до начала переговоров» доктор Роберт Чалдини рассказывает, как несколько месяцев работал с продавцом жилья номер один в компании, чтобы выяснить, почему он намного лучше своих коллег. После нескольких встреч по продажам Чалдини не смог заметить сильной разницы. Продавец, по-видимому, использовал тот же процесс и подход, что и другие сотрудники, которых видел Чалдини. Продолжая приставать к нему с вопросами и замечаниями, он наконец заставил продавца открыть свой секрет.

Через несколько минут после начала каждой встречи продавец говорил: «О, я кое-что забыл в машине. Не хочу вас беспокоить: вы не возражаете, если я сам выйду и вернусь?» Зачастую это приводило к тому, что домовладельцы давали ему ключ от дома… это и был его секрет.

Как он объяснил Чалдини, человек отдает ключ от своего дома только тому, кому доверяет. Сам факт того, что потенциальные клиенты передавали ему ключ, конструировал на уровне бессознательного паттерн «я могу ему доверять». Это звучит слишком просто, чтобы работать, – как и многое из того, что вы прочтете в этой книге, – но его комиссионные говорят об обратном.

Когда я руководил отделом продаж жилых помещений, если продавца приглашали в дом потенциального клиента, сперва он должен был задать вопрос: «Мне снять обувь, прежде чем войти?» Это демонстрировало элементарное уважение к дому и его хозяину. Не имеет значения, каков был ответ. Имеет значение только то, что такой жест демонстрирует потенциальному клиенту: торговый представитель внимателен. Опять же, это звучит просто, но однажды у продавца по имени Джуд сильно упал показатель продаж, и я сказал ему позвонить мне во время его следующей неудачной встречи. Когда зазвонил мой телефон, я не позволил ему рассказать мне, что происходит, я сказал: «Джуд, посмотри вниз. Скажи мне, что ты видишь».

«О, черт, ты собираешься сказать мне, что это потому, что я в ботинках, верно?»

Он вернулся к привычке снимать обувь у двери, и вскоре его показатели пришли в норму. Опять же, это слишком элементарно, чтобы работать, но его комиссионные говорили сами за себя.

Также важно вежливо принимать проявление гостеприимства. Если я приходил в офис и человек предлагал мне чай или кофе, я всегда соглашался. Всегда. Это кажется мелочью, но это нить, которая связывает вас друг с другом. Обычно мне предлагали чай или кофе. На дневных собраниях я шутил: «Спасибо, но я уже выпил три чашки кофе на последних трех встречах. Еще одна – это уже слишком!» После того как мы посмеялись, я говорил: «Но я бы с удовольствием выпил воды, если можно».

Сегодня моя коронная фраза – сказать, что я бы с удовольствием выпил немного воды, т. к. я отказался от кофе, потому что он негативно влияет на мое настроение. Вместо этого я перешел на чай йерба-мате – вы слышали о нем? Это помогает завязать разговор о пользе кофе за исключением побочных эффектов, о минусах отказа от кофе и о том, стоит ли он того. Я могу поделиться чем-то, чем я увлечен, и мы можем посмеяться над шуткой о том, каково это – отказаться от кофе.

Доверие – это основа всего.

Я рассматриваю доверие с двух точек зрения: личной (т. е. с точки зрения взаимопонимания) и профессиональной (т. е. с точки зрения надежности). Если вы нравитесь людям, но они не верят, что вы справитесь с работой, тогда им может понравиться проводить с вами время, но они не станут открывать кошелек. Если, с другой стороны, вы производите на них впечатление своим мастерством, но при этом они не чувствуют никакой личной связи с вами… они тоже не станут открывать кошелек.

Вы должны завоевать клиента на обоих фронтах.

Быстрое установление взаимопонимания

Как мы обсуждали ранее, «людям плевать, как много вы знаете, пока они не поймут, что вам не все равно». Опять же, это клише, но, вероятно, лишь потому, что этот принцип действует. Основная идея этого клише, безусловно, верна и для продаж. В продажах на Сидней-роуд, оказываясь перед владельцем бизнеса, я сразу начинал болтать о тарифах, услугах и выгоде. Без взаимопонимания – без малейшей личной связи – я просто предлагал абстрактный товар, был безымянным, безликим продавцом, пытающимся добиться продажи. (О, и, конечно же, вдобавок ко всему, меня считали грубым.) Когда вместо этого я начинал новую встречу так, будто это личный разговор… она проходила потрясающе. Установление даже малейшей связи на личном уровне помогало позитивно расположить человека ко мне.

Если бы вы позвонили старому другу, чтобы попросить об одолжении, начали бы вы сразу с того, что вам нужно? Вероятно, нет. Вы бы задали вопрос о том, как поживает он и его близкие. Вы бы спросили о его делах. Вы бы задали вопрос, который не имел ничего общего с причиной вашего телефонного звонка, но показывал, что вы заботитесь о нем на личном уровне.

В ситуации продаж вы не хотите спрашивать о чьем-то супруге при первой встрече. Это быстро становится неловким. Вам не нужно спрашивать об их здоровье. Это было бы неискренне. Общая идея состоит в том, чтобы задать вопрос или сделать открытое заявление, которое каким-то образом найдет отклик в душе клиента. Если говорить детально, у человека перед вами возникает подсознательное чувство, что если вы готовы задать вопрос, который не имеет ничего общего с причиной, по которой вы здесь, и, что более важно, выслушать ответ… то, может быть, вы не просто жадный до денег продавец, охотящийся за его чековой книжкой. Может быть, вы тоже человек. Возможно, вы действительно выслушаете, что клиент будет говорить на протяжении разговора.

Как вы можете надлежащим образом растопить лед и начать встречу по продажам, не чувствуя себя… продавцом? Вот некоторые из приемов установления взаимопонимания, которые я использовал или обучал других ими пользоваться на протяжении многих лет:

Пробки (как я уже писал в первой главе): «Извините за опоздание на пару минут. Пробки в этом городе, кажется, становятся все хуже и хуже, правда? Сколько времени вам нужно, чтобы добраться отсюда домой?»

Расположение (при разговоре по телефону): «Я видел в вашем профиле в LinkedIn, что вы живете в [название города]? Вы знаете, я когда-то [жил/посещал музей/проезжал/ читал о/знал кого-то, кто жил] там. Там так же хорошо, как кажется на первый взгляд?»

Погода (всегда отличная тема): «Ого, разве погода не [жаркая/холодная/великолепная/ужасная]? Я не помню, чтобы в прошлом году было так, а вы?»

Последний праздник: «Я надеюсь, вы отлично провели [День Святого Патрика/Марди Гра/День Независимости/