В пылу момента нетрудно сорваться и выразить разочарование через небольшое преувеличение: «Почему ты всегда критикуешь мою одежду?»; «Ты никогда никого не благодаришь и не подбадриваешь. От тебя можно что-то услышать, только когда что-то идет не так!»

Слова «всегда» и «никогда» довольно хорошо передают разочарование, но у них есть два серьезных недостатка. Во-первых, очень редко случается так, что человек постоянно критикует других или что он хотя бы раз не сказал что-нибудь позитивное. За такими словами следует спор по поводу того, с какой частотой человек выполняет то или иное действие: «Неправда! Я сказал тебе несколько приятных слов в прошлом году, когда ты выиграла межофисный конкурс новых идей», – ответ, от которого ваше раздражение, скорее всего, только вырастет.

«Всегда» и «никогда» снижают, а не повышают шанс, что другой человек изменит свое поведение. На самом деле эти слова предполагают, что меняться будет трудно или даже невозможно. Подразумевается вот что: «Да что с тобой не так, что ты вынужден критиковать мою одежду?» Или даже такое: «Ты явно неспособен вести себя как нормальный человек».

Лучший подход – действовать так, будто собеседник просто не осознает, какое влияние его действия оказывают на вас, как бы трудно в это ни было поверить, и, будучи хорошим человеком, он наверняка захочет изменить свое поведение, как только это осознает. Вы могли бы сказать что-то вроде этого: «Когда ты говоришь, что мой костюм напоминает тебе старые мятые занавески, мне становится обидно. Я воспринимаю твою критику относительно моей одежды как нападки на мое мнение, от чего я чувствую себя некомпетентной». Если у вас есть вариант того, что вы хотели бы услышать вместо этого, поделитесь им: «Я хотела бы почаще ощущать твою веру в меня. Было бы и правда здорово услышать даже нечто такое простое, как: «Я думаю, что этот цвет очень хорошо на тебе смотрится». Все, что угодно, лишь бы эти слова были позитивными».

Главное – донести свои чувства до адресата таким образом, чтобы он придумал новые способы поведения, а не пришел к выводу, что он тупица, который ничего не может с этим поделать, вызывая лишь сожаление.

Поставить себя на чужое место нелегко. Особенно трудно, когда проблема эмоционально заряжена, когда ваши взгляды восходят корнями в разные поколения, либо когда корпоративная культура вашего собеседника радикально отличается от вашей. Вам понадобится помощь, чтобы понять его. А ему понадобится помощь, чтобы понять вас. И только вы двое можете помочь друг другу.

Если вас переполняет тревога, когда вы оставляете своих детей с няней, а ваш муж говорит, что вы должны «просто научиться расслабляться», можете выразить свою тревогу словами, которые он сможет понять: «Это чувство похоже на твой страх перед авиаперелетами. Ну, знаешь, это как в те моменты, когда я прошу тебя расслабиться во время взлета, но ты пропускаешь мои слова мимо ушей, а на самом деле тебе становится еще страшнее? Так и тут примерно то же самое».

И признайте, что разные люди воспринимают информацию с разной скоростью и разными способами. Например, некоторые люди лучше всего обрабатывают визуальную информацию. При общении с ними можно использовать визуальные метафоры и ссылаться на картинки или, если общение происходит в деловой обстановке, диаграммы. Некоторые люди предпочитают сначала охватить всю проблему, и они не смогут слушать ничего из того, что вы говорите, пока этого не произойдет. Другим нравится сначала вдаваться в детали. Обращайте внимание на эти различия.

Перефразирование слов собеседника помогает проверить, насколько хорошо вы его поняли, а ему позволяет понять, что вы его услышали. Можете попросить его сделать то же самое для вас: «Позвольте мне проверить, насколько ясно я выражаюсь. Не могли бы вы просто воспроизвести то, что только что от меня услышали?»

Ясное объяснение своей истории – первый шаг к пониманию. Но не ждите мгновенного успеха. Чтобы понять по-настоящему, возможно, понадобится несколько раз пройтись вперед и назад. Если собеседник выглядит озадаченным, или же вам кажется, что ваша история его не убедила, вместо того чтобы стараться рассказать ее еще убедительнее или пытаться изложить ее как-то иначе, спросите, как он ее воспринимает. В частности, спросите, чем отличается его точка зрения.

Весьма распространенное явление – спросить согласия. Возможно, потому что оно обнадеживает: «В этом ведь есть смысл?»; «Разве вы не согласны?» Но полезнее будет спросить собеседника, что позволяет ему взглянуть на ситуацию под другим углом. Если вы просите согласия, люди неохотно станут делиться своими сомнениями и опасениями. Они не уверены, действительно ли вы хотите их слушать. Они говорят: «Да, полагаю, что так». Но вы не знаете, что они думают на самом деле: «Да, в ограниченном, искаженном виде это похоже на вас». Если вы прямо спросите, чем их взгляд отличается от вашего, то с большей вероятностью получите истинную реакцию. Тогда вы сможете начать настоящий разговор.

* * *

Секрет мощного самовыражения кроется в признании того, что вы сам себе хозяин. Вы эксперт в своих мыслях и чувствах, а также в причинах, по которым оказались здесь. Если вы так думаете или чувствуете, вы имеете полное право сказать об этом, и никто по закону не сможет вам противоречить. Вы только окажетесь в неприятностях, если попытаетесь что-то утверждать о том, в чем вы не являетесь полноправным авторитетом – в чужой правоте, намерениях, в том, что произошло. Говорите в полной мере исходя из своего опыта, и ваши слова прозвучат ясно. Говорите за себя, и обретете силу.

Возможно, ваш собеседник прочитал эту книгу и понимает, как вести познавательный разговор. Но не рассчитывайте на это слишком уж сильно.

Скорее всего, вы будете говорить о понимании, а он – о том, кто прав. Вы будете говорить о совместном вкладе, пока он застрял на этапе обвинений. Вы будете лезть из кожи вон, чтобы выслушать его и признать его чувства, а в ответ на вас будут нападать, перебивать вас и осуждать. Вы делаете все возможное, чтобы улучшить свои навыки общения, а он делает все возможное, чтобы между вами никогда не случилось конструктивного диалога. Возможно, он все еще боится, что его в чем-то обвинят, или не понимает терминологии, которую вы используете. Возможно, он еще не доверяет вам и вашему новому поведению, которое все-таки отличается от того, как вы вели себя с ним в последний раз.

Что же делать в такой ситуации?

Если вы хотите, чтобы ваши разговоры имели хоть какой-то смысл, вам придется взять инициативу на себя. Существует ряд мощных приемов, которые вы можете использовать во время разговора. Они помогут поддерживать разговор в нужном русле, независимо от того, идет ли собеседник на контакт или нет.