для бесплатной упаковки, а есть полиэтиленовые пакеты за дополнительную плату. Считают деньги и «этими же руками» отпускают пищевые продукты. На витрине одно, а из ящика дают другое. Обсчитывают, обвешивают, не принимают изношенные купюры. Продали бракованный товар и не обменивают. Я был свидетелем того, как юная «леди» (в кавычках, подчеркиваю, в кавычках), продававшая в овощной палатке зелень, опрыскивала ее водой прямо из своего рта.

Да мало ли еще что… В муниципалитетах свои «розочки», в коридорах губернской власти – свои. Вы наполняете разговор этим содержанием. А мы дали вам форму.

Если мягкая конфронтация не увенчалась успехом, то приступаем к жесткой. Вот приблизительный набор фраз при разговоре все с тем же директором: «Вы все же не хотите решить этот вопрос здесь и теперь, хотя отдаете себе отчет в том, что это нарушение. А я все же требую исполнения вами ваших обязанностей. Вызовите, пожалуйста, вашего работника, разъясните ему его обязанности. И тогда конфликт исчерпан, я буду с вами и с ним здороваться в магазине или на улице, раз мы уж познакомились. Ну а если вы этого не сделаете, то я вынужден сделать вывод, что вас устраивает переписка с вашим начальством. Что ж, устраиваем переписку…»

Если мягкая и жесткая конфронтация с руководителем не привела к успеху, обращаемся письменно или устно в более высокую инстанцию и проводим по отношению к этому руководителю управляемый конфликт в этой более высокой инстанции.

Интонации, взор, жесты, позы

Все это при проведении управляемого конфликта выглядит так же, как при мягкой конфронтации с неблизкими людьми.

Проводя управляемый конфликт, имеем в виду, что, с одной стороны, руководитель или контролирующая инстанция в ответе за действия того, на кого мы подаем рекламацию. Так что – не сплошные же синтоны. А с другой стороны, они могут ничего не знать о поведении конкретного подчиненного.

Проводить конфронтацию надо в ответ на свершившийся факт, на уже поданный конфликтоген, а не на вероятность, хотя бы и очень большую.

Руководитель, который пока еще не покрывает нарушителя и не скрывает от нас истинное положение дел с нашими правами, то есть пока он не обманул нас (дескать, мой подчиненный ничего не нарушал), – пока еще и не подал конфликтоген. Поэтому наше общение с ним должно быть нейтральным, то есть конфликтогены должны изыматься. Но некоторая вероятность должна заставить нас быть в состоянии готовности. В голосе – настойчивая просьба, определенная доза уверенности, гладкость, выученность без запинок, легчайший оттенок вальяжности, хорошо прочитываемое, но не преувеличенное чувство достоинства, легкое невербальное давление (вот – сесть, не дожидаясь разрешения, изредка – взгляд в глаза…).

Повышение давления в линии «мягкая конфронтация – жесткая конфронтация – управляемый конфликт»

Мягкая конфронтация, жесткая конфронтация, управляемый конфликт, как мы уже писали, могут быть отдельными, как бы изолированными и независимыми друг от друга формами реагирования на конфликтоген. А могут быть ступенями в процессе воздействия на партнера-нарушителя, подавшего нам конфликтоген. Из описания алгоритмов это вроде бы ясно. Но это стоило записать и отдельной строкой. Однако этим не исчерпывается вопрос о повышении давления, которое, как было сказано в требованиях к реагированию на конфликтоген, должно быть постепенным и без превышения дозировки, достаточным и необходимым. Сделаем несколько важных добавлений в этом ключе.

Заканчивая мягкую конфронтацию, мы должны как бы подвести черту. Жена – мужу: «Сереж, ну так получается, что ты не хочешь мне помочь?» Пассажир – таксисту: «Так вы отказываетесь меня везти?» Получив ответ, что нет, не буду помогать, или что нет, не повезу, вы убеждаетесь, что партнер «упорствует во грехе», что его конфликтогенное поведение стабильно, и получаете тем самым основание для повышения давления, что можно смело и осуществлять. Подводим его поведение под статью уголовного, административного или морального кодекса. Как остроумно выразился один из наших обучавшихся, «шьем дело». Это уже, как мы помним, блок из жесткой конфронтации.

Аналогично подводим черту и в конце жесткой конфронтации – заявлением о переходе к исполнению угрозы. Даже при всех смягчениях в мягкой конфронтации каждый очередной блок означает повышение давления на партнера.

То же можно сказать и о жесткой конфронтации. В этой постепенности есть свой смысл. Если нет дефицита времени, то лучше всего добиться результата без обострения обстановки. Человек может уступить на меньших оборотах еще в пределах мягкой конфронтации. Иногда даже и подведение черты под мягкой конфронтацией играет положительную роль – и партнер смягчается на этом этапе. А подведение черты в конце жесткой конфронтации переполняет чашу страха перед возмездием. Каждый новый блок (неважно, в какой последовательности блоки выстраиваются) означает повышение давления.

С другой стороны, блоки в жесткой конфронтации, которые подобны блокам в мягкой конфронтации, осуществляются с большей степенью вербально-невербального давления, чем в мягкой конфронтации.

Понятно, что управляемый конфликт знаменует собой также повышение давления. А внутри него – наращивание, блок за блоком, знаменует собой повышение этого давления.

При разных обстоятельствах (дефицит времени, явное нахальство партнера и прочие) можно сокращать мягкую конфронтацию и жесткую до одного-двух блоков.

Например, в мягкой конфронтации ограничиваемся описанием своего состояния, к тому же сведенным до одной-двух фраз. Таксисту: «Но ведь на улице холодно…» Жене: «Но ведь я после двух работ пришел, а ты была дома…» И при отсутствии должной реакции тут же переходим к жесткой конфронтации. Чиновнику, выжимающему взятку: «Вы хотите трудностей в своей биографии?! Выполните лучше свои обязанности вовремя».

Иногда даже только изменение интонации во фразе и одно вводное слово будут означать резкий переход от мягкой конфронтации к жесткой. «Ну почему вы так?» (с мягкой обидой). И тут же, если продолжение конфликтогенного поведения означает наглое хамство: «А почему вы, собственно, так?!» (независимо-холодно).

Можно сократить этап мягкой конфронтации до одной фразы, а жесткую – развить в полном объеме. Или даже жесткую конфронтацию дать в полном объеме, вовсе не предваряя ее мягкой.

Смягчать и ужесточать давление можно и только интонацией. Вспомним, с близким человеком при мягкой конфронтации в интонации – мягкая обида. С официозным хамом – уверенно-достойный тон. В жесткой конфронтации с близким человеком – в интонации горькая обида. А с таксистом – в голосе металл, вальяжность, снисходительность и другие приправы «по вкусу».

Резюмируя последние рассуждения, скажем так: по обстоятельствам можно смягчать и ужесточать давление самыми различными приемами.

И мягкую, и жесткую конфронтацию можно проводить и мягче, и жестче.

Среди близких людей целесообразно, если это