С ходу создать качественную службу сервиса не так просто. Если у вас пока нет собственной службы установки дверей, обратитесь к частникам, контакты которых можно найти в Сети и на сайтах объявлений. Звоните им, договаривайтесь о гарантиях при установке ваших дверей, обещайте в обмен рекламу их услуг. Кто знает, может, со временем будете получать от частников процент со сделки. В конце концов, вы ведь поставляете им поток заказчиков. Получается, сначала взращиваем их на собственном поле, а потом начинаем на них зарабатывать. В работе с частником есть свои выгоды: вам не надо заботиться о его регулярной зарплате, предоставлять оплачиваемый отпуск, организовывать рабочее место, он сам платит за себя налоги. Так что всегда можно предоставить клиенту качественную дополнительную услугу.

А как у нас с сервисом

Покажу на своем примере, как в строительном магазине я добавила сервис к продукту — стройматериалам. Клиент может получить дополнительные услуги. К примеру, такие:

• доставка груза ко времени и подъем его на этаж;

• дизайн — проект ванной комнаты;

• колеровка краски;

• пуско — наладочные работы (например, для снегоуборочной машины или культиватора);

• монтажные работы, например установка дверей, люстр, сантехники и так далее;

• выезд специалиста для замеров.

Это далеко не полный перечень. Некоторые услуги бесплатны, например выезд замерщика, дизайн — проект ванной. Другие стоят денег, скажем, монтажные работы. А некоторые услуги «условно бесплатные», то есть становятся бесплатными при определенной сумме заказа. В качестве примера можно привести доставку и подъем на этаж: закажи на сумму от 10 тысяч рублей, и доставим бесплатно. Такие «условия» стимулируют покупателя тратить больше, а это увеличивает средний чек и выручку в целом.

Вообще, дополнительный сервис оплачивается без проблем только в том случае, если он удобен в получении и действительно нужен потребителю. Например, наши тренеры в фитнес — клубах обучены составлению для клиента индивидуальной программы питания. Ведь у каждого человека свои пищевые привычки и образ жизни. Тема правильного, здорового питания интересует сегодня многих. И когда такую программу предлагает человек, который вас тренирует и знает о состоянии вашего здоровья, вы ему доверяете, и вам легко будет заплатить за его дополнительную услугу, например, тысячу рублей.

Дерево принятия решений о покупке: как понять, какой продукт нужен клиенту

Ваш продукт должен закрывать потребность клиента. Поэтому для проработки продукта важно понять, что вашему клиенту нужно, что решит его проблему и на что он будет ориентироваться в первую очередь при выборе конкретного товара.

В работе с продуктом вам поможет так называемое дерево принятия решений о покупке, или классификатор1. Оно поможет наглядно представить и расположить продукты, способные закрыть потребность.

Ствол — класс товара.

Крупные ветви — товарные группы или категории услуг.

Малые ветви — подкатегории конкретных услуг, товаров.

Листья на ветвях — конкретные товары, услуги, которые относятся к одной группе продукта.

Вернемся в строймагазин и рассмотрим на его примере классификатор.

Ствол — класс товара; у нас это строительно — отделочные материалы.

От ствола отходят ветви. Это отделы, в которых продаются конкретные группы товаров. Например, отдел сантехники.

Малые ветви — это подкатегории одного отдела. Например, в отделе сантехники могут быть веточки — санфаянс, смесители, ванны, душевые кабины, мебель для ванной комнаты, аксессуары.

У каждой подкатегории могут быть ответвления. Например, ванны акриловые, стальные. И даже у этой подкатегории могут быть еще более мелкие деления, например, акриловые ванны делятся на угловые и прямоугольные, с подсветкой, гидромассажем или без, поддоны.

Листочки — это товары, например акриловая угловая ванна конкретной марки.

Рассмотрим подробнее одну ветку строительного магазина, отдел «Сантехника». Здесь можно углубляться и добавлять уровни, но сейчас важно понять принцип.

Сантехника

Ванны

Акриловые ванны

Угловые ванны

Стальные ванны

Прямоугольные

Комплектующие для ванн

Экран для ванны

Мебель для ванной комнаты

Шкафчики

Встраиваемые

Полки

Угловые

Тумба под раковину

Открытая

Прямоугольные ванны

Поддоны

Дополнительные крепления

Навесные

Прямоугольные

С выдвигающимися ящиками

Ванны с гидромассажем

Полки, крепящиеся на ванну

Отдельностоящие

Этажерка

Со створками

Ванны с подсветкой

Поддоны

Такая проработка поможет вам выстроить ассортимент и разложить товары на полке так, чтобы покупатель быстро смог принять решение о покупке. Скажем, на полке с дрелями товар разложен в соответствии с марками, потому что покупатель при выборе техники ориентируется на бренд производителя. А вот в отделе с гвоздями и саморезами товар разложен по физическим характеристикам — длине, диаметру, — потому что покупателю обычно безразлично, от какого производителя гвозди, главное, чтобы они были нужной длины и толщины.

Если на первых порах трудно составить такое дерево, найдите хороший сайт с аналогичными предложениями у конкурентов и скопируйте понравившуюся вам структуру. Однако вы должны понимать, как она устроена, какую потребность каким продуктом вызакрываете.

Если вы в начале пути и в вашем распоряжении 100–150 квадратных метров торговой площади, то есть риск набить их всякой всячиной. Мой совет: выбрать одно направление и отработать его по максимуму. Например, сделать центр крепежа или центр красок — чего угодно, но именно центр, в котором есть все, относящееся к данной теме, а также сервис и крутые специалисты, которые своими консультациями добавят ценности товару.

Так действительно проще начинать развитие, вместо того чтобы пытаться закрывать площадь сразу в 10 тысяч квадратных метров. Но уж если выбрали себе направление, хорошенько подумайте, какой набор товаров и услуг может понадобиться вашему покупателю.

В общем, что с чем объединять — ваш личный выбор, главное — четкое позиционирование. С названием вашего предприятия у клиента должны быть связаны определенные ассоциации. В торговой точке «Ванная и душ» не должны с полок свисать электрические провода и громоздиться генераторы только потому, что вы решили эффективно использовать «лишнюю» площадь. Подобный подход приведет к уходу клиента.

Погружаемся в ассортимент

Вы определили свой классификатор, правильно выстроили ассортиментную матрицу. Залезли в Интернет, изучили каталоги конкурентов. Теперь надо погрузиться в продуктовые подробности. Это значит — определить, какие именно товары есть у конкурентов и чем ваши товары будут отличаться. У вас товаров будет больше, или они будут другими? Важно понять, сколько предложений существует в конкретной категории.

Вспомните, когда вы последний раз ходили в продуктовый и стояли в очереди. Перед вами стойки с шоколадками и другими сладостями. Сколько видов сладостей, помните? Каждый вид такой шоколадки — это товарная позиция. Шоколадка марки N с орешками — это одна позиция, без орешков — другая, с изюмом — третья.

Допустим, я пошла на