Социальные медиа для социального банкинга

Сегодня это кажется странным, однако традиционным банкам потребовалось пройти через непростой процесс смены парадигмы взаимодействия с клиентами, чтобы отказаться от образа солидной организации, представитель которой общается с клиентом из-за стеклянной перегородки, и начать собирать «лайки» и привлекать подписчиков в социальных медиа.

Мы заключили партнерское соглашение с Twitter и стали первым банком региона, предложившим клиентам поддержку в этой социальной сети через аккаунт @EmiratesNBD. Множество обучающих видео на YouTube помогают новым клиентам разобраться с использованием сервисов для повседневного банкинга и понять, какой продукт или услуга им больше подходят. На нашей платформе worthy.ae размещаются материалы независимых авторов по вопросам финансовой грамотности и финансового благополучия.

Банк Emirates NBD также активно участвует в развитии социального банкинга: многие из наших отделений приспособлены для людей с ограниченными возможностями; мы пилотируем услугу автоматического преобразования речи на языке жестов в текст; созданы платформы онлайн-пожертвований; мы участвуем в распространении банкнот со шрифтом Брайля.

Новые перспективы

Сегодня перед банками, которые на постоянной основе инвестируют в цифровизацию, открывается возможность повысить ставки и самим стать разрушителями сложившегося порядка.

Одно из потенциальных направлений – электронная торговля. Хотя отрасль электронной коммерции в ОАЭ стоит на пороге больших изменений (недавно о своем намерении присутствовать в регионе объявила компания Amazon, купившая местного лидера рынка – компанию Souq.com), масштабы онлайн-покупок быстро растут и к 2020 году могут увеличиться вдвое, достигнув 10 млрд долларов.

Как Бретт отмечал выше, в середине 2017 года мы запустили собственный портал онлайн-шопинга SkyShopper, где клиентам предлагается широкий ассортимент товаров и услуг: от билетов на самолет, номеров в отеле, электроники и модной одежды до развлечений и продуктов питания, – и всё под одной цифровой крышей. Хотя портал только начал развиваться, клиенты проявили значительный интерес, и мы считаем, что он поможет существенно ускорить рост по данному направлению и в долгосрочной перспективе внесет вклад в переход к «обществу без наличных».

Появление такого крупного потребительского сегмента, как миллениалы, и их приверженность всему цифровому побудила нас в 2017 году запустить Liv. – первый в ОАЭ цифровой банк, ориентированный на поколение Y. Банк Liv., полностью выстроенный командой миллениалов, предлагает клиентам уникальный опыт цифрового банкинга, привязанный к их жизненному циклу. Приложение Liv. – прежде всего друг и советчик и только потом банк; оно помогает клиентам в их повседневной жизни и социальных взаимодействиях, не говоря уже о привлекательном опыте банкинга, в том числе открытии счетов онлайн, бесплатных переводах, безналичной оплате покупок, раздельной оплате счетов и т. п. Бренд Liv уже обеспечивает нам четверть привлекаемого числа новых клиентов для открытия счетов.

Наш новый видео-сервис FaceBanking™ позволяет клиентам лично общаться с сотрудниками банка из дома или офиса и получать консультации специалистов в чате. С помощью нового сервиса клиенты могут быть на связи с консультантом, получать информацию и проводить транзакции, включая оформление заявок на кредит или кредитную карту, через мобильную или онлайн-платформу в режиме 24/7.

Когда в 1960-х годах ребенком я жил в небольшом городе в Индии, руководитель отделения местного банка был очень важной фигурой. Он знал всё о каждой семье и принимал решение об одобрении кредита, исходя из субъективной оценки многих параметров, как финансовых, так и социальных. Когда отец захотел получить кредит на оплату обучения моего старшего брата в университете, банковский менеджер усадил его за стол, пустившись в рассуждения о предметах, которые собирался изучать брат, и сокрушаясь о плачевном состоянии образования в стране, и после нескольких чашек чая с молоком подписал одобрение, сопроводив его рукопожатием и объятиями.

Сегодня кредит тоже можно получить за чашкой чая или во время ужина. Но есть разница: вы можете сделать это в комфортной обстановке офиса или дома, даже не зная имени банковского менеджера. Вы выходите в интернет, запускаете чат с консультантом (возможно, роботом), заполняете онлайн-заявку, загружаете пару документов и получаете кредит к моменту, когда допиваете чай. Высокие технологии, но и высокий уровень заботы о клиенте. Именно это обеспечит лидерство таким прогрессивным банкам, как Emirates NBD, если я в этом хоть что-то понимаю.

Суво Саркар – специалист в сфере розничного банкинга более чем с 30-летним опытом разноплановой работы в пяти ведущих финансовых институтах в странах Азии, Ближнего Востока и Африки. Сейчас он занимает пост старшего исполнительного вице-президента и возглавляет направление розничного банкинга и управления активами в Emirates NBD, крупнейшем банке Дубая. В 2018 году Суво получил международную награду «Розничный банкир года» от ресурса Retail Banker International. Его контактный адрес: [email protected].

Разрушительные изменения – не новость. Достаточно посмотреть на события последней пары столетий, и вы увидите множество примеров того, как традиционные игроки недооценивали размах изменений в своей отрасли. Масштабные изменения, которые сегодня грозят банковскому сектору, коснутся не только клиентской части пользовательского интерфейса. Новые системы, парадигмы и технологии также атакуют валюты, рынки капитала, сферу управления активами, концепцию банковских лицензий, позиции сотрудников банковской отрасли и экономические аспекты банкинга.

Стоит спросить: в какой момент стала очевидной неизбежность краха таких компаний, как Kodak, Blockbuster, Borders, Yellow Cabs, студий звукозаписи и провайдеров кабельного телевидения? Каковы признаки опасности и остаются ли сегодня предупредительные сигналы для банков и финансовых институтов теми же, что и раньше?

И самый важный вопрос: почему даже перед лицом удручающих перспектив традиционные игроки не начинают быстрее реагировать на изменения? Риски, которые устойчивый рост функциональности и клиентской базы Amazon создавал для сектора розничной торговли, стали очевидны более десяти лет назад, но традиционные игроки, у которых была масса времени для разработки плана ответных действий, в большинстве своем только с недоумением наблюдали за развитием событий[226]. Неспособность осознать реальную скорость изменений и страх перед упадком превращают игрока в оленя, замершего на дороге в свете фар приближающейся машины. Он знает, что надо бежать, но всё равно попадает под колеса.