Предстоящий праздник: «Не могу поверить, что уже скоро [Синко де Майо/День благодарения/День подарков], а вы? Есть какие-нибудь веселые планы?»

Если вы в чьем-то доме: «О, какой прекрасный дом. Как давно вы здесь живете?»

Если вы в точке розничной торговли: «Я заметил, что вы смотрите на [что-то]. Это то, что привело вас сегодня на нашу встречу?» (Кстати, если вы занимаетесь розничной торговлей, никогда не спрашивайте клиента: «Чем я могу вам помочь?» Мы все так привыкли говорить продавцам «нет», что отказ вылетает автоматически.)

На Сидней-роуд иногда все, что мне нужно было сделать, – это посочувствовать владельцу магазина после того, как трудный клиент наконец ушел: «Похоже, у вас тоже был трудный день!»

Опять же, я не хочу, чтобы вы запоминали эти строки. Я хочу, чтобы вы придумали две или три реплики, которые естественны и помогут вам и, что более важно, окажут воздействие на ваших клиентов.

Задавая личный (или интересный) вопрос, вы превращаетесь из безымянного, безликого продавца в настоящего человека. Мы любим покупать, но нам не нравится, когда нам пытаются что-то продать. Чтобы помочь кому-то относиться к вам не как к продавцу, а как к консультанту, профессиональному поставщику услуг, советчику, – вы сначала должны убрать слово «продавец» со своего лба. Потенциальные клиенты должны видеть в вас нечто большее, чем человека, пытающегося что-то продать.

Вы когда-нибудь были в другой стране, где не говорят на вашем родном языке? Или, по крайней мере, среди людей, которые не говорят на вашем языке? Мой друг однажды ездил в Таиланд. Он стоял в группе людей, которые болтали по-тайски, по-видимому, обсуждая его, как будто его там не было. Они не были грубыми; было похоже на то, что он был объектом любопытства. Когда он произнес несколько слов на ломанном тайском, их поведение резко изменилось, как если бы они впервые увидели в нем человека.

Вот на что похоже установление личной связи с клиентом. Вы превращаетесь из раздражителя или потенциального источника напряжения в живое, дышащее человеческое существо. Заставив клиентов потеплеть к вам, вы снимаете его автоматическую защиту. Помню, как в двадцать один год я зашел в магазин одежды в поисках рубашки для грандиозного субботнего вечера с друзьями. (Я ненавижу ходить по магазинам одежды, но некоторые из моих приятелей были настоящими качками и красавцами, и я хотел выглядеть так же хорошо, как они, – они могли надеть футболку за десять долларов и выглядеть потрясающе. Мне же этого было недостаточно.) Один из консультантов взял меня под свое крыло и дал мне несколько разумных советов по моде. Он показал, что мне подходит, а что нет. Когда мы нашли рубашку, которая мне понравилась, он показал мне подходящие к ней вещи, объяснил, почему они дополняют то, что я уже выбрал, и продолжил говорить мне, насколько уверенно я буду чувствовать себя в общественном месте в этой одежде. Он помог мне собрать несколько законченных образов, которые выглядели потрясающе и заставили меня чувствовать себя еще лучше. Я подумал про себя, что наконец-то нашел консультанта по стилю, которому могу доверять. Я зашел только за рубашкой, а вышел с одеждой на 3 000 долларов.

Это сила доверия.

Вы не можете винить людей за то, что они сохраняют бдительность. Мы засыпаны рекламными и маркетинговыми предложениями. Они буквально везде: начиная от ленты запросов Google и заканчивая телефонной рекламой. Все пытаются заработать деньги. В дополнение ко всему этому, мы должны беспокоиться о том, чтобы нас не обманул очередной нигерийский принц. Вы знаете поговорку: «Если что-то звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой, то, вероятно, это ложь»? Все насторожены, и это правильно: именно поэтому установление доверия сейчас важнее, чем когда-либо.

Если ваши намерения чисты (а они абсолютно точно должны быть таковыми), вы пытаетесь предоставить продукт или услугу, которые действительно нужны людям. Они должны облегчить их жизнь, помочь решить проблему, обеспечить прибыль, сэкономить деньги или каким-то иным образом принести пользу. Вы хотите выделиться из толпы и показать, что вы обычный человек. Вы не пытаетесь схватить их деньги и сбежать. Вы же не хотите лишить их с трудом заработанных долларов/евро/иен/чего бы то ни было. Вы просто хотите посмотреть, как может то, что у вас есть, помочь в их ситуации.

Установив взаимопонимание, вы уже находитесь на полпути к тому, чтобы заслужить доверие. Повторюсь еще раз: ваша самопрезентация должна соответствовать тому, что вам органично. Вы не должны чувствовать себя мошенником и лжецом, чтобы преуспеть в бизнесе. Я продал товаров и услуг на миллионы долларов. И ни разу не уходил от клиента, чувствуя себя обманщиком.

Ключом к этому является взаимопонимание в сочетании с доверием.

Быстрое завоевание доверия

Эта книга не только о продажах для коммивояжеров или тех, кто занимается холодными звонками. Однако, если интроверты смогут успешно справиться с этими наихудшими сценариями с помощью моей системы, то они смогут с легкостью применять ее в менее сложных условиях.

Раньше считалось, что продавец является основным источником информации о компании для клиента. Сегодня опытные покупатели изучают рынок онлайн, прежде чем обратиться к продавцам. Опрос компании Deloitte в области цифровых технологий за 2015 год показал, что 76 % покупателей знакомятся с брендами или товарами еще до того, как заходят в магазин. Сейчас маркетингу приходится выполнять большую часть тяжелой работы.

Но даже если ваши потенциальные клиенты думают, что знают, кто вы и что вы можете предложить… действительно ли они это знают? Можете ли вы быть уверены в том, что они хорошо сделали домашнюю работу, провели полноценное исследование рынка и понимают выгоду сотрудничества с вами, а не с вашими конкурентами? Я бы не стал на это надеяться.

Хотя у Бет и Эми был «продукт» для продажи, именно им приходилось обращаться к венчурным капиталистам. Они не могли полагаться на то, что потенциальный инвестор провел тщательное предварительное исследование или хотя бы как-то ознакомился с их продуктом. Таким образом, в завоевании доверия Бет и Эми не могли полагаться на маркетинг.

Я собираюсь предположить нечто подобное и в отношении вас. Если у вас есть отлично слаженная маркетинговая система – отлично; она сделает методы из этой книги более эффективными. Или же у вас, наоборот, ужасная маркетинговая система? Или нет никакой? (Если для вас верен последний вариант, не отчаивайтесь: иногда плохой маркетинг хуже, чем его отсутствие.) Для удобства давайте предположим, что у вас в принципе не существует никакого маркетинга.