· Мягкий стиль ведения тренинга, с уважением к опыту слушателей и равным диалогом с группой, введением практических ситуаций из опыта тренера и участников (по их желанию).

· Раскрепощение тренером группы с помощью шуток и сдержанного, аккуратного чувства юмора.

Развивающий и мотивирующий тренер может реализовать роль фасилитатора (26), когда участники проявляют активность в горизонтальных коммуникациях друг с другом. В этом случае тренер курирует комфортную, легкую и свободную атмосферу коммуникаций на тренинге. В такой недирективной роли тренеру необходимо идти рядом и периодически «на шаг позади», больше прислушиваться к мнению участников, нежели вести и направлять обсуждение и организовывать игровые сюжеты на тренинге.

Нередко тренера-фасилитатора сравнивают с дирижером многоголосного тренингового оркестра, состоящего из разных музыкантов и различных музыкальных инструментов. Я бы еще назвала тренера-фасилитатора режиссером создающегося на глазах, здесь и сейчас, сложного театрального действа, в котором у каждого участника свой стиль, своя профессиональная история и своя роль.

Фасилитация в рамках бизнес-тренингов реализуется с целью организации мозговой атаки для принятия инновационного решения и разработки программы изменений, конструктивной оценки и критики нового проекта, обмена информацией и опытом между зрелыми и молодыми участниками, проведения стратегических и креативных сессий и др.

Основными характеристиками роли тренера-фасилитатора выступают:

· Наличие навыков легких коммуникаций с поддержанием нейтрального и равно-позитивного отношения к каждому участнику, независимо от его статуса, возраста, национальной и гендерной принадлежности.

· Сформированность у тренера сильных навыков медиации, балансирования между противоположными позициями в коммуникациях.

· Наличие гибкой программы тренинга, позволяющей оперативно адаптировать ее к интересам и целям участников.

· Наличие в программе дополнительного времени для дискуссий, игровых кейсов и самопрезентаций участников.

· Конгруэнтность внутреннего состояния и стиля тренера теме тренинга. Например, в случае ведения тренинга по стресс-менеджменту тренер должен быть позитивным и оптимистичным, а при ведении тренинга публичных коммуникаций – энергичным, артистичным и подчеркнуто уверенным в себе.

Несмотря на то, что мягкая модерация и фасилитация являются современными форматами проведения тренинга, все же типичные ошибки могут возникнуть также у тренера-партнера, мягкого модератора и тренера-фасилитатора.

· Самая частая ошибка возникает в ситуации, когда тренер идет на поводу у группы, в результате чего программа тренинга перекраивается на ходу, вставляются новые темы по желанию отдельных участников или неожиданно начинается реализация другой программы, не заявленной в плане обучения. В этом случае многие слушатели могут быть не довольны и начнут контролировать каждый пункт программы на предмет его реализации.

· Отсутствие продукта на тренинге, который прошел ярко и увлекательно, но участники выходят из учебной зоны без новой информации и навыков.

· Отсутствие контроля над временем обучения и задержка группы после официального окончания тренинга более чем на полчаса.

· Излишнее увлечение тренера рассказами о самом себе, своем детстве, близких, личных проблемах и болезнях.

· Стиль ведения тренинга «снизу-вверх», излишне уступчивый и заигрывающий с группой.

Выбор кейсов для ролевой игры

Чтобы тренинг был театром, близким к реальной жизни и работе, кейсы рекомендуется брать из реального функционала участников и зоны развития компании. Отлично, если тренер имел возможность организовать предтренинговую диагностику, понаблюдать, как люди работают в офисе и провести с ними собеседование. Из этого материала можно выбрать реальные кейсы, кото рые потом можно обсудить и проиграть на тренинге. В этом случае люди видят, что темы тренинга не абстрактны, а взяты из реальной работы.

Приведу пример организации корпоративного тренинга по тайм-менеджменту.

В московской компании, в которой несколько лет назад я проводила тренинг по тайм-менеджменту, была поставлена цель разработки корпоративных правил планирования и оптимизации рабочего времени. Руководитель компании представил меня как будущего тренера, и в течение недели я проводила предтренинговое наблюдение. До обеда люди работали активно, но после обеда картина была совсем другая. В 15:00 сотрудники загружали сайт «Одноклассники» и до конца рабочего дня общались в Сети. Это делалось вполне открыто, без всякого смущения. Я подошла к одной из сотрудниц и воскликнула: «Это же “Одноклассники!”» Она спокойно ответила: «Нам разрешают». В итоге большинство сотрудников работали до позднего вечера, потому что не успевали выполнить плановые задачи в течение рабочего дня.

Тренинг я начала словами: «Руководство дарит вам почти три часа рабочего времени на отдых. В компании разрешено после обеда общаться с друзьями и знакомыми в социальных сетях. Давайте проиграем рабочие задачи, которые можно сделать за это период, чтобы своевременно уходить с работы домой!»

Мы проиграли кейсы организации исходящих звонков клиентам, которые можно сделать после обеда, оформления документов, планирования свободного домашнего времени после окончания рабочего дня – реального общения с друзьями и близкими. Также обсудили список занятий: посещение спортивных мероприятий, отдых, прогулки, обучение и т. п.

В случаях планирования тренинга продаж, и это особенно полезно, тренер может стать анонимным покупателем и выбрать для тренинга ситуации продаж, на которых можно развить навыки общения с клиентами. Приведу интересный пример.

В компании, предмет бизнеса которой – изготовление и продажа меховых изделий, несколько часов подряд я примеряла шубы, играя роль потенциальной покупательницы. Продавцы не обращали на меня внимания, а когда я обращалась к ним с вопросами по поводу выбора мехового изделия, мне отвечали: «Вы сами выберите, что вам нравится, а мы оформим покупку».

Пассивные продажи были малоэффективными, многие покупатели уходили из магазина без приобретений. По результатам наблюдений прошел тренинг активных продаж, на котором были проиграны ситуации формирования активной позиции продавцов, заучены формулы приветствия клиентам, сформированы навыки установления с ними контакта, а также интервью по выявлению и формированию их потребностей.

Также хорошо, если есть возможность провести дистантное анкетирование участников перед тренингом, особенно это удобно, если тренинг проводится в регионе и нет возможности осуществить наблюдение за работой участников. Важно, чтобы такая анкета была небольшой и не требовала много времени на заполнение. После получения ответов участников программа тренинга корректируется в соответствии с их интересами и пожеланиями (см. приложения).