До сих пор я фокусировался на коммуникационных приёмах, предназначенных для ухода от конфронтации. Но ведь в какой-то мере конфликт – это тоже разновидность коммуникаций, поэтому к нему нужно быть готовым. Помните принцип civic pacem – para bellum[9]? Он точно так же применим и в коммуникациях. Помимо излишней болтливости (точнее, как мы с вами разобрали в предыдущей главе – неумении остановиться и послушать), считающейся признаком слабого менеджера, боязнь конфронтации так же выдает определённую «дрожь в коленках». Более того, в исключительных случаях, когда все другие возможности наладить взаимодействие исчерпаны, конфронтация может стать единственным способом дать «той стороне» (да и себе тоже) выпустить пар. Разумеется, речь идет исключительно о словесной перепалке и ни в коем случае нельзя допускать, чтобы она переходила в иную плоскость, поскольку это будет уже не про коммуникации. Хотя, как показывает мой личный опыт, даже после драки нормализация общения с определенными людьми вполне возможна, если драка не приводит к тяжёлым для здоровья последствиям. Но это не предмет данной книги.

Что такое конфронтация? Это акт коммуникации двух или более носителей разных убеждений, не сумевших или не попытавшихся ранее договориться друг с другом. Если ты идешь на конфронтацию, ты должен делать это так же осмысленно, как и в любых других случаях. То есть ты должен задаться целью и подготовить план действий, в том числе на случай, если всё пойдет не так. Практика показывает, что в конфликтных коммуникациях всё всегда идет не по плану, но если плана изначально не было, тебе придётся подыскивать аргументы в условиях стресса, когда мысли в кулак собрать затруднительно чисто по физиологическим причинам. Если же, наоборот, у тебя будет план и заранее заготовленные аргументы, то, как минимум, на часть возражений тебе удастся ответить без пауз и без лишних эмоций.

Напомню, что план начинается с постановки правильных целей. Если ты идёшь на конфликтные переговоры с целью переубедить человека или группу людей, советую подумать еще раз. Как ты уже должен помнить, переубедить человека в чём-то крайне трудно, поскольку это требует перестройки довольно-таки прочных нейронных связей. Поэтому надо сразу понимать, что для тебя успешным результатом словесной перепалки будет расширение убеждений адресата. Но это если речь идет о разговоре или переговорах, в которых участвует небольшая группа людей. Если же речь идет о публичных дебатах – например, на оффлайн или онлайн-мероприятии, в форуме или в социальных сетях – в этом случае рекомендую сразу принять, что твоей основной целевой аудиторией является не сам оппонент, а те, кто увидит, услышит или прочитает ваш диспут. Именно они становятся твоей целевой аудиторией. С точки зрения соотношения выхлопа к затратам, коммуникация, позволяющая расширить убеждения целой группы людей, намного эффективнее, чем коммуникация, действующая только на одного. Именно поэтому переходить на личности (или, как ещё изредка можно услышать – используя ad hominem аргументы) – очень вредная и часто контрпродуктивная тактика.

Профессиональные коммуникаторы часто говорят: «Не корми тролля», подразумевая, что не стоит отвечать троллям, которые только тем и заняты, что задают глупые вопросы или продвигают ложные тезисы. Это верно лишь отчасти. Действительно, не стоит давать троллю возможность самоутвердиться за счёт твоей организации или, что ещё хуже – за счёт лично тебя. Но есть два нюанса: во-первых, если ты не профессиональный коммуникатор, то ты не сразу поймешь, что перед тобой тролль, а во-вторых, вброшенные публично тезисы окажутся рядом с твоим именем, останутся в комментариях соцсетей рядом с основной публикацией. К тому же у слушателей, зрителей или читателей может сложиться неверное впечатление, что ты не стал отвечать на вопрос, с их непосвященной точки зрения кажущийся вполне корректным. Именно этим пользуются антиваксеры и сторонники теории плоской Земли.

Поэтому лично я считаю, что заданные троллем вопросы, если в них есть зерно сути, требующей разъяснения, являются поводом донести до аудитории твою точку зрения. Главное – избегать ответа на вопросы, в которых ты не являешься экспертом. Это тоже распространенная ошибка многих людей, которые открыли для себя волшебный мир социальный сетей, где начинают яростно участвовать в холиварах по темам, в которых разбираются примерно так же, как все думают, что разбираются в пиаре и футболе. Так делать не надо. Если вопрос задан по сути, но не по адресу, лучше отвечать: «Я не считаю себя в достаточной мере экспертом по данному вопросу», – и дать ссылку на того эксперта, которому ты доверяешь и которого готов порекомендовать. Но это не обязательно, потому что дать рекомендацию также означает положить часть своей репутации на кон. Но если есть возможность перейти на тему, в которой ты разбираешься досконально и готов посвятить этому немало своего времени, лучше говори об этом.