Общение при подаче жалоб по телефону отличается от общения при использовании любых других каналов связи. Когда жалоба подается, например, через социальную сеть, специалисты могут повременить с ответом хотя бы несколько минут. При разговоре же по телефону общение идет динамично, и порой бывает трудно устоять перед соблазном выплеснуть свои эмоции на собеседника.

Я сам не слишком большой жалобщик и скорее отношусь к опасной категории недовольных клиентов-«молчунов». Но в тех случаях, когда я все же считал нужным пожаловаться, я был по-настоящему зол именно тогда, когда делал это по телефону. Готов держать пари, что то же самое можно сказать и о вас.

Вот вы решаете пожаловаться, набираете номер и, возможно, некоторое время ждете ответа. Далее может случиться так, что человек, которой вам отвечает, не сразу поймет ситуацию, не сумеет быстро получить доступ к информации, необходимой для решения вашей проблемы, не проявит к вам сочувствия или не захочет брать на себя ответственность за просчеты своей компании. Вам вроде бы помогают, но при этом не слышат. Представитель компании просто подливает масло в огонь, напряжение нарастает, и дело заканчивается тем, что вы начинаете кричать так эмоционально, как обычно кричат комментаторы поединков профессиональных рестлеров. После этого вы наверняка чувствуете себя плохо. (По крайней мере, я: ведь я не социопат.) И в то же самое время вы испытываете удовлетворение, даже несмотря на то, что современные смартфоны не дают возможности закончить разговор так, как это можно было сделать в былые времена, с размаху швырнув трубку на[5] рычаг.[6]

Не знаю точно, как вы реагируете на просьбу подождать ответа представителя компании. Проходит ли у вас раздражение, или вы, подобно артисту перед выходом на сцену, обдумываете то, что собираетесь сказать. Но в любом случае в современном мире, где ценятся время и скорость, нам все меньше нравится долго ждать ответа. Исследование, проведенное компанией Parature в 2014 году, показало, что половина людей, звонящих в какую-либо компанию, готова ждать ответа не больше пять минут, и только 25 процентов будут ждать более десяти минут 30.

В тех случаях, когда ждать не надо, недовольные клиенты испытывают удовлетворение, даже если просто оставляют по телефону голосовое сообщение. Когда у нас есть возможность произнести жалобу вслух, это каким-то образом заставляет нас говорить эмоционально. Голосовое сообщение, оставленное для компании Jimmy Dean, занимающейся производством мясных продуктов, является очень хорошим примером:

Что ж, похвалим Рэнди Тейлора – человека, у которого возникла серьезная проблема с колбасой!

Вторую группу жалобщиков составляют публичные ненавистники. Мы назвали их публичными, потому что они почти всегда жалуются через общедоступные каналы связи, такие, как социальные сети, сайты отзывов, доски обсуждений и форумы. По сравнению с закулисными эти жалобщики моложе, увереннее обращаются с мобильными устройствами и чаще пользуются социальными сетями. Жалуются они, как правило, чаще, отчасти потому, что могут сделать это за считаные секунды с помощью своих смартфонов.

На сегодняшний день закулисные ненавистники по-прежнему составляют большинство. Наше исследование показало, что 62 процента жалоб поступает в частном формате – по телефону или электронной почте. Но соотношение между закулисными и публичными ненавистниками стремительно меняется из-за простоты использования современных средств и воспринимаемых различий в результатах.

С практической точки зрения клиентам гораздо проще пожаловаться в социальных сетях и с помощью мобильных приложений, таких, как Yelp, TripAdvisor, и специальных приложений для подачи жалоб (эти приложения мы рассмотрим в главе 8). Такие почти мгновенные каналы связи позволяют клиенту пожаловаться, даже не выходя из магазина. Электронное же письмо требует дополнительного времени, усилий и отсрочки удовольствия.

Согласно исследованию, проведенному компанией Lithium and Harris Poll, телефон считается даже еще более хлопотным каналом подачи жалоб 34: «Кто хочет звонить в центр обслуживания клиентов, чтобы решить вопросы, связанные с техническими проблемами, дефектами продукта или ошибкой в счете? По-видимому, все меньше и меньше людей. Подавляющее большинство опрошенных взрослых станет звонить в службу поддержки по бесплатному номеру лишь в самом крайнем случае. Такой позиции придерживаются примерно две трети взрослых американцев, британцев и австралийцев и почти три четверти взрослых французов. Выбиваются из этой картины лишь немцы: среди них только 46 процентов не горят желанием звонить по телефону. При этом по возрастным группам эти цифры варьируются независимо от страны. Если сравнивать людей в возрасте 55 лет и старше с теми, кто моложе, то вероятность того, что последние возьмут в руки телефон, неизменно меньше. Эти данные убедительно говорят о будущем клиентского сервиса, который быстро переходит с обычного телефона на цифровые средства коммуникации» 35.

Дэн Джингисс уже видит этот сдвиг в сторону подачи жалоб онлайн. Компаниям все лучше и быстрее удается обслуживать людей в социальных сетях, побуждая таким образом клиентов становиться публичными ненавистниками: «В течение последнего года компания Discover начала видеть изменения. Раньше клиенты пользовались социальными сетями лишь в крайнем случае. Теперь же, увидев, что через социальные сети ответы приходят быстрее, они начинают использовать их все чаще и чаще. Я вижу, как социальные сети становятся первоочередным каналом связи».

Переход от частных жалоб к публичным является настоящей революцией в самой природе обслуживания клиентов, которая окажет значительное влияние на используемые технологии, сотрудников компаний, время ответа, ожидания клиентов и уровни их удовлетворенности. Рост числа публичных ненавистников меняет все.