Что касается Энди, то он оказался довольно хорошим парнем. Конечно, со своими тараканами в голове, но, вы понимаете, он хотя бы не душил своих коллег. И у него было приличное чувство юмора.

Через год мы уже несколько расслабились. Был вторник, чуть за полдень; у нас проверяли систему пожарной сигнализации, в фойе мигали аварийные лампы, отрывисто лаяли сирены, когда тот старик подошел к стойке, встревоженный, с широко раскрытыми глазами, слегка ошалевший от шума.

– Что происходит? Здесь пожар?

– Пожар? Нет, сэр, – ответил Энди.

– Хорошо, что же означает весь этот гомон?

– Эээ… сэр… ВЫ – НАШ МИЛЛИОННЫЙ КЛИЕНТ!! ПОЗДРАВЛЯЕМ! ВАШЕ ПРЕБЫВАНИЕ В ОТЕЛЕ – ЗА НАШ СЧЕТ!

Кроме того, Энди разработал способ разрядить гнев гостя. Мы работаем с разными клиентами с разными характерами. Можно попробовать взять человека кротостью, но это может только распалить его. Можно уверенно расправить плечи и попытаться убедить гостя, что вы решите проблему как можно скорее, но это может показаться ему черствостью. Поэтому Энди разработал особенный метод: когда побагровевший от ярости гость подходил к стойке регистрации, с ним нужно было говорить в том же тоне.

– Я только что вернулся с обеда, а мой номер еще не убран. Кто-нибудь собирается его убирать? Здесь вообще будет кто-нибудь работать?

– ЧТО?! – шипел Энди. – Не могу ПОВЕРИТЬ, что они НЕ УБРАЛИ ВАШ НОМЕР, СЭР. Мать их за ногу… Нет, нет. НЕТ, сэр. Поверьте, это БЕЗОБРАЗИЕ. И КОЕ-КТО СЕЙЧАС ПОТЕРЯЕТ РАБОТУ! – кричал Энди, сдирая с телефона трубку, чтобы позвонить в службу горничных.

Он сделал гостя одной левой. Теперь уже клиент пытался его успокоить:

– Ой, ну, это не так уж и страшно. Разве нельзя просто прибраться сейчас? Этого было бы достаточно.

Есть тысяча способов пожаловаться, тысяча способов заставить кого-то немедленно решить ваши проблемы. Стал бы я кричать на сотрудника, даже если бы это было самой эффективной тактикой? Конечно же нет.

Вот что предложил бы я. Перед тем как подойти к сотруднику, попробуйте сначала точно сформулировать суть проблемы (вам обещали одну цену, а попросили другую; посыльный был груб с вашей женой; кто-то, видимо, решил, что вы наелись пиццей, коробку с которой оставили на полу в ванной, и выбросил последний холодный кусок), а затем, если возможно, определите, какое решение вас удовлетворило бы (корректировка цены в соответствии с первоначальным бронированием; вас заверят, что разберутся в проблеме и поговорят с посыльным; кусок пиццы на полу? Его уже выбросили. ПОПРОЩАЙТЕСЬ с ним). Несмотря на то, что большинство жалоб следует озвучивать на ресепшене, лично или по телефону, имейте в виду, что в ваших проблемах, как правило, виноваты не сотрудники у стойки. Посему кратко изложите дело, предложите решение, если оно у вас есть, а затем спросите, кто может помочь: «Об этом я должен поговорить с управляющим? Для этого мне следует обратиться к горничной?» Это замечательные, прекрасные вопросы. Как правило, работники ресепшена способны решить проблему немедленно или, по крайней мере, передать ваши вопросы в соответствующий отдел или нужному менеджеру. Не хотите, чтобы сотрудник просто кивнул, сказал «конечно» и ни черта не сделал? Узнайте его имя. Ничто не заставляет работника шевелиться так эффективно, как знание его имени и фамилии. Не надо угрожать им, просто скажите обычное: «Спасибо за вашу помощь. Я зайду позже, чтобы убедиться, что обо всем позаботились. Томми, да?» О чем бы вы ни попросили меня так, я это сделаю.

Наконец, попробуйте не устраивать сцен в фойе. Почти в ста процентах случаев человек, которого вы ругаете, никак не связан с вашей ситуацией. Это отель; ничего личного. Вот хорошее правило, которое следует запомнить нам всем: культурный человек должен приложить все усилия, чтобы скрыть свое недовольство от тех, кто не имеет ничего общего с причиной его возникновения. Так-то!

Заорав, вы добьетесь желаемого? Ну, наверное. Даже если бы Энди не заглушил гнев гостя своими воплями, он все равно позвонил бы в службу горничных, чтобы номер убрали. Но ему спокойнее было это сделать, когда гость отходил нейтрализованный.

Так, однажды Марк, самый молодой посыльный, вышел из лифта и остановился посреди фойе, глядя на свои ноги. Я поручил ему помочь клиенту, выезжающему из люкса на верхнем этаже, и Марк взял с собой тележку, но сейчас он стоял здесь без тележки, тяжело дыша и глядя на мраморный пол фойе.

– Марк, что случилось? Ты в порядке?

– Я больше так не могу. Я пошел в номер, куда вы мне сказали пойти, и постучал. Дверь открывает маленькая белая девочка, лет десяти, в красивом платьице. Я говорю: вы готовы выехать? И эта крошечная девчушка поворачивается и говорит: «Мамочка, мамочка, тут лакей пришел!»

– И что? – спросил Гордон.

– И я ушел. Я не лакей. Я хочу уйти, Гордон. Томми, я ухожу. – Марк отцепил бейдж, снял форму, снова застегнул булавку и положил ее на стойку вызова посыльных. – Простите. До свидания, ребята. Передайте Чаку, что я очень сожалею.

Меньше чем через час Чак позвал меня к себе. Я уселся в то же кожаное кресло.

– Томми, Томми, Томми.

– Чак, Чак, Чак.

– Забавно. Так. Что ты думаешь?

– О чем, сэр?

– О своих успехах.

– Я считаю, что хорошо справляюсь за стойкой. Я очень стараюсь.

– А этот бизнес, гостиничный бизнес, он тебе подходит? Ты хочешь сделать в нем карьеру? – Казалось, генеральный отвлекся. Он вертел в руках сувенирную гостиничную ручку, развинчивая ее.

– Да, сэр.

– Я верю в тебя, Томми. Я хочу предложить тебе выбор. Довольно тебе торчать за стойкой регистрации. Я слышал, ты там начал расслабляться, паясничать…

– Ну, я не то чтобы…

– Не волнуйся. Это естественно. Ты перерос свою должность. Поэтому я хочу предложить тебе два варианта. Выбирай любой. Как ты знаешь, недавно появилась вакансия посыльного. Совсем недавно. Она твоя, если захочешь. Ты фантастически умеешь обходиться с гостями. Или…

– Или?

– Менеджер отдела обслуживания номеров. Руководство, Томми. Возьмешь вечернюю смену. Ты будешь отвечать за подготовку номеров ко сну, планирование, закупки и тысячи других вещей. Штат сто пятьдесят человек.

– … – Это все, что я мог сказать: – …

Вот оно, началось: господин Дэниелс хотел назначить меня руководителем. Я вспомнил вечеринку, которую нам устроили перед открытием отеля. Я так далеко ушел и не собирался останавливаться. Теперь ступени карьерной лестницы не казались бесконечными. После отдела уборки можно перейти в меньший отель на должность управляющего отделом рецепции, и этот путь уже маячил передо мной. Затем в еще больший отель – управлять всем отделом обслуживания номеров. После того я мог бы стать замдиректора по номерам – по существу, контролировать «управление номерами», куда включались все отделы, необходимые для работы отеля, кроме продуктов питания и напитков, которые только усложняли отелю жизнь. Пять – десять лет – и я мог бы стать генеральным директором в любом городе, какой выберу.