Открыто говоря, что происходит между вами, вы разряжаете атмосферу. Подобное обсуждение позволяет акцентировать внимание на том, что каждый из вас думает и чувствует на самом деле. Еще оно может на корню пресечь надвигающиеся конфликты. Зачастую собеседник не осознает, что его действия вас расстраивают. Тем не менее, этот прием действительно отвлекает разговор от сути, а иногда даже усиливает напряженность. Так что вербальное обозначение динамики разговора, вероятно, лучше всего воспринимать как прием, который уместен только в тех ситуациях, когда больше ничего не работает.

Зачастую простой анализ Трех разговоров и выяснение сути вопроса для каждой стороны проясняет разногласия между людьми. Однако так происходит не всегда. Вы прошли долгий путь, пытаясь понять версии друг друга и распутывая клубок произошедших событий. Теперь вы имеете представление о соответствующих чувствах. Но в конце концов вам все равно нужно будет решить, как вам двигаться вперед рука об руку, и вы можете не согласиться с тем, как это сделать.

Приходит время для решения проблем. По сути решение проблем состоит в сборе информации и проверке ваших представлений, перечислении вариантов, которые отвечали бы основным интересам обеих сторон, и, если это невозможно, в попытках найти справедливые способы устранения различий.

Неудобные разговоры требуют компромиссов и взаимного приспособления к нуждам друг друга. Если решение проблем кажется вам чем-то трудным и вызывающим беспокойство, это может быть связано с тем, что вы сосредоточены на попытках убедить оппонента. Люди, попавшие в эту ловушку, дергаются в разные стороны, как рыба на крючке, отчаянно пытаясь удовлетворить, казалось бы, ненасытные требования другого человека и достичь хоть какого-то разумного согласия в том, как двигаться дальше. И в этом нет ничего удивительного. Этот фрейм передает контроль в руки другой стороны: до тех пор, пока собеседник не будет доволен, вы должны продолжать бороться.

Описывая этот паттерн таким образом, мы обнаруживаем его недостаток: в нем участвуют два человека, и никакого согласия не получится достичь, если оба его не одобрят. Вам нужно убедить собеседника не больше и не меньше, чем ему нужно убедить вас. У вас всегда есть возможность поменяться ролями, предложить оппоненту убедить вас и настоять на том, чтобы он это сделал. До тех пор, пока вы открыты для всего нового и готовы, если это абсолютно необходимо, жить дальше, так и не достигнув никакого согласия, можете действовать настолько твердо, насколько вам хотелось бы: «Я понимаю, что вы полны решимости получить рецензию на свою статью уже на этой неделе, но я все еще сомневаюсь, что должен провести свой отпуск, выполняя эту задачу».

Для многих людей осознание того, что они не обязаны соглашаться, приносит чувство великого освобождения, облегчения и расширения возможностей.

Генри планировал провести эти выходные с друзьями еще несколько месяцев назад. Он всю неделю работал сверхурочно, чтобы закончить все свои дела. Утром пятницы начальница Генри, Росарио, подошла к нему с просьбой о служебном одолжении.

«Хэнк, у меня огромные проблемы с этим поставщиком. Мы должны разобраться с ними за выходные, чтобы успеть пополнить запасы на складах для праздничной лихорадки в следующем месяце, – объяснила она. – Мне очень жаль, потому что я знаю, что у вас были планы на эти выходные. Но мне нужно, чтобы вы остались. Я уверена, что вы можете перенести свою встречу с друзьями, не так ли?»

Предложите провести тест. Вместо того чтобы взорваться от негодования или начать спорить, Генри решил узнать побольше о том, что так беспокоит Росарио. По мере того как они разбирались в своих историях, они обнаружили, что по-разному представляли себе отношения с тем поставщиком, о котором шла речь. Генри полагал, что даже если они столкнутся с проблемами в будущем, поставщик пойдет им навстречу и отправит их заказ в одночасье. Росарио имела слишком большой опыт неудачного взаимодействия с поставщиками за последние годы и не могла поверить, что есть еще способы пережить праздники без проблем, кроме как сделать все правильно с первого раза.

Расхождения во взглядах часто коренятся в одном или нескольких противоречивых предположениях или гипотезах. Если их можно идентифицировать, тогда вы сможете определить, в чем будет заключаться справедливая проверка того, какое предположение эмпирически верно и в какой степени. Генри предложил позвонить поставщику и спросить о наличии соответствующих запасов, а также о том, будет ли кто-нибудь готов с ними поработать, если они столкнутся с проблемами в ближайшие недели. Росарио хотела убедиться, что они зададут ряд необходимых вопросов типа «что, если» и установят личные отношения с человеком на другом конце провода, который сможет взять на себя ответственность за то, чтобы все получилось. Для большей уверенности такая проверка должна убедить обе стороны в своей справедливости и адекватности.

Скажите, чего еще не хватает. По мере того как вы боретесь с противоречивыми представлениями и выводами, каждый из вас должен однозначно сказать, в каких точках история собеседника по-прежнему не имеет для вас смысла. Когда будете следить за ходом его рассуждений, подумайте, чего не хватает, чтобы его версия обрела этот смысл? Поэтому Генри мог бы сказать: «Думаю, что теперь понимаю, почему проблемы со складскими запасами заставили нас потерять столько денег в прошлом году. Похоже, нам действительно нужно разобраться со всем этим пораньше. Но сейчас у нас есть тридцатидневная фора, так что я не понимаю, почему эти выходные должны иметь такое большое значение».