...

– Ни в коем случае нельзя ходить «тенью» за покупателем, без его на то согласия, это вызовет у него раздражение. В то же время нельзя уходить в другую крайность и перестать, вообще, обращать на него внимание. Почувствовав, что как клиент он не интересен, – он просто уйдет. Тут важна золотая середина.

– По типу отношений, между продавцом и покупателем приемлем единственный поведенческий вариант, это:

– Продавец – «радушный хозяин», покупатель – «дорогой гость». Варианты – «покупатель-хозяин, продавец-гость», и «покупатель-гость, продавец-гость» – следует исключить.

– Иногда продавец предлагает товар с такой навязчивостью, что это вызывает раздражение, и не только не стимулирует покупателя на покупку, а действует как раз наоборот, вызывая стойкое желание ничего не покупать.

– Покупатель оценивает товар, полагаясь на органы чувств, но принимает решения, купить или нет, основываясь на стереотипах, которые и запускают эти органы чувств. А качество товара является уже вторичным стимулом к покупке.

...

– Когда клиенту предлагают дешевую подделку и фирменную вещь на выбор. Честно объясняя различие ценовой и качественной составляющей товара, и покупатель сам принимает решение. То в случае покупки фирменной вещи он остается доволен. В случае приобретения подделки, он не обидится, даже если она впоследствии не будет соответствовать его ожиданиям. И Вы, в конечном итоге, не потеряете лояльность клиента.

– В процессе работы у продавца по мере детального изучения свойств и качеств товара, может возникнуть «конфликт интересов». Это характерно для совестливых людей. Зная, что всегда существует товар лучше, чем он предлагает, ему становится неудобно расхваливать его. И это со временем начнет «напрягать» продавца, вызывая потерю энергии и усталость, а также недовольство работой. Дар убеждения работает только в том случае, если мы искренне уверенны в том, что говорим.

– Если спрашивают конкретный товар, а у Вас его нет, Вы должны сказать об этом, и суметь ненавязчиво перейти на аналогичный товар, который у Вас есть, и он не хуже. Главное обосновать это.

– Одним из самых сложных и ответственных моментов для продавца, является так называемая точка «входа» в разговор.

– По мнению психологов, некоторые покупатели в течение нескольких секунд могут сформировать свое отношение к продавцу, к будущему товару и в целом к магазину опираясь только на эмоциональные ощущения.

– При продаже используйте «вопрос-утверждение», который необходим для приобретения покупателем сопутствующего товара.

...

Например:

– При покупке банки краски, задайте вопрос: «Положу Вам кисточку?», «Шпатель возьмете?»

– Чтобы предложить товар заранее, внимательно изучите все его характеристики и свойства. Это придаст Вам уверенность при общении с покупателем. Вы сможем ответить на любой его уточняющий вопрос.

– У продавца может возникнуть желание доминировать в общении с клиентом, особенно, если это черта присутствует в его характере. Это выражается в пренебрежению к «чайнику», раздражению, при повторном объяснении непонятливому покупателю, зачастую с использованием технолексики.

– Если в словах нет энергии, а есть только информация, то донести смысл возможно, а подвигнуть на действия сложно. Это касается сотрудников организаций, которых при помощи тренингов научили, что говорить и как говорить, общаясь с клиентом, но не научили вкладывать в сказанное положительную энергию и искренность.

– Другая крайность, – это более опытные сотрудники, которые могут использовать энергию общения и делают это весьма успешно. Но они рассматривают каждого клиента, как источник дохода, а не как человека. В особенности этим «грешат» сотрудники агентств недвижимости. Считается, «круче» тот, кто лучше владеет искусством манипуляции.

...

– Незнание законов психологии не освобождает от ответственности за причинение психологической травмы.

– Будьте готовыми отвечать на вопросы с негативной энергетической составляющей, при этом оставаться в спокойном состоянии и не поддаваться на возможные провокационные вопросы.

– Если клиент критикует товар, то возможно, таким образом, он просто хочет больше узнать о достоинствах этого товара.

– Если Вы обижаетесь на критику, то Вы включаете негативные эмоции клиента. Значение самого товара отодвигается на второй план, а эмоции выдвигаются на первый.

– Если Вы хотите донести до собеседника смысл высказывания, так же не вкладывайте сильную эмоцию. Ваши чувства вызовут ответные, и тогда собеседник воспримет эмоцию, но не воспримет смысл высказывания.

– Необходимо учитывать следующие поведенческие рефлексы:

– в случае недовольства покупателя некачественным товаром, услугой, или в случае конфликта с продавцом, его недовольство может распространиться и на все остальные товары, представленные в этом магазине, и на сам магазин.

– Мы уверены, что избавились от отрицательных черт характера и негативных эмоций, пока не заговорим.

– Иногда продавец так здоровается, что покупать уже ничего не хочется, а прощается так, что хочется не уйти, а убежать.

...

Мастерство владения собственными эмоциями заключается в том, что имея свое твердое убеждение. Иметь терпение, выслушать чужое, не менее твердое убеждение, и при этом ни разу не перебить.

– Обобщенная критика: «Ваша организация – не пойми что», «Ваш сотрудник совершенно некомпетентен». Вероятнее всего, это личные эмоции клиента никак не связанные ни с Вашей организацией, ни с работой сотрудника.

– Задайте уточняющие вопросы:

– «А что Вы конкретно имеете в виду?», «Если Вам что-то не понравилось, то скажите, что конкретно?» и т. д. и ситуация разрядится.

– Уважать человека – это уважать его, даже в том случае, если его ценности не совпадают с Вашими.

– Если клиент возмущается, скандалит, Вы не должны его ни в чем убеждать или спорить с ним, скорее всего он Вас не услышит.

– Если хотите упокоить человека, говорите тише, мягче и медленнее. Хотите возразить – возразите, но сделайте это без эмоции.