Не нагружайте свои слова эмоциями, не стройте предположений относительно ситуации. Избегайте упреков и обвинений. Не говорите: «Ты такой неряха! Ты вечно устраиваешь беспорядок!» или «Не могу поверить в то, что ты собираешься уволить меня!».

2 Чувства: А теперь поделитесь чувствами, возникшими в ответ на наблюдаемое событие. Например: «Когда я увидела, что ты вошел в дверь и бросил пальто на пол, то почувствовала раздражение и неуважение к себе». Используйте только конкретные чувства: страх, печаль, гнев, боль, безнадежность. Избегайте чувств, которые говорят о стремлении нападать, обвинять или упрекать другого человека. Не говорите: «Когда я увидела, что ты вошел и бросил пальто на пол, мне захотелось тебя ударить».

3 Потребности: А теперь сформулируйте потребность, которая кроется за вашим чувством. Вот пример того, как можно высказать потребность: «Мне нужно, чтобы в нашей общей квартире был порядок» или «Я хочу знать, действительно ли ты собираешься уволить меня в конце месяца».

4 Просьбы: А теперь выскажите просьбу о конкретном действии. Просьбы лучше всего срабатывают, когда они реалистичны и четки: «Я прошу тебя вешать одежду на вешалку или убирать в шкаф» или «Может быть, можно сократить мою зарплату, а не увольнять меня?»

Неэффективны двусмысленные, открытые и неконкретные просьбы: «Я прошу, чтобы ты всегда поддерживал порядок в нашем доме». «Всегда» делает просьбу слишком открытой, а под «порядком» каждый понимает что-то свое.

Освоившись с процессом, можно будет совместить все четыре шага в два предложения:

Когда я наблюдаю (вижу, слышу и т. п.),

___________________________________

то чувствую (эмоция или ощущение),

___________________________________

потому что мне нужно (нечто такое, что я ценю).

___________________________________

Не мог бы ты (конкретное действие, которое вам необходимо)?

___________________________________

Дополнительную информацию вы найдете на сайте www.NonviolentCommunication.com

Ключ любви для общения № 2:

Слушайте от сердца

Главная обязанность любви – слушать.

Пол Тиллих, теолог и философ ХХ века

Надо уметь не только говорить от души, но еще и слушать от всего сердца. Вы никогда не общались с людьми, которые ведут себя так, словно необходимость слушать вас – это всего лишь досадная пауза перед тем, как они смогут заговорить снова? Эти люди не умеют слушать от сердца. Важно научиться слушать так, чтобы растопить все барьеры между вами и вашим собеседником. Тогда вы оба ощутите энергию любви.

В своей книге «Общение без насилия: Язык любви» создатель этого метода Маршалл Розенберг рассказывает такую историю о силе сердечного слушания даже в самой эмоционально напряженной ситуации.

Я рассказывал об «Общении без насилия» 170 мусульманам из Палестины в мечети лагеря для беженцев в Вифлееме. В то время отношение арабов к американцам было, мягко выражаясь, неблагожелательным. Пока я говорил, в помещении нарастал недовольный гул. Неожиданно мужчина, сидевший передо мной, вскочил на ноги. Он двинулся на меня с громким криком: «Убийца!» И тут же подхватили все остальные: «Убийца! Убийца детей! Убийца!»

Я не стал реагировать сразу же. Я сосредоточился на том, что чувствует мужчина передо мной и что ему нужно. У меня были кое-какие подсказки. По дороге в мечеть я видел несколько пустых канистр от слезоточивого газа. Эти канистры забросили на территорию лагеря прошлой ночью. На каждой из них было четко написано: «Сделано в США». Я понял, что люди, собравшиеся в мечети, должны испытывать гнев на Соединенные Штаты, которые поставляют Израилю слезоточивый глаз и другое вооружение.

– Вы недовольны тем, что мое правительство таким образом использует имеющиеся у него ресурсы? – обратился я к стоящему мужчине.

Конечно, он был разозлен:

– Нашей стране не нужны ваши бомбы и слезоточивый газ. Нам нужны дома. Нам нужно образование.

Я понимал гнев этого человека. Я видел, что условия в лагере ужасны, и сказал об этом. Но мужчина не унимался:

– Понимаете ли вы, каково это – знать, что твои дети пойдут в школу, где нет учебников? Мой сын заболел, потому что играл у сточной канавы, а игровой площадки в лагере нет! Вы хоть представляете, каково нам приходится?

Я сказал, что понимаю, как тяжело ему воспитывать детей в подобных обстоятельствах.

– Похоже, вы хотите, чтобы американцы узнали о ваших страданиях и страданиях ваших семей.

– Совершенно правильно, – кивнул он. – Я хочу прав человека, о которых вы, американцы, столько говорите. Почему бы вам не приехать и не посмотреть на те права, какие вы нам дали?

Такой разговор продолжался около двадцати минут – палестинцы говорили о своей боли, а я слушал их и понимал, какие чувства и потребности кроются за их словами. Я воспринимал слова собеседника, а не его агрессию. Это был подарок мне от другого человека, который хотел поделиться со мной своей бедой. Как только палестинец почувствовал, что я его понимаю, он смог выслушать и меня, а я получил возможность рассказать, зачем приехал в лагерь.

Через час тот же человек, который публично назвал меня убийцей, пригласил меня к себе на праздничный ужин в честь Рамадана.

Чтобы человек мог говорить от сердца, он должен уметь точно высказывать собственные чувства. Чтобы человек мог говорить от сердца, он должен уметь точно понимать чувства другого человека.

Как славно было бы, если бы во время разговора мы могли читать субтитры, которые поясняли бы, что именно имеет в виду собеседник. Может быть, девушка говорит: «Ты должен был позвонить мне!», а на субтитрах в тот же самый момент вы прочли бы: «Я страшно беспокоилась из-за тебя!»

Если вы слушаете только произносимые слова, не понимая стоящего за ними намерения, то в конце концов скатитесь к упрекам и нападкам. И это вызовет естественную оборонительную реакцию или, что еще хуже, заставит наброситься на собеседника: «Ты что, моя мать? Почему я должен каждые десять минут звонить и отчитываться, где я нахожусь?» Подобные реакции ведут к нарастанию напряженности, а возможность сердечного общения исчезает на глазах.

Но если вы научитесь читать субтитры, то сможете вести себя совершенно по-другому. Вы будете реагировать на то, что скрыто за словами, а не на сами слова. Вы можете сказать: «Похоже, ты волновалась обо мне, дорогая».

Представьте, как подобные реакции изменят характер вашего общения! Когда я беседовала с Героями Любви Джимом и Джори Мански, которые разработали программу радикального сочувствия, основанную на принципах общения без насилия, они сказали: «Мы можем находиться в состоянии любви, когда понимаем, что окружающие стараются сделать так, чтобы потребности всех удовлетворялись».