Очень важно и то, как он этого добился. Во-первых, он построил свою карьеру на честности. Лично я пришел к нему не для того, чтобы посмотреть на «кадиллак». Я уже успел посмотреть на него в двух других агентствах. Я уже «запал» на эту машину и пришел к Чаку, чтобы купить ее в случае, если мы сможем договориться о финансовых деталях. Я знал, что могу доверять Чаку, а доверие – это самый важный ингредиент сделки. Во-вторых, Чак проявил исключительный профессионализм в вопросе постобслуживания. Через 10 дней после покупки он заехал ко мне, чтобы своими глазами убедиться, насколько мне понравилась машина, спросить, чем еще он может быть мне полезен, и сказать: «Да, кстати, может, у вас есть друзья, с которыми я мог бы обсудить нашу новую модель?»

Когда я заехал на первый техосмотр, то первым человеком, которого я увидел еще до того, как успел заглушить мотор, был Чак Беллоуз. Он спросил, чем может мне помочь. И это еще не все. Периодически Чак звонил мне просто для того, чтобы сказать: «Привет, как дела? И, кстати, может быть, вы знаете кого-нибудь, кому…?» Разумеется, он старался удержать свое имя у меня на слуху, чтобы, когда придет время снова менять машину, я сразу подумал о нем.

Чак Беллоуз – профессионал. Одетый опрятно и консервативно, он поддерживает имидж друга и советника, который с радостью поможет выбрать машину, лучше всего соответствующую вашим потребностям, а потом сделает все, чтобы вы получили удовольствие от своего выбора. Это хороший подход к продаже, позволяющий приобрести одновременно и покупателя, и друга. Это способ продать больше сейчас и еще больше – потом. Только так, мои друзья-продавцы, можно сделать карьеру.

Одним из настоящих профессионалов торгового бизнеса является мой друг, доктор Том Макдугал. Он зубной врач, и притом превосходный. Том выступает перед дантистами всей страны с лекциями о том, как создать успешную практику. Так же, как все настоящие профессионалы, он на деле применяет то, что проповедует.

Во время моего первого визита к Тому регистратор в приемной проявила сердечность, дружелюбие и энтузиазм. Медсестра вручила мне бланки нового посетителя и предложила присесть в приемной. Почти сразу после того, как я заполнил формы, пришла другая медсестра и провела меня в лечебный кабинет для предварительного осмотра.

От «здравствуйте» до «до свидания» все проявляли энтузиазм и профессионализм во всем, что делали. Разумеется, все, что положено делать врачу, выполнял лично сам доктор Макдугал, но и весь персонал делал свою работу профессионально. Возможно, самое сильное впечатление на меня произвел тот факт, что не один, не два, а все трое «продавали» мне идею важности использования зубной нити. Каждая из них со смехом сообщала мне, что доктор Макдугал верит в то, что чистить нитью нужно «только те зубы, которые вы собираетесь сохранить».

Причина проста: он верит в профилактическую стоматологию. Я вышел из клиники, полностью уверенный в том, что все ее сотрудники хотят, чтобы я сохранил свои зубы. Это хорошая стоматология, хорошее человеческое отношение и фантастический способ продажи услуг!

Во время посещения доктора Макдугала я заметил, что он использовал позитивные слова, в основном взятые из обширного списка, подготовленного стоматологом-консультантом Глэдис Кук.

Макдугал говорил «восстановить», а не «запломбировать»; «изменить расписание», а не «отменить» или «перенести». Я сидел в «приемной», а не в «комнате ожидания». В конце визита они все захотели узнать, как я собираюсь «позаботиться об оплате», вместо того чтобы «заплатить за услуги». Его секретарша связалась с моей, чтобы «подтвердить» или «сверить» время следующего посещения, а не «напомнить» мне о нем. Вместо того чтобы «стачивать» зуб, они занимались его «подготовкой». Вместо «укола» он сделал мне «инъекцию». Вместо «боли» я чувствовал небольшой «дискомфорт». Да, сэр, слова имеют большое значение. Они меняют многое!

В таком отношении можно выделить еще два момента. Во-первых, на второй день вечером одна из временных коронок соскочила. Я позвонил в приемную доктора Макдугала, и мне ответила секретарь-телефонистка. Через пять минут мой телефон зазвонил, а через десять я уже ехал в клинику, где один из коллег доктора Макдугала быстро посадил временную коронку снова на цемент. Это замечательный пример проявления заботы о пациенте (покупателе).

Во-вторых, так как доктор Макдугал готовил под коронки сразу три зуба, работы у него было много, и она заняла много времени. В тот вечер он лично позвонил мне, чтобы справиться, как я себя чувствую. Не нужно ли выписать мне лекарство? Удобно ли мне? Может ли он чем-нибудь помочь? За все долгие годы моих походов по дантистам никто ни разу не позвонил мне домой, чтобы поинтересоваться, как мои дела, и спросить, не болят ли зубы.

Если честно, то сначала я подумал, что он звонит, потому что знает меня как лектора и писателя. Однако я справился у других его пациентов и узнал, что каждый раз после того, как он делает большой объем работы, то звонит пациенту вечером, чтобы убедиться, что у того все в порядке. Это хорошая стоматология – но, друзья, оттуда, где я сижу, это выглядит еще и как хорошая продажа, потому что она показала мне его заботу обо мне как о человеке.

Доктор Хью Рассел из Атланты, штат Джорджия, отмечает, что часто люди покупают у нас не потому, что понимают выгоду нашего предложения, а потому, что ощущают понимание с нашей стороны. В случае с доктором Макдугалом я готов «купить» у него потому, что он великолепный дантист, и потому, что он понимает меня и мои потребности, когда я сажусь в его кресло. Каждый профессиональный продавец должен проявлять такую же заботу и такой же профессионализм в работе со своими клиентами.

Лучше всего об этом сказал сам доктор Макдугал:

Главный секрет «продажи» в стоматологии и в любой другой области заключается в следующем: говорите то, что диктует сердце, а не разум или интеллект. Когда в вас говорит душа, возникает самая глубокая форма искренности. Однако человек не может говорить от сердца, пока полностью не поверит в свой товар или услугу. Кроме того, он должен верить в то, что его товар/услуга – это именно то, что нужно покупателю/пациенту.

С точки зрения рядового обывателя, доктор Макдугал не является «продавцом» или «тренинг-менеджером», но, как продавцы, вы понимаете, что никогда не прочтете слов, несущих большую смысловую нагрузку для нашего бизнеса, чем слова, сказанные Томом.

Несколько лет назад, когда станции техобслуживания еще не успели превратиться в простые бензозаправки, я познакомился с одним из суперпродавцов нашего времени. Его имя – Том Фонтэйн.

Никогда не забуду тот день, когда я заехал на его станцию в городе Декатур, штат Джорджия, на последних каплях бензина в баке. Когда я подъехал к колонке, дождь лил как из ведра, и я во всю прыть помчался в здание станции, махая заправщику, чтобы он не выходил на улицу и не мок зря, потому что я никуда особенно не спешил.