принесу тебе сюда к телевизору картошку?» – мягко-настоятельно. Таксисту: «Так все-таки давайте заедем на стоянку и пересадите меня в другое такси!» – жестко-настоятельно.

Но есть много нового по сравнению с мягкой конфронтацией. И самое серьезное новое – это формулирование угрозы.

Формулирование угрозы

Опять «формулирование». Почему? А потому что угрозы, как и обвинения, высказываются обычно в духе двигательной бури по Кречмеру. И тогда партнер понимает, что это «буря в стакане воды», то есть что ничего не будет, что дело кончится только эмоционально высказанными угрозами, в ответ на которые он также что-то беспорядочно выкрикнет. К неуправляемым конфликтам он привык.

Итак, что же мы формально-сухо должны сказать таксисту? «Вы полагаете, что дело тем и кончится, что я выйду из машины, и только? Нет, я запишу ваш номер, придя домой, сяду за машинку и напишу письмо о том, как вы работаете. В трех экземплярах. Один пойдет в мэрию. Второй – в общество потребителей. Третий – в городскую газету. В каждом экземпляре будет указано, что копии пошли в два других адреса. Вы понимаете, конечно, что мэрия, зная о копиях, так или иначе вынуждена будет сообщить в ваше АО и проверить, как отреагировало руководство. Вы хотите немного выиграть, отказываясь меня везти, но проиграете вы существенно больше. Стоит ли?»

(И снова мирные инициативы: «Может быть, не будем доводить дело до конфликта?»)

С родственниками и вообще с близкими людьми угроза должна звучать не формально-сухо, а в голосе будет горькая обида и обреченность. Вы вынуждены обострить отношения, потому что страдает ваше достоинство. Итак, горечь, обида, обреченность: «Алеш, если ты отказываешься на равных со мной вести кухню, то я отказываюсь готовить, и мы переходим на сухомятку», «Ты отказываешься покупать стиральные порошки? Ну что ж, я отказываюсь стирать рубашки…»

Угрожать близкому человеку мы можем, скорее всего, частичным разрывом отношений. Это очень много, если он вас ценит. А угроза полного разрыва еще более тяжела.

Внимание! Никогда не бросайтесь словами о полном разрыве.

Если вы решаетесь на него, то до этого должен быть проведен неоднократный глубокий нравственно-психологический анализ ситуации. Эти слова сначала сильно ранят. Но если ими злоупотреблять, то они перестают работать. Или резко портят отношения.

Подача допустимых конфликтогенов

Этот блок особый в том смысле, что надо (очень надо) и трудно (очень трудно) соблюсти чувство меры.

Сразу же ограничение: с очень близкими людьми, с которыми вам «детей крестить», – вообще никаких конфликтогенов, как и при мягкой конфронтации. Если не считать конфликтогеном саму вынужденную угрозу, высказанную горько-обреченным тоном.

Но в жесткой конфронтации с работниками сферы обслуживания, которая хочет, чтобы мы ее обслуживали, конфликтогены просто необходимы. Надо выбить их из седла, сбить с них спесь, подкрепить неуспехом, одновременно оставаясь неуязвимыми.

Неуязвимыми… Что мы имеем здесь в виду? Наши фразы могут быть запротоколированы, подшиты к делу, и мы при этом не будем осуждены юридически и морально. Например, оправданная формально пристройка сверху: «Вы сфера обслуживания – обслуживайте». В ответ на их стандартную фразу «Ничем не могу вам помочь» – «А я и не прошу у вас помощи, вы обязанности свои выполняйте».

В некоторых случаях можно применить жестко-язвительную отрицательную оценку: «Вы профессионально несостоятельны, не знаете правил, по которым вы должны работать». Хорошо бы иметь в запасе юмористические фразы. Помните? «Я коплю на машину, но не вам, а себе. Будьте добры – сдачу».

Изъятие синтонов

Вспомним, в мягкой конфронтации мы пеклись об изъятии из коммуникативного поведения конфликтогенов. Говорили о том, что это – деятельность, постоянное слежение. Такая же деятельность, но по отслеживанию импульсов подать синтон должна осуществляться в процессе жесткой конфронтации.

Здесь нас может потянуть на смягчение (до снятия конфликтогена со стороны партнера), а с близким человеком нас может потянуть и на сюсюканье. Но ведь мы проводим уже жесткую конфронтацию, и партнер может понять это как слабость. Для смягчения ситуации достаточно более жестко подаваемых мирных инициатив. Надо, чтобы выдерживалась структура. Конечно, нет особой беды, если она не выдерживается, но и успеха меньше.

Интонации

В жесткой конфронтации, как и в мягкой, очень важен тон.

С близкими людьми палитра интонаций не очень велика. Это сдавленный голос, в нем обреченность, огорчение, обида. Обреченность в том смысле, что вы вынуждены идти на жесткую конфронтацию, хотя не желаете этого, вынуждены, потому что иначе роняете ваше достоинство. Это особо важно при формулировании угрозы, поэтому ранее мы об этом вели разговор почти в тех же словах, но и в целом интонации с близким человеком очень важны, поэтому мы записали это здесь «отдельной строкой».

С неблизкими людьми. Уверенность, гладкость, текст как бы хорошо заучен, не лезете за словом в карман. Не дарите партнеру пауз. Голос может быть твердым, даже громким, в нем может чувствоваться металл. Но никак нельзя срываться на крик. Вот здесь-то и проявится чувство меры. Можно применить нестандартные интонации. Легкая снисходительность, вальяжность, ироничность, язвительность.

Когда голос бархатный, нахалы часто становятся шелковыми.

Еще лучше интонации менять. От вальяжности к ироничности, от ироничности к снисходительности, от снисходительности к небольшому металлу в голосе – все это помогает быть уверенным и незаметно для окружающих выплеснуть свою агрессию.

Особенно труден вопрос с интонациями при подаче конфликтогенов. Конфликтоген только нам, посвященным, должен быть виден. Но именно в подаче конфликтогена особенно заметна наша агрессия, и именно здесь легко соскользнуть в русло неуправляемого конфликта. Поэтому в блоке жесткой конфронтации должна быть особенно жесткая самодисциплина.

Взор

В мягкой конфронтации взор был – по контуру верхней части фигуры и редко устремлялся в глаза партнера. Но сейчас – жесткая конфронтация. Нужен взгляд глаза в глаза; не все время, конечно, а периодически. И периодически же – по контуру головы, то есть от глаз мы не отступаем, не прячем свои глаза, смело смотрим опасности в лицо. Партнер ведь тоже подает нам своим взглядом «глаза в глаза» и мимикой сигналы опасности. Нам нелегко выдержать это, и наш взор как бы автоматически уходит в сторону.

На такой случай посоветую прием, который часто практикуется гипнотизерами при фасцинации (гипнотизации взглядом, направленным в глаза партнера).

Надо смотреть на переносицу или в середину лба. Если трудно и это, то перевести взор еще выше, к границе лба и волос. У партнера складывается впечатление, что вы смотрите ему в глаза, а вы существенно облегчаете свою задачу.

Потренируйтесь сначала в спокойной обстановке друг на друге. Потренируйтесь на ничего не подозревающем человеке в простой беседе.