Тактичные вопросы придают мыслям собеседника нужное направление, а тех, кто ведет себя в разговоре пассивно, заставляют прислушиваться к говорящему – неудобно беспомощно таращить глаза, когда к вам обращаются с вопросом.

Другой вариант этого способа – предварять предполагаемые вопросы собеседника, задавая их как бы самому себе и тут же отвечая на них: «Возможно, вы думаете, почему я ничего не сказал о…? Отвечаю…»

Готовя вопросы, следует учесть два обстоятельства: 1) необходимо иметь искренний интерес к тому, что скажет собеседник (не следует задавать вопросы, если не хотите ответа); 2) сохранить «двойную перспективу» – учитывать не только то, что вы сами хотите услышать, но и то, что хочет сказать или возразить партнер.

Не стоит «без разогрева» задавать собеседнику слишком расплывчатый вопрос, на который ему, скорее всего, неинтересно отвечать: «Может, расскажете мне о себе?», «Как прошел день?» и т. д. В эту же категорию входят слишком сложные вопросы.

Еще одна ошибка – отказываться выслушать ответ до того, как задан вопрос: «Вы можете и не отвечать мне, но расскажите, пожалуйста, о…»

Выбрав «интересного человека», рекомендуется ему улыбнуться и установить с ним визуальный контакт. Разговор лучше начать с нескольких закрытых вопросов (тех, которые предполагают лаконичный ответ: «да», «нет», «был», «знаю» и т. п.). Не забывайте о «двойной перспективе» и старайтесь начинать с общих тем, постепенно переходя на более личный уровень.

Первое, над чем следует подумать желающему изменить свое поведение или поведение другого человека, – это изменение окружения. Научившись управлять окружением (и имея такую возможность), инициатор сможет моделировать, предопределять нужные ему действия.

Правила поведения в церкви, за обеденным столом, в офисе и в кабинете руководителя хорошо известны. За исключением отдельных различий, в целом люди ведут себя в подобных ситуациях вполне предсказуемо. Культурные нормы здесь зачастую оказываются важнее индивидуальных особенностей. Так, подвижный экстраверт очень быстро приспособится к спокойной и тихой атмосфере библиотеки. Сдержанный интроверт охотно согласится петь со всеми на дружеской вечеринке, будет вскакивать с места и кричать во время футбольного матча. Оказавшись в таких обстоятельствах, люди обычно делают то, что положено делать.

Изменение окружения, возможно, самый действенный способ изменения поведения человека. Он гораздо эффективнее, чем наследственные механизмы, воздействие группы или семейное воспитание. Окружение определяет поведение, поэтому, поместив человека в определенное окружение, проще всего добиться от него желаемого.

Изменяя окружение человека, можно формировать разные модели его поведения. Например, меняя интерьер помещения (расположение предметов мебели и пр.), можно регулировать взаимоотношения людей – в частности, способы и характер их взаимодействия друг с другом (а от этого напрямую зависит их взаимная симпатия или неприязнь, уровень тревожности, а также степень их внутреннего комфорта или дискомфорта). Приведу пример.

Сотрудницы отдела (11 женщин) работали в одной большой комнате, где рабочие места были отделены шкафами и ширмами. Коллектив был сплоченным, дружили семьями, вместе отмечали праздники. Но однажды женщины решили, что для облегчения общения нужно сделать перестановку. Столы установили в форме каре – так, что все сидящие видели друг друга. И последствия оказались неожиданными: через месяц в отношениях коллег появились элементы недоброжелательства, а через два-три месяца коллектив раскололся на группировки, стали нередки ссоры. В чем дело? Ведь люди остались теми же, и до этого они многие годы работали вместе и были дружны. И вдруг такое…

Неужели причиной конфликтов может стать расстановка столов? Оказывается – да, может. Все дело в объеме информации, который мы способны воспринимать, не утомляясь. При прежнем расположении рабочих мест женщины общались и виделись только тогда, когда возникало желание или необходимость. После перестановки каждая из них постоянно видела перед собой 10 человек – независимо от того, хотелось ей этого в данный момент или нет.

В многочисленных исследованиях установлено, что человек свободно воспринимает и держит в памяти 7 ± 2 единицы независимой информации (исключение составляют лишь особо одаренные от природы или натренированные люди). Не случайно цифре 7 у разных народов посвящено множество пословиц и поговорок («Семеро одного не ждут», «Семь раз отмерь – один отрежь», «Один с сошкой – семеро с ложкой», «Семь бед – один ответ» и т. д.). В большинстве религий числу 7 придается особое значение. В неделе семь дней.

Эту особенность кратковременной человеческой памяти принято учитывать в менеджменте. Например, в США системы управления строятся преимущественно таким образом, чтобы у каждого руководителя было не более семи непосредственно ему подчиненных и он мог держать в памяти всех, не позволяя никому расслабиться. К слову, это свойство нашей памяти давно используют и солдаты в армии, где на одного командира взвода приходится значительное число подчиненных. Старослужащие свято соблюдают заповедь: не попадешься на глаза командиру – не получишь поручения, ибо командир не в состоянии держать под контролем всех своих подопечных.

На восприятие человеком поступающей информации влияют даже такие, казалось бы, мелочи, как цветовая гамма обстановки: ковровых дорожек, мебели и обоев. При перемещении индивида из одного окружения в другое (особенно когда это новое окружение незнакомо) усиливается его внушаемость. Зная об этом, вы сможете определить, следует ли оставаться в привычной обстановке или ее необходимо сознательно изменить.

Если же вы преследуете цель изменить поведение людей, то, понимая, как влияет на человека окружение, сумеете сделать оптимальный выбор места общения с адресатом – правильно решите, где предпочтительнее встретиться: на «своей» территории или в кафе, на природе или в совместной поездке. Чем дальше окажется адресат от привычной для него среды, тем больше вероятность того, что инициатору удастся добиться от него большей покладистости и уступчивости.

От конкретной обстановки во многом зависит, какой ответ – положительный или отрицательный – инициатор получит от собеседника. Итак, окружение – важнейший фактор успешного влияния.

Каждому из нас любое наблюдаемое явление представляется таким, каким мы его восприняли. Например, если человеку показалось, что на него кричали (так бывает, в частности, при ссорах), то, как бы он ни был неправ и как бы окружающие ни убеждали, что никто на него не кричал, он останется при своем мнении: он «слышал это своими ушами».