«Кто следующий? — подумал Данилов. — Заместитель по медицинской части или же сама Марианна Филипповна? Нет, для вмешательства главного врача повод мелковат. Не тот масштаб».

Данилова по этому поводу никто больше не трогал, но на ближайшем собрании заведующая «платным» отделением заявила:

— Мы делаем все возможное для того, чтобы привлечь как можно больше клиентов, заработать как можно больше денег для нашего диспансера, но к огромному нашему сожалению, наш энтузиазм натыкается на неодолимые препятствия…

«Ей бы в театре играть, — подумал, глядя на Долматову, Данилов. — Модуляции, жесты, взгляд — все для сцены. Только заламывания рук не хватает».

Долматова напомнила одну довольно известную актрису, у которой Данилову однажды посчастливилось (или не посчастливилось?) побывать во время работы на «скорой помощи». Актриса держалась с таким самодовольным превосходством, что не будь она пациенткой, Данилов сказал бы ей пару слов касательно ее поведения. Но внушать что-то человеку с гипертоническим кризом он считал не совсем уместным. Полечил и уехал, в очередной раз убедившись в том, что с кумирами не стоит общаться близко — то ореол потускнеет, то отношение изменится с позитивного на негативное.

— …Вот, например, в физиотерапии всего один аппарат для электросна!

— Разве одного мало? — спросила главный врач.

— Да, выходит, что мало! — Долматова покосилась на Данилова, но дальше тему развивать не стала, только сказала: — Иногда происходят накладки…

«Оно и к лучшему, — подумал Данилов. — Меня если не трогать, я такой добрый и пушистый».

— Но больше всего накладок происходит в лаборатории! — продолжила Долматова. — Сколько можно трепать нервы нашим пациентам и подвергать испытаниям их веру в нас, делая анализы по схеме «пять за раз»? Люди платят деньги, получают положительный ответ, нервничают, платят за повторный анализ, тот оказывается отрицательным, и мне постоянно приходится выслушивать претензии! Меня обвиняют в том, что я, то есть мы, сознательно выдаем высосанные из пальца положительные ответы, чтобы раскрутить клиента на повторный анализ…

— Что такое «пять за раз»? — спросил Данилов у сидевшей рядом Аллы Вячеславовны.

— Сливают кровь из пяти пробирок вместе, берут немного и делают анализ, — объяснила та. — Если результат отрицательный — то всем пяти пишут отрицательный ответ, если положительный, то всем пяти пишут положительный ответ. Пятикратная экономия времени и реактивов. А пятеро положительных потом пересдают, и у четверых ответ бывает отрицательный.

— Если их снова по такой же схеме не сделают, — улыбнулся Данилов.

— Нет, повторные анализы делают как положено, для того и пишут на направлении: «Повторно».

— А почему пять, а не, скажем, десять?

— Не знаю, — пожала плечами Алла Вячеславовна, — как-то так повелось, что пять пробирок сливают. У нас реактивы — вообще больное место, а если с другой стороны посмотреть — золотое дно. Платным, конечно, можно было бы и как положено делать, но почему бы не сэкономить, ведь большей частью ответы отрицательные.

— А что можно делать с сэкономленными реактивами? — удивился Данилов. — Продавать со скидкой в частные лаборатории? Кому они нужны?

— Ну вы совсем как ребенок, Владимир Александрович, — мягко укорила Алла Вячеславовна, — сэкономленное можно за купленное выдать. Улавливаете?

— Улавливаю, — ответил Данилов. — Дважды покупать одно и то же — это старая устойчивая традиция.

Главный врач явно не была расположена обсуждать лабораторные схемы. Дав заведующей отделением платных медицинских услуг возможность выговориться, она тут же замяла тему:

— Рабочие проблемы следует обсуждать в рабочем порядке. На собрании мы говорим о том, что касается всех. Я хочу обсудить с вами наш самый больной, можно сказать, хронический вопрос — санэпидрежим. Сколько можно давать выговоры за шприцы в мусорных корзинах и объедки в шкафах? Доктор Криворукова ухитрилась превратить обычный пошехонский сыр в деликатесный камамбер. Сколько недель он у вас провалялся, Тамара Наумовна? Не стесняйтесь, поделитесь опытом…

Жалобы населения — тот подводный камень, о который разбилось несчетное множество карьер.

Жалобе не обязательно быть обоснованной — иногда руководители учреждений слетали со своих мест благодаря жалобам, в которых не было ни слова правды. Придет комиссия, начнет рыть землю, не найдет ничего по жалобе, но найдет много другого. Мало ли чего можно найти, если хочется…

«Жалоба — это презрение к самому себе. Жалуясь, человек опускается, а опустившегося никто не будет поднимать», — якобы утверждал английский государственный деятель семнадцатого века Джордж Сэвил маркиз Галифакс. Маркиз, если он действительно говорил нечто подобное, немного ошибался, ведь существуют люди, которые умудряются возвеличить себя, жалуясь на других, причем делают это постоянно и с огромным удовольствием.

Марианна Филипповна была уверена, что жалобы — это особая садистская разновидность мазохизма, при которой человек пытается мучить других рассказом о своих страданиях.

Разбор поступивших за неделю жалоб Марианна Филипповна про себя называла «работой над ошибками». Чужими, разумеется, ошибками, не своими. Вообще-то жалобами, кляузами, конфликтами и дрязгами главному врачу приходится заниматься практически ежедневно, по мере их возникновения, но помимо жалоб, которые тебе излагают лично, есть еще и письменные, тихо ждущие своего часа в конвертах.

Ох уж эти письменные жалобы! Иногда так и тянет пренебречь какой-нибудь из них, разорвать на мелкие клочки, смести их в мусорную корзину и забыть, забыть навсегда. Только не надо обольщаться — никто не даст ничего забыть. По сути своей «тихая» письменная жалоба гораздо опаснее громкого скандала в поликлинике, сразу же после которого в кабинет главного врача вваливается раскрасневшийся и пыхтящий от негодования жалобщик. Письменная жалоба — осмысленное действие чем-то обиженного или в чем-то ущемленного человека. Его обидели, он пришел домой, проанализировал случившееся или мысленно прожил его заново и решил написать жалобу. Он уже не отступится, пока не добьется своего, пока не получит удовлетворения, пусть и крошечного. Если главный врач не отреагирует на жалобу, то спустя некоторое время эта жалоба будет спущена из окружного управления или из самого департамента здравоохранения с соответствующим сопроводительным указанием «разобраться, принять меры и доложить». Не найдя понимания и сочувствия в одной инстанции, жалобщики обращаются в вышестоящие. «Нет, лучше уж отреагировать самой, чем получать нахлобучку „сверху“», — считают хорошие руководители.

Марианна Филипповна была хорошим руководителем. Во всяком случае, сама она была уверена в этом. Ни одна жалоба, даже самая несуразная, напрочь не соответствующая действительности, не оставлялась ею без ответа. Разбору жалоб главный врач традиционно посвящала послеобеденное время вторника. Время было выбрано с умом — с одной стороны, после обеда, когда традиционная утренняя суета сходит на нет, можно спокойно посидеть в кабинете и вдумчиво почитать то, что тебе написало население, а с другой, разбирая жалобы во вторник, не успеваешь забыть все детали к среде, к еженедельному собранию сотрудников.