Клиент: Вообще-то у меня нет жалоб – система работает, пользоваться ей удобнее, чем заполнять квитанции и помнить, что на них нужно поставить печать.

Я: Вы сказали, что оплачиваете счета онлайн. А прежде чем зайти на сайт банка, что вы обычно делаете?

Клиент: Ничего… Хотя, нет, я знаю, что могу перед этим запросить баланс, но он не будет точным, потому что после этого я все равно сниму деньги в банкомате. И еще у меня есть пара счетов, с которых оплата производится автоматически. Поэтому мне нужно понять, сколько денег у меня реально останется.

Я: И как вы это делаете?

Клиент: Просто беру лист бумаги и ручку и прикидываю, сколько денег останется на счету. Я знаю, сколько денег было, и вычитаю из этой суммы столько, сколько должен заплатить и сколько будет списано автоматически. Так я рассчитываю баланс после оплаты счетов. После этого я вбиваю суммы, которые хочу заплатить.

Когда вы делаете (или используете) ______, приходится ли вам делать что-либо после завершения операции?

Ситуация, в которой следует задавать вопрос

Всегда задавайте этот вопрос в конце интервью! Не ждите, пока будет запущена реальная программа бета-тестирования. Чрезвычайно полезно иметь список адресов электронной почты клиентов, согласившихся помочь вам в будущем.

Что вы узнаете

Если вы действительно решаете проблемы потребителей, они ответят на вопрос положительно. Если многие откажутся, ваша гипотеза не подтверждается.

Блиц-опрос: пользуетесь ли вы [данной функцией] в какой-либо особой ситуации или в каких-либо случаях? (Если да, в какой ситуации, и в каких случаях?)

Прежде чем изменить направление работы, нам надо убедиться, что мы правильно понимаем, как люди пользуются [данной функцией]. Благодарим за сотрудничество!

Ситуация, в которой следует задавать вопрос

Вы хотите больше узнать о субъективном опыте потребителей. Вопросы, ответы на которые требуют описания конкретных действий, позволяют получить подробную информацию.

Что вы узнаете

В зависимости от того, как вы измеряете частоту использования продукта, вы, видимо, можете получить точный ответ на основе данных количественного анализа. Однако я не перестаю удивляться тому, как часто субъективное восприятие потребителями совершенных ими действий отличается от того, что они делают на самом деле.

Ситуация, в которой следует задавать вопрос

У вас есть предположения относительно того, что именно больше всего ценят ваши потребители. Вы хотите проверить их и понять, стоить ли вкладывать ресурсы в совершенствование продукта.

Что вы узнаете

Разработчики привыкли считать, что потребители больше всего ценят сложные или продвинутые функции. Но часто оказывается, что это совсем не так! Я много раз слышала от клиентов, что обычно они используют (и считают наиболее полезными) самые простые функции, например обмен информацией или экспорт данных.

Ситуация, в которой следует задавать вопрос

Собеседник только что рассказал о том, какой новой функцией он хотел бы пользоваться, работая с нашим продуктом. Возможно, его пожелание не совпадает с вашим видением продукта, или вы не уверены, что понимаете, о чем вас просят.

Вы должны учитывать уровень технической подготовки потребителя и говорить с ним проще, так, чтобы он вас понимал. Правда, есть небольшой риск того, что вашему собеседнику покажется, что вы разговариваете с ним свысока и не воспринимаете его мнение всерьез. Поэтому я советую задавать вопрос как можно мягче, не вдаваясь в технические подробности, употребляя такие выражения, как «сделать жизнь лучше» или «облегчить работу». Спрашивая о более конкретных вещах, например, об экономии времени и денег, вы получите менее откровенный ответ.