Чтобы составить расписание, мы проделали всю необходимую аналитическую работу: проанализировали рынок ремонтных услуг (ремонты некоторых видов оборудования мы сразу перевели на аутсорсинг), изучили риски, вычислили экономию за счет эффекта масштаба, решили, как видно из расписания, действовать не разом, а поэтапно, запустили пилотные проекты и т. д.

Для управления ремонтами была создана служба заказчика – она должна была заказывать ремонтные работы и у внешних подрядчиков, и у своих централизованных ремонтных служб. Обсуждался вопрос о том, нет ли смысла функцию заказа оставить технологам. Мы решили, что нет – нужен независимый профессиональный арбитр: очень часто технолог неправильно эксплуатирует оборудование, а в авариях обвиняет ремонтников, а иногда заинтересован пропустить или укоротить плановые ремонты, чтобы больше произвести. Поэтому давать технологу право заказывать ремонты неосмотрительно – пусть занимается собственно производством. В связи с этим лучших специалистов по оборудованию мы решили собрать в отдельную, не подчиненную ни технологу, ни ремонтнику службу заказа.

Соответственно, все производство было разделено на три блока: технологические подразделения, служба заказа и ремонтная служба (централизованный ремонт, оставленный внутри компании).

Памятуя выводы тимбилдинга, а также западные принципы управления изменениями, мы решили вовлечь в процесс производственных менеджеров («обеспечить involvement и commitment», как выражались наши русские «экспаты»). В пансионате на берегу красивой реки я провел несколько стратегических сессий. Конечно же, производственники были против (а разве кто-нибудь сомневался?). Пришлось применить навыки фасилитации: мы проанализировали риски, дали участникам выразить свои эмоции, вместе нашли способы минимизации рисков, вовлекли всех в детальное планирование… Не могу сказать, что нам удалось их убедить, но по крайней мере мы сумели показать, что процесс неизбежен, и даже заронили семена сомнения: а может, раз во всем мире так делается, и здесь выйдет какая-нибудь польза? В душах производственников затеплилась надежда…

Прошло 5 лет. Реформа была доведена до конца: ремонтных рабочих вывели из состава цехов и централизовали на уровне всей компании. Часть ремонтных бригад преобразовали в дочерние структуры и вынесли за контур компании. Появились руководитель службы заказчика (со своим аппаратом) и руководитель службы внутреннего ремонта (также со своим аппаратом).

Я присутствовал на одном из закрытых докладов, который делался для москвичей. Результат реформы был охарактеризован так:

• оперативность внеплановых ремонтов катастрофически упала – существенно выросло время между аварией и началом ремонта;

• разрослась бюрократия (заявки, наряды, счета);

• обстановку накалили нескончаемые конфликты;

• аварийность и внеплановые простои увеличились;

• честно посчитанная численность, включая новые центральные службы, а также ремонтников, выведенных за штат компании, возросла;

• качество ремонтов (теперь ведь используем лучшие практики по видам оборудования) – кто его знает… Если судить по финальному результату, то ухудшилось;

• затраты, безусловно, возросли – мы, конечно, не знали затраты до реформы, но любому разумному человеку было очевидно, что прежде они не могли быть столь высокими; к тому же новоявленные ремонтные «дочки» в отсутствие конкуренции стали задирать цены.

Единственным безусловным плюсом реформы стала прозрачность процесса ремонтов: была собрана вся статистика – и по затратам, и по простоям, и по аварийности.

В ходе интервью с производственными руководителями, которое наши консультанты проводили в рамках другого проекта, один из участников – седой руководитель завода – сказал: «Розин развалил нашу компанию». Представляете? Моей первой реакцией было возмущение: я консультант, я лишь фасилитировал стратегические сессии – и я развалил компанию. Но затем я подумал и согласился: фасилитатор сродни манипулятору. Решая задачу, поставленную москвичами, я организовал дискуссию так, чтобы все возражения были высказаны и фактически проигнорированы – и при этом все почувствовали себя услышанными и успокоились.

При этом компания вышла на IPO. Акции росли бешеными темпами (кризис еще не наступил) и многократно перекрывали потери от неудачной реформы, тем более что показать рынку повышение производительности труда удалось.

И тем не менее ситуация меня не отпускала. Встретившись наедине с генеральным директором компании, я сказал:

– Может быть, нам надо быть честными и публично признать, что реформа не удалась? Ведь то, что король голый, знают все…

– Да, – сказал генеральный директор, – мы действительно совершили ошибки. Пока результаты отрицательные. Но это было необходимо – нужно было разворошить все это гнездо, сделать процесс ремонтов прозрачным, а иным способом добиться прозрачности мы не могли. И вот теперь, наконец, мы видим всю картину и сможем принять правильные решения. А говорить вслух о проблемах реформы пока рано: вскоре мы планируем ликвидировать службу заказчика и вернуть эту функцию технологам – но пока мы это не додумали, не стоит ничего объявлять.

Идея для стратега важнее реальности.