litbaza книги онлайнДомашняяАудит продаж. Практическая инструкция для девелопера - Анна Шишкина

Шрифт:

-
+

Интервал:

-
+

Закладка:

Сделать
1 ... 3 4 5 6 7 8 9 10 11 ... 28
Перейти на страницу:

В г. Омске мы наблюдали интересный и показательный случай. Как только руководитель отдела продаж стал носить костюм, все сотрудники отдела продаж постепенно перешли на деловые платья и костюмы. Таким образом, пример руководителя стал, по сути, руководством к действию.

Установка требований к внешнего виду

Прежде чем проверять, как соблюдаются требования к внешнему виду, необходимо разобраться в самих правилах и оценить их.

Есть ли в компании установленные требования? Какими принципами руководствовался составитель правил? Регламентированы ли они и насколько подробно? Возможно ли разночтение требований?

В крупных компаниях требования к внешнему виду утверждены приказом руководителя компании, максимально подробно изложены и исключают двойное толкование. При их составлении должны использоваться общепринятые стандарты, а не личное мнение составителя. Должны быть разделены требования к летней и к зимне-осенней одежде.

Такие требования распространяются не только на менеджеров отдела продаж, но и на всех остальных сотрудников. Бывает, что специалисты головного офиса по роду деятельности никогда не сталкиваются с посетителями и в связи с этим абсолютно не придерживаются правил делового стиля в одежде. Мы считаем, что такая ситуация в корне неверна, потому что разделяет компанию на два лагеря и работает против ее имиджа. Соблюдение делового стиля должно касаться всех сотрудников, независимо от дня недели и вида их работы (исключение могут составлять руководители проекта, которые много времени проводят на строительной площадке).

Дресс-код

Анализируя внешний вид сотрудников, нужно учитывать ряд критериев. Первый: какие требования установлены в отделе продаж к внешнему виду и как они исполняются. Если в компании определены для одежды белый верх и темный низ, все сотрудники должны подчиняться этому условию. Бело-черный формат костюма наиболее прост в исполнении, и у несогласных просто нет возможности доказывать, что розовая или светло-голубая рубашка подходит под формат «светлого верха». Если в компании принято, что сотрудники должны соблюдать деловой стиль, необходимо задать конкретные, четкие параметры разрешенной и запрещенной одежды.

После того как мы проверили правила и их выполнение, обратим внимание на детали. Прежде всего речь идет об обуви, украшениях, макияже, маникюре и парфюмерии. В принципе, все эти детали тоже достаточно просто регламентируются и контролируются. Даже указание, что одежда должна не быть изношенной или застиранной, должно быть прописано и исполняться неукоснительно. Кстати, уже принимая на работу сотрудников, можно оценить, насколько они будут соблюдать правила внешнего вида.

У одного клиента в Подмосковье мы столкнулись со странным четким убеждением, что деловой вид отпугивает клиента, а одежда в стиле casual располагает покупателя к сотруднику и создает доверительную обстановку. Аргументы за повседневную одежду были такими: низкий уровень дохода, небольшой город и опасение клиентов общаться с «дорого одетым менеджером». Причем такое мнение высказывала исключительно мужская половина офиса продаж, в то время как девушки носили строгие платья, создавая максимально деловой образ.

Символика компании

Помимо соблюдения стандартов внешнего вида, при аудите этой составляющей нужно оценить использование символики компании в образе сотрудника. Мы говорим о брендированных галстуках, платках, значках и бейджах. Эти атрибуты, во-первых, позволяют дополнительно продвигать бренд компании, а во-вторых, добавляют унификации деловому стилю.

Если в вашей компании не принято ношение бейджей – необходимо ввести этот пункт. Никакие таблички с ФИО менеджера на столах не заменят бейдж. Рекомендуем подойти серьезно к этой детали и сделать его на металлопластиковой основе: стильно смотрится и не портит ткань. Не используйте пластиковые бейджи стандартного формата на английской булавке или на шнурке, чтобы носить на шее, – они неудобные и старомодные.

Введение единых галстуков для мужчин – хорошее решение, купите каждому по 2–3 одинаковых, в тонах компании, и у вас никогда не будет разнобоя в образах сотрудников мужского пола. Шейные платки для женщин также станут интересным дополнением имиджа.

Аудит структуры отдела продаж
Чек-лист: что должно соблюдаться

• Сектор продаж разделен на фронт-офис[8] и бэк-офис[9].

• Функции фронт-офиса и бэк-офиса не смешаны.

• Для клиента отдел продаж функционирует в режиме «одно окно».

• Задачи специалистов фронт-офиса связаны с заключением новых сделок.

• Менеджер по продажам отвечает за работу с клиентом от выбора объекта до формирования заявки на составление договора.

• Специалист по работе с агентствами недвижимости отвечает за формирование дополнительного потока клиентов через упомянутые агентства.

• Ипотечный брокер отвечает за аккредитацию объектов и помощь клиентам в получении ипотечного решения.

• Задачи специалистов бэк-офиса связаны с оказанием услуг клиенту и помощью специалистам фронт-офиса в заключении сделок.

• Администратор отвечает за бесперебойное функционирование офиса продаж.

• Специалист по сбору дебиторской задолженности отвечает за своевременное поступление в компанию денежных средств от клиентов.

• Специалист по сопровождению сделок отвечает за составление и подписание договоров, формирование пакета документов для регистрации сделки.

• В офисе продаж есть юрист, который взаимодействует с клиентами.

• Регистрацией сделок занимается выделенный специалист.

• В отделе продаж есть бухгалтер-кассир и водитель-курьер.

Чтобы провести аудит структуры отдела продаж, прежде всего необходимо разобраться – какой она должна быть? Какие составляющие и направления работы с клиентом должны быть включены в структуру продаж? Как понять, насколько существующая структура эффективна и в какой мере помогает компании добиваться целей?

Режим одного окна

Относительно недавно девелоперские компании перешли на работу в режиме одного окна. При обращении клиента на всех этапах сделки с ним взаимодействует один человек: помогает в выборе квартиры, оформляет заявки в банки при необходимости использовать ипотечные средства, показывает демонстрационный вариант, готовит договор, сопровождает сделку до момента сдачи дома в эксплуатацию, в том числе общается с покупателем, если тот просрочил плановый платеж. В теории такой формат обслуживания предполагает повышение сервиса, потому что с клиентом на всех этапах работает один менеджер, который выстраивает персонифицированные отношения, досконально знает ситуацию и личностные особенности человека.

1 ... 3 4 5 6 7 8 9 10 11 ... 28
Перейти на страницу:

Комментарии
Минимальная длина комментария - 20 знаков. Уважайте себя и других!
Комментариев еще нет. Хотите быть первым?