Как вы узнали из предыдущей главы, успешные компании досконально знают все критерии, которыми клиенты руководствуются при покупке. Чем лучше вы понимаете своих потребителей, тем больше получаете возможностей помочь им и тем больше доля рынка, которую вы займете. Ваша задача – стать настолько ярким пятном в жизни клиентов, чтобы те с нетерпением ждали ваших звонков, писем и электронных сообщений. Поддерживайте у них воодушевление и интерес. Вы должны стать частью их жизни. Все это требует обширной, кропотливой работы по сопровождению клиентов после заключения сделки.

Сделайте ваши отношения с клиентами веселыми и увлекательными; включайте в свою сопроводительную корреспонденцию открытки, письма, игры, шутки и небольшие подарки. При общении с розничными потребителями нужно разработать систему контактов, которая поможет поддержать с ними постоянные отношения. Это может быть, например VIP-карта, которая предоставит вашим клиентам доступ к экспресс-службам или специальным услугам. Хорошо подойдут персональные приглашения для посещения предварительного показа или письма-напоминания о следующем плановом мероприятии. Интернет позволяет все это сделать очень недорого либо вообще бесплатно. И снова необходимо подчеркнуть, что образовательный маркетинг – превосходный метод поддержания контакта с клиентами. Что бы вы ни продавали, вы можете отыскать интересную и весьма полезную информацию, которую клиент оценит по достоинству.

В наши дни любая компания должна сформировать у себя базы электронной переписки и общения с клиентами. Направляйте на свой сайт как можно больше посетителей. Делайте это как можно чаще и используйте для этого любой удобный повод.

Рассмотрим практический пример. На момент написания этой книги я не раз посещал официальные сайты компаний Disney, Warner Bros. и Universal Studios. Подробно ознакомившись с ними, я так и не нашел, как подписаться на рассылки новостей. Будь я владельцем студии, то на самом видном месте разместил бы предложение, которое привлекло бы любых посетителей сайта и служило бы отправной точкой для развития долгосрочных отношений. Одной из моих целей был бы сбор миллионов писем. Это подстраховало бы мои вложения в бизнес, дав возможность заранее рекламировать фильмы и укреплять фирменный бренд в глазах киноманов. Домашняя страница сайта должна предлагать этичный стимул для фанатов: «Введите электронный адрес и получите шанс поужинать со звездой». Конечно, вы можете придумать сотни весьма заманчивых возможностей, благодаря которым люди захотят поделиться с вами своими электронными адресами. Как показано в главе 7, нужно создать «сообщество», которое привлечет к себе множество посетителей. Представьте, как здорово для фанатов получить возможность отслеживать выход ожидаемых фильмов и вместе их ждать. И все это бесплатно. Не нужно платить СМИ.

Не важно, что вы продаете, при помощи Интернета вы можете укрепить отношения с покупателями. Главное – делать это постоянно, особенно в отношении тех, кто пока не заключил сделки.

Правило: последующая работа с клиентами полностью зависит от первых шести этапов, и это необходимо учитывать на каждой стадии торгового процесса.

Ниже изложены цели и вопросы, которые сориентируют вас на каждом из этапов этого процесса.

• Установить взаимопонимание с клиентом. Какие профессиональные цели вы наметили для себя во время встречи? Как вы поможете клиентам достичь этих целей? На какие пикантные подробности, общие интересы или забавные истории вы сможете сослаться в будущем, чтобы напомнить о ваших отношениях и первом знакомстве?

• Квалифицировать потребности. Правильно ли вы вникли в потребности и цели ваших клиентов? Какие у них наиболее насущные проблемы и как их можно решить?

• Создать ценность в глазах клиентов. Что они считают для себя ценным? Какие выгоды или бонусы могли бы привлечь их внимание и заодно подчеркнули бы ценность вашего продукта или услуги?

• Вызвать желание совершить покупку. Чем можно спровоцировать у клиентов естественное желание покупать вашу продукцию или услуги? О каких насущных проблемах можно напоминать, чтобы они не забывали о вашей компании и о ее выгодных предложениях? Помните: люди склонны быстро переключаться от проблем к их решению.

• Преодолеть возражения. Каковы возражения клиента и как вы можете их преодолеть?

• Заключить сделку. Что послужило для клиента поводом к совершению сделки?

Чем лучших результатов вы добьетесь и чем больше информации соберете за вышеупомянутые шесть этапов, тем более «проникающими» и эффективными окажутся ваши действия после совершения первой сделки.

Когда я был владельцем рекламного агентства, то среди моих клиентов числился один известный журнал. Мы решили провести исследование и пригласили к себе сотрудников конкурирующих журналов, чтобы в непринужденной обстановке выяснить, с какими трудностями столкнулся этот клиент. Вот что мы услышали от каждого из них:

Конкурент 1 говорил о своем журнале.

Конкурент 2 говорил о своем журнале.

Конкурент 3 говорил о своем журнале.

Конкурент 4 говорил о своем журнале.

Мне это показалось странным. Я не мог поверить, что ни один из представителей журналов не задал мне ни единого вопроса. Очень слабая реклама – и это в лучшем случае!

Когда вы только и делаете, что говорите о своей продукции или услугах, то на чем тогда сосредоточиться после совершения первой сделки? В последующем письме клиенту не остается ничего другого, кроме как написать: «Большое спасибо за эту встречу. А наш продукт, как я уже упоминал, просто великолепен…» Ну, или что-то в таком духе… Возможностей для проведения качественной последующей работы не осталось, поскольку вы так ничего и не выяснили ни обо мне лично, ни о моих проблемах, ни о моих критериях покупки. Последующее письмо вызовет у клиента такой же интерес, как и почтовая реклама от совершенно незнакомой фирмы. Стоит ли говорить, что для своего персонала я проводил ролевые игры и тренинги и натаскивал всех так, чтобы они задавали клиентам массу вопросов и выясняли во всех деталях, какими критериями те руководствуются при принятии решений, а также немало подробностей из их профессиональной деятельности и личной жизни. К моменту наступления этапа сопровождения клиента мои сотрудники уже накапливали массу полезной информации.

Если вы работаете с корпоративными клиентами, то письмо отправляется через час-другой после встречи уполномоченных представителей компаний. Когда я занимался телефонными продажами, то обычно звонил из машины, диктовал письмо помощнику, а тот отправлял его по факсу. Думаете, клиент не оценит, если получит от меня сопроводительное письмо в тот момент, когда, как он прекрасно знает, я еще никак не мог возвратиться к себе в контору? Вот примерная структура такого письма.