Трение — функция ограниченности условий человеческого существования. Оно следствие того факта, что наши знания лимитированы, и того, что мы действуем как независимые агенты[59]. Это важно, когда мы работаем вместе в организациях, поскольку в этом случае мы пытаемся преодолеть свою ограниченность как индивидов, объединяя наши знания ради достижения общей цели. Наши знания ограничены, во-первых, тем, что мы теоретически могли бы знать, но по тем или иным причинам не знаем (речь идет о нехватке информации), и, во-вторых, тем, чего мы не можем знать в принципе (непредсказуемые события). Тот факт, что мы действуем как независимые агенты, обладающие собственной волей, означает, что в ходе передачи и обработки информации происходит дальнейшая потеря данных. Кроме того, мы можем по-разному реагировать на информацию (даже при условии совершенной передачи), поскольку наделены независимой волей.

На рис. 1 концепция трения представлена в графическом виде. В центре располагается факт человеческой ограниченности. Это никогда не изменится. Последствия расходятся от центра концентрическими окружностями. Трение — всего лишь одна из реалий жизни, и чем дальше от центра находятся его последствия, тем легче их преодолеть. Окружности можно расширять до бесконечности, добавляя к картине происходящего конкретные обстоятельства и случаи. В процессе перемещения от центра влево последствия трения приобретают для организации все более внутренний характер; при перемещении вправо они в большей степени связаны с внешней средой. Организация и внешняя среда взаимодействуют друг с другом. Снаружи находятся внутренние, психологические, а также реальные, внешние факторы, которые еще больше усиливают трение.

Рис. 1. Общая концепция трения

Представленная схема основана на повседневном опыте и отображает логические следствия того, что означает быть человеком. Мы используем ее, чтобы проанализировать нашу проблему и заложить основы для ее решения. Давайте попробуем разобраться с внешними кольцами и понять, как преодолеть ограниченность информации, передать имеющуюся информацию друг другу и в конечном счете как действовать.

Клаузевиц описывает концепцию трения в терминах двух разрывов. Первый обусловлен нашими попытками действовать в непредсказуемой внешней среде, о которой мы всегда недостаточно осведомлены — это разрыв между желаемыми и фактическими результатами (как в примере с путешествием слишком оптимистичного туриста). Второй возникает в результате внутреннего трения — это разрыв между планами и действиями организации. Причинами этого разрыва служат проблемы доступа к информации, а также процессы ее передачи и обработки, поскольку в них задействовано множество независимых агентов (как в примере Клаузевица с батальоном, состоящим из большого количества людей, каждый из которых может стать причиной нарушения плана).

В графическом виде эти два разрыва представлены на рис. 2.

Рис. 2. Два разрыва, выявленные Клаузевицем

Проблема реализации стратегии в большинстве случаев — это разрыв между планами и действиями. Как добиться, чтобы организация сделала то, что решено было сделать? С другой стороны, учитывая характер внешней среды, даже если организация выполнит план, нет никаких гарантий, что фактические результаты совпадут с плановыми. В итоге в процессе взаимодействия эти два разрыва усиливают друг друга. В обоих случаях присутствует неопределенность между воздействием на входе и на выходе. Для того чтобы организация достигла поставленных целей, необходимо заставить ее не просто действовать, а действовать так, чтобы фактически достигнутые результаты совпадали с тем, что требовалось с самого начала. А значит, мы должны установить связь между внутренними и внешними аспектами трения и устранить и те, и другие. Это и есть третий разрыв — разрыв между двумя упомянутыми выше разрывами, и его нам также предстоит преодолеть (рис. 3).

Рис. 3. Два разрыва и разрыв между ними

На первый взгляд может показаться, что здесь четыре разрыва, но на самом деле их три. Только один из двух вертикальных разрывов, представленных на этой схеме, действительно существует: расположенный слева разрыв между действиями и фактическими результатами.

Параллельный ему разрыв между планами и желаемыми результатами — это просто признание того факта, что предпринятые действия не дали желаемых результатов. Этот разрыв сугубо когнитивный. Таким образом, остаются три разрыва: разрывы между планами, действиями и результатами, которые эти действия обеспечивают.

В случае всех трех элементов (планов, действий и конечных результатов) желаемое всегда отличается от фактического. Например, действия, предпринятые на самом деле, не совпадают с тем, что необходимо было сделать. Это, в свою очередь, может произойти, потому что были запланированы неправильные действия (как в случае путешественника) или потому, что на самом деле люди сделали не то, что предполагалось (как в примере с батальоном). Или по обеим причинам. В каждом случае существуют свои причины происходящего.

Наши планы несовершенны, потому что нам не хватает знаний. Возможно, мы собрали недостаточно данных о ситуации или неправильно их интерпретировали. Мы могли переоценить свои возможности. Или ошибочно предположить, как будут действовать другие люди. Или неверно спрогнозировать будущее, которое по сути своей непостижимо.

Мы не всегда делаем то, что планировали сделать, поскольку очень трудно согласовать действия всех, кто должен работать над поставленной задачей. Сообщение, что людям следует сделать, может не дойти до них, они могут неправильно его понять, выполнить соответствующие действия слишком рано или слишком поздно. Они могут сделать вывод, что то, чего мы от них хотим, не совсем правильно, и не захотеть это делать. Да у них просто могут быть другие приоритеты.

И даже если мы составим хороший план, основанный на самой лучшей информации, которой мы располагаем на данный момент, и даже если люди сделают все, что мы планируем, результаты могут не совпадать с тем, что нам нужно, поскольку внешняя среда нелинейна, а значит, непредсказуема. С течением времени ситуация будет меняться; будут происходить случайные события; другие агенты (такие как клиенты или конкуренты) будут предпринимать собственные действия. В итоге мы обнаружим, что наши действия — это всего лишь один из ряда факторов, формирующих новую ситуацию. Реальность меняется подобно движению маятника. А сами мы выступаем всего лишь в роли одного из магнитов.