меня получилось изменить манеру общения с пациентами, причем весьма серьезно. Вскоре новые навыки стали привычкой. Теперь, когда пациенты начинают злиться и упираться, я переключаюсь на слушание и самовыражение – так же, как самолет переходит на автопилот. Наш «самолет» успешно минует бурю и мягко приземляется.

Вы тоже можете овладеть этими навыками. Для начала вспомните какой-нибудь конфликт, который закончился для вас плохо. В левую колонку бланка «Как изменить свой стиль общения» запишите, какие слова вашего собеседника вас расстроили (см. пример ниже). Дэвид, один из моих пациентов, поссорился с женой Терри. Терри упрекнула его: «Ты критикуешь абсолютно все, что я делаю». Как видите, Дэвид дословно записал их разговор.

Запишите в центральной колонке свой ответ (если вы молча надулись, запишите: «Я промолчал» или «Я ничего не ответила»). Дэвид ответил так: «Терри, это не так! Что за глупости!» Затем подумайте, почему этот ответ не сработал. Вы заметите, что ваши ответы зачастую можно назвать примерами плохой коммуникации: вы не выражаете свои чувства при помощи «Я»-высказываний и отказываетесь замечать и учитывать чувства и мысли собеседника. Обратите внимание: ваши комментарии почти всегда провоцируют собеседника на спор, а вас занимает только своя «правда». Проанализировав ответы в центральной колонке, перечитайте признаки неуспешной коммуникации. Это поможет вам понять, почему ваши ответы обычно ведут к ссоре, а не к откровенному разговору о чувствах.

Видите, как Дэвид проанализировал свой комментарий? Настаивая, что Терри неправа, он доказал как раз обратное. Его ответ содержал критику и провоцировал собеседника на спор. Споры и избегание друг друга – вот и все, чем занимались Дэвид и Терри в последние несколько лет.

Наконец, запишите в правой колонке («Новая версия») то, что вы могли бы ответить. Постарайтесь воспользоваться техниками слушания и самовыражения, которые вы освоили. Не забывайте высказывать свои чувства и перефразировать то, что говорит собеседник. Попытайтесь найти в его словах долю истины.

Дэвид, как вы можете заметить, выполнил домашнее задание и успешно применил эти техники. Вы наверняка согласитесь, что его новый ответ произвел бы совсем другое впечатление.

В конце этой главы вы найдете два бланка «Как изменить свой стиль общения». Потренируйтесь на одном, а другой сохраните для копирования. Если вам сложно придумать подходящий новый ответ (или вы не понимаете, чем плох первоначальный ответ, который записан в центральной колонке), возьмите несколько дней на размышление. Еще раз пролистайте предыдущую главу. Затем вернитесь к бланку и перечитайте, что вы написали. Более удачный ответ, как правило, приходит на ум внезапно – как будто в мозгу загорается лампочка. Я часто спрашиваю совета у друзей или коллег: ведь они объективны, в отличие от меня, а я слишком погружен в ситуацию.

Рассмотрим еще один пример. Помните Джоанну из 18 главы – мою пациентку, которая разъехалась с мужем Тедом? Когда она наконец-то подтолкнула Теда выразить свой гнев, его интерес к ней вновь разгорелся. Во время одного приятнейшего свидания Тед вдруг раздраженно сказал: «Почему ты так нежничаешь? Зачем притворяешься? Такой ты и была, когда мы только начинали встречаться. Тогда все было "прекрасно"». Джоанна ответила: «Я не нежничаю, я чувствую нежность. Я по тебе соскучилась. Я не притворяюсь». Разговор вылился в ссору. Потом Джоанна записала реплику Теда в левой колонке бланка, а свой ответ – в центральной, как показано ниже.

Понимаете, почему ее ответ вызвал негативную реакцию? Она не сказала, что чувствует, и не поддержала чувства Теда. Это по определению неуспешная коммуникация. Джоанна начала спорить и возражать. Склонность спорить, когда собеседник явно «неправ», практически универсальна, но такие ответы никогда не приводят ни к чему хорошему. Это самое важное, что необходимо усвоить по поводу общения. Вы легко замечаете за другими такие «конфликтные» реакции, но за собой – никогда. Вам кажется, что вы рассуждаете здраво.

В первом ответе Джоанны, который она записала в центральной колонке, есть один интереснейший момент. Помните «Закон убеждения через противоположное» из предыдущей главы? Соглашаясь с критикой, вы ее опровергаете. Споря с ней, вы всегда доказываете ее справедливость. Вы видите, что Джоанна спорит с Тедом. Она настаивает, что не «притворяется», и утверждает, что так себя ощущает. Понимаете, почему ее ответ лишь доказывает, что Тед прав? В тот момент Джоанне действительно было обидно, слова Теда ее задели. Ее уверения про «нежность» и про то, что она «соскучилась», действительно звучат не совсем искренне. Она неполностью честна с собой и с Тедом.

В правой колонке Джоанна написала новую версию ответа. Обратите внимание: она выражает свою досаду из-за критики Теда. Она не встает в позу, не оправдывается, не обвиняет его в ответ, а просто делится чувствами, используя «Я»-высказывания. Это с большей вероятностью приведет к откровенному, доверительному разговору.

Глава 21

Как общаться с трудными людьми

В этой главе мы поговорим о том, как общаться с трудными людьми. Среди них:

● «пассивно-агрессивные» люди, которые дуются и отказываются разговаривать вместо того, чтобы сказать, что они чем-то недовольны;

● агрессивно настроенные люди, которые пытаются оскорбить или принизить собеседника, разговаривают враждебно, саркастически или высокомерно;

● упрямцы и спорщики;

● люди, склонные критиковать и осуждать;

● навязчивые люди, которые вечно чего-то требуют;

● хронические «жалобщики» и «нытики»;

● люди, которым нужна помощь;

● скучные и поверхностные люди.

Как общаться с человеком, который отказывается с вами разговаривать

Многие меня спрашивают: «Доктор Бернс, техники слушания, которые вы описали, – это прекрасно, но что делать, если человек просто отказывается разговаривать?»

Вот несколько примеров:

● Сын Стива, 14-летний подросток, плохо себя ведет. Когда Стив попытался с ним об этом поговорить, сын закатил истерику и хлопнул дверью.

● Мэри поссорилась со своей подругой Сьюзен. Обе вышли из себя и наговорили много лишнего. Сьюзен бросила: «Говорить больше не о чем. Не хочу иметь с тобой ничего общего».

● Жена Гарольда выглядела хмуро. Гарольд не понимал, в чем дело, и спросил, не злится ли она на него. Она процедила сквозь зубы: «Вот еще – злиться на тебя. Отвали уже и оставь меня в покое!»

Попытки Стива, Мэри и Гарольда выяснить, в чем проблема, не увенчались успехом. Все трое столкнулись с пассивной агрессией. Пассивно-агрессивные люди реагируют молчанием и утверждают, что проблемы нет. Молчание, из-за которого вы досадуете и злитесь, это и есть их власть над вами. Когда вы пытаетесь убедить