на автомобили! Они словно сошли с ума!» Но мои друзья и родственники имели в виду совсем другое.

Они говорили о своих машинах и о своих деньгах. В случае с Чаком Беллоузом, он говорил о моей машине и о моих деньгах, а это совсем другая игра. Когда он произнес: «Семь триста восемьдесят пять», – а он сказал именно это, и сказал так гладко и легко, словно речь шла о сущей мелочи (он не сказал: «Семь тысяч триста восемьдесят пять долларов»), – я взвизгнул, как свинья, которую режут!

«Боже правый, Чак, – воскликнул я. – Это же куча денег!» Чак посмотрел мне прямо в глаза и очень спокойно задал мне очень простой вопрос, причем, должен заметить, с совершенно правильной интонацией: «Мистер Зиглар, разве это слишком много?»

Очень важный момент: он не спорил, не защищался и не пытался оправдать цену. Он спокойно, с почти небрежной уверенностью отбил мяч на мою половину площадки.

Как участник этой игры, я должен задать себе несколько вопросов и принять несколько решений. Во-первых, о чем он меня спрашивает? Может быть, он сомневается, смогу ли я осилить эту цену, или думает, что она лежит за пределами моих финансовых возможностей? Может быть, он бросает мне вызов? Не хочет ли он сказать, что если я не могу заплатить разницу в 7 тысяч 385 долларов, то должен вести себя как мужчина и сознаться, что у меня просто нет таких денег? Уважаемые читатели, если вы хоть что-нибудь знаете обо мне, то, конечно, понимаете, что я никогда в жизни не признаюсь, что не в силах заплатить. Это исключено.

Или его утверждение-вопрос имело совсем другой смысл? Может быть, он просто хотел спросить меня: «Мистер Зиглар, как трезвомыслящий и рассудительный бизнесмен, не считаете ли вы, что на сегодняшний день семь триста восемьдесят пять – это больше, чем вы хотите заплатить за обмен этих двух автомобилей?»

Если имеет место второй вариант, то мне ничто не мешает признать себя виновным. Я ответил: «Знаете, Чак, это просто больше, чем я считаю нужным инвестировать в разницу». Легко и элегантно он продолжил атаку, задав прямой, но простой вопрос: «Мистер Зиглар, а какую разницу, по-вашему, было бы справедливо заплатить за обмен вашего прекрасного четырехлетнего “Oldsmobile Regency” на роскошный “Cadillac Sedan de Ville”?»

Обращаю ваше внимание на то, что за все время презентации Чак Беллоуз ни разу не отозвался непочтительно или негативно о моей старой машине. Он использовал подход Авраама Линкольна. Выступая перед жюри присяжных, Линкольн обычно рассматривал дело с двух сторон. Сначала он занимал сторону обвинения, а затем переходил на сторону своего подзащитного. Он тщательно подбирал доказательства в свою пользу, но когда переходил на сторону обвинения, старался быть максимально объективным, хотя и не столь красноречивым, как во время презентации позиции защиты.

Техника и психология Чака были рассчитаны точно. Любые нападки на мою машину были бы нападками на меня лично. В конце концов, эту машину купил я, а когда вы осуждаете покупку, то тем самым осуждаете покупателя и выражаете сомнение в его здравомыслии. Когда родители критикуют или пытаются очернить друга или подружку их сына или дочери, дети воспринимают это как осуждение своего мнения, вкуса и интеллекта. Часто именно в этом кроется причина бунта подростков. Таким способом нельзя приобрести друзей или оказать влияние на людей (в том числе на детей и покупателей).

Особая осторожность и такт необходимы в случаях, когда покупатель говорит о своей предыдущей покупке что-нибудь негативное (такт, как вы, возможно, знаете, – это искусство понимания, когда следует показать свою силу и когда не следует умалять своих достоинств). Выражая свое согласие с такими заявлениями, как «Подумать только, как они меня надули!» или «Да они просто обвели меня вокруг пальца!», вы рискуете пустить весь труд насмарку.

Например, если вы скажете: «Похоже, они поступили с вами не совсем честно» или «Тут я согласен, они вас облапошили», то такие комментарии наведут вашего покупателя на мысль: «Что правда, то правда. Они меня надули. Но, приятель, за тобой я буду смотреть в оба, и тебе уж точно не удастся оставить меня в дураках!» Когда вы непочтительно отзываетесь о предыдущей покупке вашего потенциального покупателя или о продавце, с которым он имел дело в прошлый раз, то тем самым зажигаете красный сигнал опасности, заставляющий покупателя относиться к вам настороженно.

Как поступить, когда ваш покупатель негативно отзывается о предыдущей покупке? Попробуйте вот что. Посмотрите ему прямо в глаза и спокойно скажите: «Мистер Покупатель, если говорить о прошлом, то я уверен, что большинство из нас были бы рады изменить некоторые из наших решений, если бы нам представилась такая возможность. Однако в то время, когда вы принимали это решение, в обстоятельствах, сложившихся на тот момент, и на основании той информации, которой вы располагали, мне думается: большинство из нас приняли бы то же самое решение, что и вы, поэтому не вижу никакого смысла переживать из-за того, что случилось так давно».