Среди респондентов 84 процента людей, жалующихся по телефону, и 78 процентов, жалующихся по электронной почте, ответ получили.

А вот у публичных ненавистников цифры совсем иные. Жалуясь в социальных сетях, лишь 42 процента клиентов ожидают ответа, а получают ответ 40 процентов.

Когда клиенты жалуются на сайте отзывов, таком, как Yelp, TripAdvisor, Amazon, или аналогичном, 53 процента публичных ненавистников ожидают ответа от соответствующей компании, и в 53 процентах случаев они его получают.

На дискуссионных досках и форумах 47 процентов жалобщиков ожидают ответа, и в 49 процентах случаев ответ им дается.

Ясно, что компаниям следует лучше управлять ожиданиями клиентов.

Примечательно, что на жалобы, поступающие по традиционным непубличным каналам общения, компании реагируют далеко не всегда. Какую часть своей деловой репутации они теряют, когда 89 процентов клиентов, обращающихся к ним по электронной почте, ожидают ответа, а получают его лишь в 78 процентах случаев (разница между ожиданиями и реальностью составляет 11 процентов)?

Приведенный выше график показывает значительные различия между закулисными ненавистниками, которым нужен ответ, и публичными ненавистниками, которым зачастую нужна просто аудитория (и половина из них даже не ожидает ответа).

Когда я только начинал проводить данное исследование совместно с фирмой Edison Research, то ожидал совершенно других результатов. Я думал, что в современном мире, где все происходит стремительно, скорость ответа будет иметь наибольшее влияние на желание клиентов становиться сторонниками соответствующей компании, что все компании будут стараться отвечать как можно быстрее. Но это не совсем так, по крайней мере пока. Скорость ответа оказывает влияние на общий уровень удовлетворенности клиентов и готовность ненавистников хорошо относиться к вашей компании. Но осознание этого влияния еще не стало массовым. В результате, когда компании отвечают на жалобы, то отвечают уже быстро, но многие жалобы по-прежнему остаются без ответа.

Если вы хотите сохранить клиентов с помощью великолепного сервиса, то должны отвечать не только быстро, но и всегда.

67 процентов ненавистников, которые жалуются по телефону, удовлетворены временем ответа, и 75 процентов телефонных жалоб обрабатываются компаниями в течение двадцати четырех часов.

Что касается электронной почты, то временем ответа удовлетворен 61 процент ненавистников. Возможно, это вызвано тем, что на 52 процента жалоб, подаваемых по электронной почте, ответ дается в течение двадцати четырех часов.

Ожидания публичных ненавистников в отношении быстрого ответа иные. Только 32 процента людей, жалующихся в социальных сетях, довольны скоростью ответа компаний. На 63 процента высказываемых в социальных сетях жалоб ответ дается в течение двадцати четырех часов. Это недостаточно быстро.

Сегодня 39 процентов людей, жалующихся в социальных сетях и надеющихся на ответ, ожидают получить его в течение часа, но компании в среднем отвечают через пять часов. Устранение подобного несоответствия – важный элемент успешного использования подхода «Обнимите своих ненавистников».

Ненавистники, жалующиеся в Twitter, наиболее удовлетворены временем ответа: 88 процентов жалобщиков, получивших ответ, довольны его скоростью. Это может быть связано с тем, что многие компании в Соединенных Штатах и во всем мире стали считать Twitter основным средством взаимодействия с клиентами и выделили значительные ресурсы на этот канал связи.

Но, по данным нашего исследования, ориентированная на Twitter модель обслуживания клиентов в социальных сетях может оказаться не совсем подходящей. Из всех жалоб, опубликованных в социальных сетях в США, 71 процент размещен в Facebook. Вторым идет Twitter, но на его долю приходится лишь 17 процентов жалоб. В Google Plus размещается 6 процентов жалоб, а в Instagram 5 процентов.

Конечно, число пользователей Facebook значительно превышает количество пользователей Twitter, что может частично объяснить, почему больше жалоб подается через Facebook. Но многие клиенты также используют Facebook, чтобы дать выход отрицательным эмоциям: их жалобы часто изложены так, что больше напоминают негативные отзывы, а не просьбы о какой-то конкретной помощи. Сами клиенты считают их жалобами, а компании могут воспринимать их иначе. Подобное несоответствие может привести к тому, что компании будут ошибочно судить о своих возможностях по обслуживанию клиентов. Они могут предпочитать Twitter, использование которого в качестве прямого канала обслуживания клиентов более очевидно, хотя общее число пользователей там меньше.

Ваша способность находить неявные жалобы (негативные комментарии о вашей компании, которые не направлены в ваш адрес напрямую в качестве жалобы и опубликованы на сайте, который вы не контролируете) зависит от самой социальной сети. В Facebook, например, настройки приватности, выбранные клиентом, определяют, в какой степени компания сможет видеть и находить косвенные комментарии, что почти обязывает тех, кто серьезно относится к обслуживанию клиентов в интернете, использовать соответствующее программное обеспечение. Попытки найти косвенные жалобы без помощи современных технологий почти гарантированно приведут к тому, что вы упустите возможность ответить на них. А отсутствие или наличие ответа на подобные комментарии может оказать значительное влияние на желание их авторов быть или не быть сторонниками вашей компании.

Дэн Джингисс считает Facebook средством для обслуживания клиентов и говорит: «Существует еще много компаний, которые не позволяют размещать сообщения на своих страницах в Facebook. Компания Discover разрешает. Это, конечно, способствует появлению большего числа комментариев и жалоб, но бояться этого не стоит. Если вы не позволяете людям публиковать сообщения в вашем Facebook, то это будет способствовать тому, что они станут вставлять комментарии в ваши маркетинговые сообщения. А это, в свою очередь, может привести к тому, что обсуждение вашего маркетингового сообщения окажется совсем не таким, как вы его планировали. Я твердо убежден, что клиентам должно быть позволено писать на странице компании в Facebook.

Так как скорость взаимодействия на сайтах отзывов не так быстра, как в Facebook и Twitter, ожидания ненавистников по поводу времени ответа на этих сайтах не столь категоричны и общая удовлетворенность их выше. Примерно половина людей, жалующихся на сайтах отзывов, довольны временем получения ответов от компаний. 62 процента этих ответов были даны в течение двадцати четырех часов.

Динамика скорости на досках обсуждений и форумах похожа: 44 процента ненавистников, использующих эти средства взаимодействия, удовлетворены временем ответов; 57 процентов ответов получены в течение одного дня. Конечно, важно признать, что на большинство публичных жалоб вообще не дается ответов.