• извинение (Извини, пожалуйста, но я никак не могу…);

• сожаление (К сожалению, не могу…; Мне очень жаль, но…; Сожалею, однако…);

• выражение личной оценки (Я бы с огромным удовольствием сделал это, но…; Был бы очень рад, однако…);

• обещание выполнить просьбу в другое время, в другой ситуации (Непременно сделаю это завтра!; С радостью смогу помочь, если…; Непременно выполню просьбу, когда…).

Помимо этого, возможна апелляция к чувствам адресата – подчеркивание вынужденности отказа, указание на обстоятельства «непреодолимой силы» и побуждение разделить ваши переживания по этому поводу (Мне крайне неудобно, но я должен ответить отказом; Прошу понять меня правильно…; Мне самому обидно, но обстоятельства складываются таким образом, что…; Вынужден отказать по независящим от меня причинам).

Речевой этикет предусматривает также особые варианты высказываний, позволяющих отказать особенно мягко – завуалированно, скрыто, иносказательно (так называемые метасообщения). Например, отказаться от угощения можно следующим образом: Спасибо, я уже сыт (только что обедал); Благодарю, но, к сожалению, мне пора уходить; Можно я лучше (отвлекающее действие)…?

Использование разнообразных, в том числе нетривиальных, форм отказа позволяет проявлять гибкость в общении и успешно управлять ситуацией. Например, отказ закрыть окно можно выразить целым набором высказываний:

• вопрос (Разве тебе холодно?);

• сомнение, недоверие (Вроде бы совсем не холодно…);

• отсроченное обещание (Закрою через пять минут);

• намек (Мы, кажется, уже обсуждали проблему закаливания…);

• шутка (Не бойся – с подоконника не сдует!; Успеется – до зимы еще далеко!).

4. Извинение.

Извиниться, попросить прощения – значит признать собственную неправоту, выразить сожаление о неправильном поступке, ошибочном суждении, грубом высказывании и вернуть расположение собеседника, восстановить дружеский контакт, не допустить ответной агрессии.

Извини, пожалуйста, я был не прав!; Прошу: прости меня!; Приношу свои искренние извинения!; Давай мириться!

Но всегда ли мы просим прощения за допущенную ошибку или проявленную грубость? Вопрос почти риторический, поскольку ложные представления о достоинстве («просить прощения унизительно») и эгоистическое представление об абсолютной правоте («все виноваты, кроме меня») очень часто приводят к тому, что извинение звучит в нашей речи гораздо реже, чем это необходимо.

Между тем извинение «меняет знак» конфликтной ситуации с отрицательного на положительный и определяет общую установку общения: от разобщенности и отчуждения – к примирению и согласию. «Всякая ссора красна мировою», – гласит народная мудрость. Этот момент интуитивно ощущается уже в детстве – вспомним любимое малышами «Мирись, мирись, мирись и больше не дерись…».

Научно доказано, что извинения со ссылкой на «форс-мажорные», неподконтрольные говорящему обстоятельства (сбой в работе общественного транспорта, внезапная болезнь, вмешательство третьих лиц и т. п.) более эффективны для погашения гнева, чем ссылка на обстоятельства, которые говорящий в состоянии контролировать (забывчивость, непунктуальность и т. п.). Кроме того, установлено, что искренние извинения быстрее и эффективнее снижают уровень возможной ответной агрессии, чем формальные или те, искренность которых вызывает сомнения у адресата.

Устранение обиды адресата с помощью извинения происходит в несколько условно выделяемых этапов:

1) сожаление (жаль, жалко, сожалею, к сожалению, как грустно, очень печально);

2) признание вины (виноват, признаю свою вину, понимаю свою неправоту, считаю себя виноватым);

3) раскаяние (каюсь, мне стыдно, неприятно).

Уточним также, что глаголы «извините» и «простите» очень близки по смыслу, но их употребление различается в зависимости от серьезности проступка. Так, «извините» принято говорить в ситуациях, когда речь идет о мелком инциденте (например, случайно задели кого-то в общественном транспорте, заняли чужое место в театре). «Простите» используется в случаях, когда речь идет о существенном проступке (например, тяжело оскорбили, публично осмеяли, не выполнили обещание).

5. Одобрение, похвала, комплимент.

Положительная оценка, выражение одобрения у любого из нас вызывают позитивные чувства: удовлетворенность, уверенность в себе, прилив энергии. Иногда для предупреждения агрессии бывает достаточно не поругать за плохое, а похвалить за хорошее. Неглупый и рассудительный человек самостоятельно определит возможные претензии по «зоне умолчания».

Кроме того, одобрение желаемых действий, поступков, высказываний в ситуации прямо противоположного поведения является одновременно и способом косвенного осуждения. Ср., например: Вы задаете глупые вопросы! / Хорошо, когда задают вопросы по существу! Или: Ты лентяй, совсем мне не помогаешь! / Ты такой хороший, когда помогаешь мне!

При этом следует различать похвалу и поощрение. Хвалить – значит, выражать одобрение за что-то. Поощрить – значит, содействием, сочувствием или наградой одобрить что-то либо возбудить желание сделать что-то. Получается, что похвала – это констатация (утверждение, обозначение) положительного качества, действия, поступка адресата, тогда как поощрение побуждает к активной и позитивной деятельности.

Отдельно следует сказать о роли комплиментов для предупреждения и контроля речевой агрессии.

Комплимент противостоит колкости, шпильке, издевке, поскольку продиктован желанием сделать приятное и требует дружеского расположения и внимания к собеседнику.

В отличие от похвалы и одобрения, комплимент – более сложный этикетный жанр, требующий фантазии, словесной изобретательности и умения импровизировать. Реальный пример явно неудачного комплимента студентов преподавателю: Как вы сегодня хорошо одеты! Возникают два смущающих вопроса: только сейчас, сегодня хорошо? а в остальном, помимо одежды, я как выгляжу?

Основные критерии удачного, приятного адресату комплимента:

• искренность (отсутствие лести и лицемерия);

• уместность (соответствие обстоятельствам);

• нетривиальность (свежесть, оригинальность).

Неуместный, неискренний или неудачный в содержательном отношении (банальный, двусмысленный, вульгарный) комплимент может спровоцировать агрессию – ответную насмешку, претензию, враждебное замечание.

6. Предупреждение, напоминание.

Предупреждение и напоминание противоположны угрозе. Их отличительными признаками являются:

• отсутствие указания на нежелательные последствия высказывания для адресата;

• доброжелательная интонация высказывания;

• наличие этикетных формул (извините, пожалуйста, позвольте, разрешите).