Клиенты охотно отвечают на такого рода вопросы, потому что верят, что ответ повышает шансы на получение желаемой функции. Руководитель службы поддержки клиентов Recurly Рэчел Пеннинг поясняет: «Мы говорим клиентам: «Расскажите обо всем, что вы хотели бы делать. Не исключено, что мы не сможем предложить вам требуемые функции, но ваши пожелания будут переданы разработчикам. Ваши замечания помогут принимать более обоснованные решения». Недавно я говорила с клиентом, который хотел создать 60 000 планов выставления счетов. Спросив его, для чего ему это нужно, я смогла предложить разумное решение на основе трех планов».

Особенно осторожно следует относиться к жалобам на функции и интерфейс. В KISSmetrics я следовала четырем правилам общения с клиентами, которые сокращенно называла «ИПЗП» (извиниться, признать свою вину, задать вопрос и поблагодарить). Извинившись перед клиентом, который столкнулся с проблемой, работая с вашим продуктом, и признав свою вину, вы расположите его к себе (поскольку покажете, что не считаете виноватым его самого) и сможете задать вопрос. Ваш ответ на жалобу клиента, посылаемый по электронной почте, может быть примерно таким:

Написав такое письмо, вы сможете узнать важные подробности: кто еще сталкивается с проблемой, при каких обстоятельствах и как часто она возникает, насколько она серьезна.

Во многих случаях взаимодействие с потребителями может служить инструментом тестирования удобства использования, но результаты таких тестов не всегда отражают модели поведения других клиентов. На каждого жалобщика иногда приходятся не менее десяти молчаливых потребителей. Недовольные, но предпочитающие «страдать тихо», они, однако, и не думают переключаться на другие продукты и услуги.

Если клиент обращается с жалобой на сбой или ошибку в первую очередь в службу поддержки и просит устранить неполадки, развитие потребителей – не то, о чем следует думать в первую очередь. Главное в этой ситуации – рассмотреть жалобу и решить проблему. Однако каждый работник службы поддержки знает, что ответить на вопрос, заданный клиентом, – не всегда то же самое, что ответить на вопрос, который он должен был бы задать. Специалисты по поддержке обычно выходят из положения, отвечая вопросом на вопрос.

Отвечая так, вы получаете восприимчивого клиента и можете воспользоваться этим преимуществом!

Помимо поддержки по телефону и электронной почте, многие поставщики сетевых продуктов общаются с клиентами и потенциальными покупателями в чатах. Вопрос клиента – прекрасная возможность выявить его проблему и задать ряд уточняющих вопросов. В этом случае у вас есть не 20 минут, а всего две, но этого времени хватит, чтобы узнать что-то новое.

Возможно, в данный момент у вас нет конкретного вопроса, касающегося развития потребителей, или вам трудно вставить такой вопрос в разговор.

Вопросы не обязательно должны касаться специфического опыта ваших клиентов. Много полезной информации можно получить в рамках стандартных опросов пользователей.

Проще всего в течение недели задавать всем клиентам один и тот же вопрос по интересующей вас теме. Отвечая на письма, поступающие в службу поддержки KISSmetrics, я часто допечатывала вопрос в конце стандартного ответного письма, что занимало несколько секунд.

Если вы систематически отслеживаете жалобы клиентов, вам будет нетрудно экспортировать их ответы в программу и в случае необходимости находить их.

Лучшие «вопросы недели» – это вопросы, ответы на которые будут содержать конкретные цифры и факты, или те, которые позволяют узнать, «кто?», «что?», «как?», «когда?» и «почему?». Написание ответа на «субъективный» вопрос отнимет у клиента больше времени, и такие ответы обычно не слишком полезны, если вы не зададите уточняющих вопросов.

Клиенты, которые к вам обращаются, – это не репрезентативная выборка. Большинство потребителей никогда не жалуются и не хвалят продукт. Это молчаливое большинство.

Когда я работала в Yodlee, в службу поддержки обращались люди, имеющие хорошую техническую подготовку и знания в области финансов. Они же писали посты на клиентских форумах. Эти клиенты постоянно стремились раздвинуть границы возможностей продукта. В KISSmetrics я работала как с новичками, так и с экспертами (которые понимали в веб-аналитике куда больше, чем я). В Yammer множество обращений в службу поддержки и заявки на новые функции поступали от менеджеров по сообществам пользователей и руководителей проектов.