Давайте перейдем к вопросу «стоит ли?». Вы распутали проблему, выбрали вопрос, который заботит вас больше всего, сформулировали его одним предложением. Теперь вы готовы завести серьезный разговор об ответственности с оппонентом. А нужно ли это? Конечно, вы выделили проблему, требующую обсуждения, но это не означает, что разговор следует начинать. Иногда, прежде чем решиться поднять волнующий вопрос, стоит обдумать последствия этого шага.

Предположим, ваш сын-подросток приходит домой с прической «ирокез». Он очень доволен собой. Вы в ужасе. Он считает, что это последний писк моды. А вы боитесь, что это признак бунта. Заставлять ли его сменить прическу или лучше отступить? Может быть, вы просто отстали от жизни? Разглагольствования о том, что сыну нужно поменять стиль, лишь усилят напряженность, которая и без того растет между вами. Может, стоит промолчать? Возможно, вам нужно стать терпимее?

Давайте рассмотрим другой пример. Ваша начальница всегда настроена воинственно. Она отбрасывает аргументы, повышает голос, называет предложенные идеи глупыми или наивными; при этом ее лицо выражает отвращение. Она не соглашается практически ни с чем и перебивает людей на полуслове. Сначала вас раздражало ее поведение, но потом вы оценили, что по крайней мере ее точка зрения всем понятна. Поэтому обычно вы молчите. Сегодня она усомнилась в вашей лояльности и оскорбила вас в присутствии коллег. Это уже слишком! Вероятно, стоит с ней поговорить. Пора перестать терпеть.

Как показывают эти примеры, при выборе решения, какие из обманутых ожиданий незначительны, какие важны, а с какими следует разобраться обязательно, не существует четких ориентиров. Обычно, если человек нарушает обещание, вы заводите разговор, потому что обстоятельства вынуждают к этому. Но так происходит не всегда. Так каковы же правила?

Отчеты, цели, критерии результативности и качества, бюджетные отклонения и куча других показателей четко демонстрируют в организации разницу между тем, чего ожидали, и тем, чего достигли. Их нарушение легко контролировать. И поскольку это рутинные вещи, обсуждать их довольно просто.

В семье тоже существуют четкие критерии: «Ты обещал, что мы сегодня пойдем в ресторан» или: «Ты сказал, что в мой день рождения будешь дома». О таких вопросах тоже легко говорить.

Но что, если вы точно не знаете, в чем проблема, или если ее обсуждение может доставить вам неприятности? Вы не уверены, проблема ли это вообще, и не приведет ли разговор к крупной ссоре, разрушению отношений, потере работы или событию не менее катастрофическому.

Как узнать, стоит ли поднимать вопрос о нарушении обещания, если вы не уверены, давали ли вам его вообще? Для того чтобы ответить на этот важнейший вопрос, давайте разделим проблему на две части. Во-первых, как узнать, следовало ли начинать обсуждение, хотя вы этого и не сделали? Во-вторых, как узнать, что заводиться не стоило, хотя разговор все-таки состоялся?

Давайте начнем с простой предпосылки. Как показали наши и множество других исследований, чаще всего мы решаем не начинать разговор, хотя сделать это следовало. Конечно, иногда мы поднимаем вопрос в неудачное время или выбираем неправильные выражения, но не это основная ошибка, совершаемая в большинстве семей и компаний. В таких ситуациях основная ошибка – молчание.

Как понять, что стоило провести серьезный разговор об ответственности, когда вы промолчали? Для этого задайте себе следующие вопросы:

• Поступаю ли я так, потому что решил, что так будет лучше?

• Мучает ли меня совесть?

• Считаю ли я, что безопаснее промолчать, чем рискнуть и поговорить?

• Может, это свидетельствует о моей беспомощности?

Давайте представим, что ваши коллеги постоянно нарушают установленные правила. Несколько сотрудников службы технической поддержки не сидят на рабочем месте с восьми до пяти, а приходят и уходят, когда им заблагорассудится. Это злит вас, поскольку вы договорились с ними о четком графике. Обдумав ситуацию, вы решаете, что быть занудой не стоит. Они отрабатывают свои часы, и нет смысла поднимать шум. Вы раздражены, потому что они не подчиняются установленному распорядку и ведут себя как примадонны; однако решили молчать.

В данной ситуации вряд ли стоит держать язык за зубами. Если нарушение правил по-настоящему беспокоит вас, вам не удастся сделать вид, что ничего не происходит. Вы можете попытаться загнать свое раздражение внутрь, но оно обязательно проявится в самый неподходящий момент. Даже промолчав, вы наверняка продемонстрируете его как-то иначе.

Это нас заставил осознать актер по имени Джон Ламотта, которого мы пригласили сыграть роль менеджера в учебном видео. На репетициях, вместо того чтобы произнести довольно безобидную вводную реплику, он постоянно переходил в нападение. Позже мы узнали, что Джон посчитал коллегу недоумком, не выполняющим свою работу. Следовательно, как бы мы ни ставили сцену, в которой играл Джон, – советовали ему говорить мягче, перестать злиться и т. п., – он обращался к партнеру свысока. Актер не отходил от написанного сценария, но негативное восприятие нашло выход в языке его тела и тоне: в его голосе сквозило презрение, он ухмылялся, потрясал кулаком и всячески демонстрировал свое недовольство. Только когда режиссер наконец объяснил Джону, что его коллега – хороший сотрудник, которого все любят, актер сыграл свою роль так, как нам хотелось. Но он не мог вести себя иначе, пока его мнение не изменилось.

Ученый Пол Экман[9], уже тридцать лет изучающий, как эмоции отражаются на лице, пришел к такому же выводу. Он обнаружил, что когда люди пытаются спрятать свои чувства или изобразить то, чего не испытывают, они используют не те группы мышц, с помощью которых выражают свои эмоции искренне. Так, в естественной улыбке удовольствия задействованы мышцы вокруг глаз; а неискренняя или холодно-вежливая улыбка совершенно не затрагивает их. Поэтому окружающие всегда понимают, что вы лжете. Настоящие эмоции спрятать невозможно.

Дальше – больше. Если вы стали свидетелем нарушения обещания, испытали по этому поводу негативные эмоции, но решили ничего не предпринимать, ваши чувства проявятся не только в выражении лица и языке тела. Они примут форму горького сарказма, черного юмора, неожиданных с точки зрения логики заключений. Например, безработный сын двадцати девяти лет сидит за столом со своей матерью и вежливо говорит ей, что к ее подбородку прилип кусочек лазаньи. Мать отвечает: «Ну и что? А я в твоем возрасте работала на двух работах». Несложно предположить, что ее беспокоит.