В-третьих, он важен для команды.

Запуск такого крупного проекта мог стать хорошей почвой для поиска новых талантов.

Цель проекта: создание и развитие собственного контактного центра в рамках реализации бизнес-стратегии компании – построение платформы e-commerce.

Список задач, поставленных перед проектом:

1. Открыть собственный контактный центр в г. Твери в запланированные сроки с уровнем сервиса не ниже партнерского и взять на себя больший процент звонков.

2. Разработать подход к подсчету оптимальной численности операторов контактного центра.

3. Организовать наем сотрудников в новый контактный центр в г. Твери.

4. Произвести оценку работ с последующим грейдированием контактного центра, разработать должностные инструкции, типовую организационную структуру.

5. Разработать карьерную лестницу для контактного центра. 6. Разработать систему вознаграждения для сотрудников контактного центра.

7. Разработать систему премирования сотрудников контактного центра.

8. Разработать систему обучения в контактном центре.

9. Произвести внутренние перемещения и назначения в г. Твери по итогам работы сотрудников.

10. Разработать систему качества и мониторинга стандартов по обслуживанию клиентов.

11. Внедрить систему оценки клиентами уровня оказываемого оператором сервиса.

12. Внедрить IT-систему, облегчающую работу оператора и повышающую его эффективность.

13. Открыть вторую площадку контактного центра в г. Тамбове для снижения риска возникновения проблем со связью.

14. Произвести внутренние перемещения и назначения в г. Тамбове по итогам работы сотрудников.

15. Увеличить продажи через контактный центр.

16. Разработать систему нематериальной мотивации и коммуникаций в контактных центрах в городах Твери и Тамбове.

17. Возобновить практику проведения тренинга «Узнай своего клиента» для сотрудников в собственном контактном центре.

Целевой аудиторией проекта являются:

1. Клиенты компании.

2. Соискатели в регионах.

3. Сотрудники контактных центров.

4. Сотрудники OZON Group.

Реализация

1. Открытие собственной площадки контактного центра в г. Твери.

Для открытия собственного контактного центра в г. Твери (открыт в январе 2013 года) со стороны HR было реализован ряд мероприятий:

– разработан подход к расчету оптимальной численности операторов, учитывающий количество входящих и исходящих звонков, который является основой для бюджетирования, регулярного отслеживания соответствия текущих и планируемых расходов по фонду оплаты труда;

– разработана система грейдов контактного центра. Разработаны должностные инструкции, типовая организационная структура;

– разработана карьерная лестница, демонстрирующая, как с позиции стажера можно продвинуться по горизонтали и по вертикали;

– на базе прогрейдированной карьерной лестницы разработана система вознаграждения сотрудников;

– разработана система премирования сотрудников, основанная на системе ценностей компании. Предусмотрены дополнительные стимулирующие премии, связанные с увеличением продаж;

– разработана система обучения: все начинается с информации по проекту, стандартов качества, затем нанизываются продуктовые тренинги, личностные тренинги, тренинги по продажам.

Со стороны бизнеса было реализовано:

– разработана система качества и мониторинга стандартов.

Организован процесс непрерывного улучшения, фидбэк и «полевое» обучение сотрудников на базе мониторинга службы качества;

– внедрена система оценки клиентами уровня сервиса оператора, который обслуживал клиентский запрос;

– внедрена IT-система автоматической обработки запросов (операционный CRM), ответов на вопросы клиентов, которая фиксирует, на какой стадии находится каждый запрос и какой ответ был получен. Таким образом, оператор имеет возможность оперативно отвечать клиентам, привлекая для ответа любого эксперта из любого подразделения, не вставая с рабочего места.

2. Предпосылки для запуска второй площадки собственного контактного центра в г. Тамбове. Открытие второй площадки.

Принято решение продолжить стратегию развития собственной службы клиентской поддержки и организовать еще один контактный центр.

Начаты формирование команды и подготовка к открытию второй площадки контактного центра в январе 2014 года.

Открытие второй площадки контактного центра в г. Тамбове позволило в том числе снизить риск возникновения проблем со связью в том случае, если городской канал г. Твери станет недоступен.

3. Разработка системы нематериальной мотивации и коммуникаций в контактных центрах в г. Твери и г. Тамбове.

4. Возобновление практики проведения тренинга «Узнай своего клиента» для сотрудников в собственном контактном центре.

Результаты

• С запуском контактного центра OZON.ru за первые три месяца работы в компанию перешли 32 сотрудника аутсорсингового КЦ Teleperformance – это 52 % от общей численности нашего КЦ. Эти люди могли бы стать безработными в связи с закрытием филиала Teleperformance в г. Твери.

• Открыто 115 рабочих мест в г. Тамбове.

• За период с января 2013 года по октябрь 2014 года в контактном центре в г. Твери произошло 57 внутренних перемещений, из них 26 – это вертикальный рост.

• Компания получила опыт выбора подходящего города для открытия контактного центра и алгоритм действий на будущее.

• Тренинг «Узнай своего клиента» проводится во внутреннем контактном центре с 2013 года, до этого он проходил во внешнем КЦ.

Всего 443 сотрудника посетили данный тренинг с 2011 по 2014 год. Уже 209 сотрудников посетили тренинг во внутреннем КЦ.

Результатом каждого тренинга является проведение фокус-группы, где фиксируются все идеи и пожелания коллег по улучшению процессов обслуживания клиентов и работы магазина в целом.

Самые рациональные, полезные и реалистичные предложения берутся в работу, многие из них ложатся в основу крупных проектов и повышают уровень работы с клиентами.

• Даже с учетом запуска новой площадки и соответствующих расходов на открытие экономия в 2015 году уже составила 1 730 000 рублей при повышении уровня сервиса на 16 %.

• Продажи через контактный центр увеличились в семь раз с января 2013 года по октябрь 2014 года.

• По результатам исследования «CC-TOP-20 Retail. Качество телефонного обслуживания в интернет-магазинах», проводимого в октябре 2014 года, контактные центры заняли второе и пятое места.