«Вы когда-нибудь научитесь приходить вовремя?». «Сегодня прекрасная погода, вы не находите?»

«И что же вы собираетесь делать с тем, что натворили?» «Я подумаю над этим».

Разумеется, вы не обязаны отвечать. Просто посмотрите обидчику в глаза – прямо, многозначительно, твердо – и промолчите. Молчаливое неодобрение особенно выразительно в общении по телефону.

Отступление – более действенный ход, чем может показаться на первый взгляд. Не следует реагировать ни на молчание, ни на добродушное замечание, не имеющее отношения к делу. Если вы не станете разжигать конфликт, как бы упорно вам его ни навязывали, он неминуемо сойдет на нет.

Эта стратегия эффективна в том случае, если чьи-то действия задевают вас. Помните о том, что никто не вправе навязывать вам свое мнение. Вы должны самостоятельно решать, как действовать в той или иной ситуации. Естественным бывает желание обвинить того, кто вызывает у вас отрицательные эмоции, например: «Вы сильно расстроили меня» или «Ты испортил мне весь день». Кстати, если вы обращаетесь к собеседнику на «ты», он может ощутить себя в положении обвиняемого, а это только усилит эмоциональность разговора.

Следует спокойно и твердо заявить о том, как слова или действия оппонента действуют на вас, используя при этом слово «я». Например:

√ «Я должен сказать, что ваше замечание меня очень расстроило (или обидело)».

√ «Я очень расстроен тем, что произошло».

√ «Мне бы очень не хотелось продолжать этот разговор».

Выражая свои чувства таким образом, вы даете человеку понять, что вам не нравится его поведение, ведь он может просто не понимать этого (особенно если разговор ведется по телефону). Такой ответ, как правило, заставляет его остановиться и задуматься над своим поступком. Это не только обезоруживает, но и не позволяет развиться конфликту, давая возможность сменить стиль поведения.

Этот способ довольно эффективен в тех случаях, когда из-за чьей-то деятельности или бездеятельности у вас возникает проблема. Не имеет значения, насколько сильны ваше раздражение или подавленность (в зависимости от свойственной вам агрессивности или пассивности). Внушите человеку, что считаетесь с его интересами, и он вынужден будет включиться в решение ваших проблем только потому, что вы сочувствуете его трудностям.

С этой целью лучше всего использовать эмоциональный подход, с помощью которого можно дать человеку понять, что вы знаете о его проблемах.

√ «Я знаю, как вы заняты…»

√ «Я очень хорошо понимаю, как вам тяжело работать с этим поставщиком…»

√ «Я очень ценю ваш вклад в дело…»

√ «Я прекрасно понимаю, в каком сложном положении вы оказались…»

Постарайтесь как можно яснее выразить свое отношение к проблемам собеседника, и он наверняка откликнется на это, возможно, даже подскажет, как решить ваши проблемы.

Для того чтобы успешно уладить конфликт, проявите уверенность в себе. Избегайте прямых проявлений враждебности, не поддавайтесь уговорам, не вступайте в споры, выражайте свои чувства, проявляйте сочувствие – этими способами пользуются уверенные в себе люди для выхода из сложных ситуаций.

Выберите тактику поведения, наиболее подходящую для выхода из конфликтной ситуации, в которой вы оказались. Выберите из своего репертуара подходящую роль и импровизируйте. Это позволит вам справиться с негативными проявлениями в поведении окружающих или нейтрализовать их.

Уясните для себя, какие методы самоутверждения вам доступны, и дайте ответы на следующие вопросы.

▲ Знаете ли вы, что спокойный ответ помогает избежать конфронтации?

▲ Понимаете ли вы, как метод испорченной пластинки может помешать принудить вас к нежелательным действиям?

▲ Известно ли вам, что тактика отступления предупреждает проявления враждебности?

▲ Понимаете ли вы, что, прямо заявляя о своих чувствах, вы делаете шаг к улаживанию конфликта, ибо этим даете понять людям, к чему приводит их поведение?

▲ Согласны ли вы с тем, что уверенность оппонента в том, что вы понимаете его проблемы, без труда позволит вам обратиться к нему с просьбой?

▲ Знаете ли вы, что существует множество способов проявить ассертивность?

• оценить ситуацию и выбрать наиболее действенный способ ее разрешения;

• сглаживать излишне эмоциональное поведение других людей с помощью рационального подхода;

• избегать принуждения, вежливо и настойчиво повторяя причину отказа;

• не реагировать на провокационные замечания;

• быть готовым прямо заявить о своих чувствах, когда ситуация накаляется;

• посочувствовать оппоненту, прежде чем спокойно изложить ему свое требование;

• знать, что у вас в запасе есть несколько способов для самоутверждения.

Приобретение навыков общения – это еще одно направление в работе над выработкой уверенности. Достичь уверенности в себе невозможно без навыков общения. В этом вас можно сравнить с бриллиантом: чем больше в вас граней, тем лучше и скорее окружающие станут ассоциировать свою уверенность с вашей персоной.

К сожалению, люди редко говорят друг другу комплименты. Мы часто замечаем, что человек прекрасно выглядит или превосходно выполняет свою работу, однако редко говорим об этом вслух, полагая, что этот факт не следует обсуждать или что наше мнение не имеет значения.

Не забывайте, что комплименты нравятся всем людям, хотя многие и отказываются это признавать. Мы не настолько уверены в себе, чтобы не обращать внимания на одобрение окружающими наших действий. Следовательно, если ваш комплимент был воспринят холодно, не отступайте – повторите его.

Не менее важен и способ, с помощью которого вы делаете комплимент. Хвалить нужно четким и уверенным голосом, глядя человеку в глаза. Например: «Вам очень идет этот цвет» или «Вы прекрасно поработали над этим документом». Если вы хорошо относитесь к человеку, но не говорите ему об этом, значит вы отказываетесь пользоваться важным социальным умением, проявление которого не только будет приятно окружающим, но и укрепит вашу веру в себя.

Нужно также уметь выслушивать комплименты. Если, скажем, кто-то неожиданно заявляет, что ему нравится, как вы одеты, то ваш ответ типа «Это моя самая старая рубашка, я ношу ее уже лет сто» будет подобен ледяному душу. Скажите просто: «Спасибо, я рад, что она вам нравится». Это будет свидетельствовать о том, что вы благодарны за комплимент, и даст понять вашему собеседнику, что его мнение важно для вас.