Деловые люди и эксперты в области эффективности соглашаются в том, что самое лучшее время для принятия верных решений наступает тогда, когда у вас есть все необходимые факты. В такой ситуации намного повышается ваша уверенность в том, что вы примете правильное решение, основанное на фактической информации, которая еще свежа в вашем мозгу. Забытые факты или искаженная информация почти всегда ведут к ошибочным решениям. Имея это в виду, могли бы мы подумать вместе минуту-другую, чтобы удостовериться в том, что вы придете к верному решению, а ведь ваша цель именно в этом, не так ли, мистер Покупатель?» (Дождитесь ответа.)

«Собственно говоря, вам нужно ответить себе только на четыре вопроса, и вы уже сказали “да” на три из них. (Пауза после каждого из этих вопросов.) Нравится ли вам товар? Хотите ли вы его иметь? Можете ли вы его себе позволить? Осталось решить только одно: когда вы хотите начать наслаждаться его несомненными достоинствами? Разумеется, вы единственный, кто может ответить на этот вопрос, но, мистер Покупатель, могу я спросить у вас еще кое-что? (Пауза.) Цена останется прежней или, возможно, увеличится. Но раз выгоды и удовольствие вы начнете получать только после того, как приобретете товар, то вам нужно принять единственное решение: когда вы хотите начать наслаждаться этими выгодами, не так ли, мистер Покупатель? (Пауза.) Исходя из этого, разве не имеет смысла проголосовать “за” немедленное начало получения выгод?»

Марк Гарднер, администратор компании «E. F. Hutton and Company, Inc.» из Хьюстона, штат Техас, ставит этот вопрос напрямую: «Вы хотите подумать над этим потому, что я, возможно, проглядел какой-то серьезный момент в своей презентации?», «Над чем конкретно вы хотите подумать?» или «Вы не могли бы уточнить?». После ответа Марк продолжает: «Мистер Покупатель, думаю, вы согласитесь, что для принятия разумного решения вам необходимы: 1) полный доступ к информации;

2) заключение специалистов, которое вы могли бы оценить;

3) личное знакомство с руководством.

Мистер Покупатель, это именно то, что мы вам представляем. То, что мы обсуждаем, и есть важные деловые решения. Очень часто такие люди, как вы, могут сказать: “Дайте мне подумать над этим” или “Я вам перезвоню”. В действительности они говорят вам, что им не нравится ваша идея. Давайте попробуем поговорить начистоту. Пожалуйста, не пытайтесь проявлять вежливость. Есть что-нибудь, что вас не устраивает? Что-нибудь еще, что вы хотите знать? Как бизнесмену, мне важно знать…»

А вот другой подход. Если у вашего покупателя есть чувство юмора и он говорит, что желает над этим подумать, вы смотрите на него, улыбаетесь, выставляете вперед руку, показывая на часы, и говорите: «Начинайте!» Этой шутке меня научил покойный Дик Гарднер, основатель Национальной ассоциации обучения продавцов, и она, как правило, вызывает хороший, здоровый смех. Что еще важнее, она снимает напряжение и помогает совершать продажи. Используйте ее осторожно, но ручаюсь, что, если только вы не продаете товар, решающий вопросы жизни и смерти, то каждый раз, когда удается заставить покупателя улыбнуться в процессе заключения сделки, вы оказываетесь в выигрышной позиции.

Вот еще один подход, особенно эффективный при продаже товаров пожизненного пользования: «Мистер Покупатель, если вы будете владеть им всю жизнь или часть своей жизни, это обойдется вам в не очень большую сумму. Имея это в виду, стоимость владения в год, месяц, день окажется намного меньше, если вы начнете владеть им сейчас, вместо того чтобы прождать 5 лет или даже 5 месяцев и только потом приобрести его. Учитывая этот фактор, не думаете ли вы, что вам стоит начать наслаждаться его выгодами прямо сейчас?»

Помните, что, когда вы имеете дело с покупателем, который выдвигает возражения, вам нужно начинать с логического ответа, а заканчивать – ответом эмоциональным. Наш думающий мозг составляет всего лишь 10 процентов от величины мозга чувствующего. При покупке люди больше руководствуются эмоциями, чем логикой.

Когда возражения высказаны и вы нейтрализуете их по очереди таким образом, что покупатель начинает испытывать к вам теплые чувства и доверие, обычно довольно легко заметить, в какой именно момент процесс продвижения к продаже сдвигается с мертвой точки. Покупатель начинает проявлять дружелюбие, возвращается, чтобы взглянуть еще раз, повторно берет товар в руки. Иногда он просто успокаивается и начинает читать текст соглашения или что-нибудь из рекламной литературы, которую вы ему предлагаете.

Предположим, покупатель поставил вопрос или выдвинул возражение, на которое у вас нет ответа. Вы отвечаете так: «Это, бесспорно, важный вопрос, мистер Покупатель, иначе вы не задали бы его именно сейчас. Я высоко ценю вашу проницательность, но так как никто никогда еще об этом не спрашивал, то у меня нет на него исчерпывающего ответа. Но раз это так важно для вас и, скажу честно, для меня тоже, то я, пожалуй, лично обращусь за информацией к нашему вспомогательному персоналу, чтобы быть совершенно уверенным в ее достоверности. Если вас это устроит, то я вернусь к вам в понедельник».

Кстати, никогда не говорите: «Вы понимаете, что я говорю?» Вместо этого спросите: «Я достаточно ясно изложил свои мысли?» или «Вас удовлетворяет такое объяснение этого момента?».

Очень часто меня спрашивают: «Сколько возражений нужно снять, прежде чем пытаться заключить сделку?» На мой взгляд, два или три – это максимальная цифра, а в большинстве случаев достаточно всего двух (помните: существует разница между вопросами и возражениями). Когда ваш покупатель выдвинет второе или третье возражение (цифра варьируется в зависимости от обстоятельств), посмотрите ему прямо в глаза (на этом этапе ваши навыки использования интонации просто бесценны) и скажите: «Мистер Покупатель, позвольте задать вам вопрос. Это единственное препятствие, которое стоит между вами и приобретением ________, или есть еще что-нибудь, над чем вам нужно подумать?»

Если покупатель говорит: «Нет, это единственное, что меня беспокоит», – то вы отвечаете на возражение и делаете позитивное заявление в форме вопроса: «Надеюсь, это отвечает на ваш вопрос, не так ли?» Если он не отвечает или отвечает положительно, вы продолжаете: «Я рад, что смог внести ясность в этот вопрос, потому что знаю: вам понравится наш товар!» Вы делаете предположение об успешном заключении сделки на основании заверений покупателя в том, что между ним и приобретением стояло только одно препятствие и теперь этот барьер устранен.

Во многих случаях покупатель выдвигает больше одного вопроса или возражения, поэтому на последний вопрос он может ответить примерно так: «Не совсем. Помимо того, что у меня нет твердой убежденности в справедливости цены, я серьезно сомневаюсь в вашей способности обслужить мой счет, да и, честно говоря, гарантия оставляет желать лучшего». Когда покупатель выскажет эти три возражения, вы должны достать свой переговорный блокнот и сокращенно записать их. Пока будете писать, скажите: «Если я правильно вас понял, мистер Покупатель, ваши первоочередные вопросы таковы. Номер один – цена». (Запишите слово «цена».) «Номер два: вас беспокоит наше обслуживание». (Запишите слово «обслуживание».) «И номер три: вы сомневаетесь в нашей гарантии». (Запишите слово «гарантия».)