Я ни разу не слышала, чтобы кто-нибудь ответил «нет». Начальство, заставляющее кассиров приставать с этим вопросом к каждому покупателю – и наверняка наказывающее их за несоблюдение инструкции, – утратило веру в способность сотрудников правильно приветствовать клиентов или как-то еще налаживать с ними дружеский контакт. Кассир знает, что ей не доверяют самостоятельно выбрать приветственную фразу, поэтому равнодушно выполняет инструкцию. Она превращается в робота, вежливого, но неживого и лишенного непосредственности.

Хорошее обслуживание покупателя – слишком многосложное и непредсказуемое понятие, чтобы выстраивать его по объективным критериям. Этот опыт слишком субъективен. Моя хорошая подруга Пэм Макгрот, священнослужитель, однажды прочитала евангельскую проповедь, которая начиналась с описания сцены в очереди в продуктовом магазине. Рассказ был таким:

В пятницу после работы одна женщина заехала с детьми в магазин за продуктами. Магазин полон опасностей: гигантские коробки с хлопьями для завтрака, пакеты с конфетами и т. д. Женщина уже на грани нервного срыва, а когда подходит ее очередь расплачиваться, в кассовом аппарате заканчивается бумажная лента. Она притопывает ногой от нетерпения, дети хватают все подряд с полок возле кассы. Кассирша старается скорее вставить новую ленту. Остальная очередь дружно вздыхает. И тут вдруг женщина замечает на шее девушки такой же крестик, какой когда-то носила ее мать. Она говорит: «Красивый крестик». Девушка замирает и встречается с покупательницей взглядом. Они улыбаются друг другу. Женщина продолжает: «У моей мамы когда-то был такой же». Девушка отвечает: «Этот мне тоже мама подарила». Обе облегченно выдыхают и улыбаются. Два человека воспользовались возможностью установить контакт и снова почувствовать себя живыми людьми.

Радость встречи – возможность по-настоящему увидеть человека и обратить на него все свое внимание – это и есть дух работы с клиентами. Четкое определение должностных обязанностей вплоть до составления инструкций заставляет человека закрываться, прятать свою человечность. Повышения качества работы с клиентами можно было бы добиться путем уменьшения количества разграничительных линий, чтобы оставить место для интуитивных действий персонала, и тогда в решении проблем работники магазина могли бы полагаться на свое воображение.

Истории-уроки показывают, как разное поведение приводит к разным результатам. Некоторые истории заново проигрывают прошлые поступки, чтобы взглянуть на них с другой точки зрения. Например, при обучении неопытного медбрата в доме для престарелых было бы замечательно на один день – всего на один день – поместить этого пышущего здоровьем сильного 24-летнего парня в 87-летнее тело, чтобы он почувствовал, как постоянная дрожь при болезни Паркинсона не дает человеку нормально ходить или спокойно сидеть. Он понял бы, каково это – быть зависимым и насколько унизителен заданный тебе вопрос: «Как мы сегодня себя чувствуем?», – произнесенный нараспев, как обычно разговаривают с маленьким ребенком. Этот личный опыт остался бы в его памяти навсегда. Но мы пока не знаем, как обмениваться телами друг с другом, поэтому лучшее, что можно сделать, – поделиться познавательным опытом с теми, кому пойдут на пользу истории-уроки.

Некоторые уроки можно усвоить только на личном опыте. А некоторые приходится усваивать снова и снова на протяжении всей жизни. Например, только так можно научиться терпению. Можно учить самого себя и окружающих терпению, каждую неделю рассказывая новую историю, и в большинстве случаев этого не будет слишком много. Слишком много, как правило, бывает бесполезных фраз вроде «Наберись терпения» или «Следует быть терпеливее». Эти напоминания, хотя и основанные на благих намерениях, не вдохновят на проявление терпения, когда оно понадобится. Подобные нравоучения способны принести больше вреда, чем пользы.

Терпение – это один из многих навыков, сочетающих в себе характер, опыт, намерение и субъективную точку зрения. Когда видишь картину в целом, легче оставаться терпеливым. Когда ты думаешь только о текущей ситуации, мысли вроде «Я опаздываю на работу» могут спровоцировать резкий ответ «Не сейчас» на глупый вопрос двухлетнего ребенка. Более глобальный взгляд на вещи (например: «Я учу своего двухлетнего сына ценить любознательность») поможет отнестись к его вопросам спокойнее. Обучение только практическим навыкам может объяснить ученику, что есть терпение, но не объяснит ему, для чего оно нужно и как его сохранять. Кем бы вы ни были – начальником, обучающим сотрудника; родителем, воспитывающим подростка; или клиентом, желающим чему-то научить своего поставщика, – история-урок эффективнее мотивирует к творческой интерпретации духа взаимоотношений. Когда обе стороны сосредоточены на сущности общей цели, они придумывают нестандартные способы удовлетворения истинных нужд. Использование истории в обучающей ситуации обращает всеобщее внимание на то, что обстоятельства меняются и что эти перемены нужно учитывать.

Когда простая задача выполняется плохо или без нужного вам настроения, спросите себя, не скрывается ли за этим поведением нарастающее недовольство или разочарование. В таком случае хорошая история гарантированно повысит производительность. Но помните, что начинать нужно с истории на тему «Кто я?» или «Зачем я здесь?». Возможно, с теми, кого вы хотите научить, долгое время обращались так, словно они не способны мыслить самостоятельно. Возможно, от вас они ждут такого же отношения. Поэтому, чтобы ваша история-урок произвела желаемый эффект, сначала расскажите историю о себе или о своих мотивах.

Должна вас кое о чем предупредить: помните, что истории-уроки эффективны лишь в 50–70 процентах случаев. Такова цена творческой интерпретации. Иногда слушатели не улавливают суть рассказа. Когда вы побуждаете людей мыслить самостоятельно, именно это они и делают.

Не стоит использовать истории повсеместно. Технические вопросы по-прежнему нуждаются в правилах и процедурах. В ситуациях, в которых решается вопрос жизни и смерти, должны действовать правила, основанные на худшем варианте развития событий. Больничный персонал должен иметь вполне четкое представление о проведении технических процедур типа введения катетера в вену. Но чтобы научить персонал сочувствию с помощью истории о медсестре, успокоившей напуганного пациента, не нужны четкие инструкции. Задачи, требующие технических навыков, должны выполняться по правилам. Но даже техническая задача может приобрести более глубокий смысл благодаря истории, которая, иллюстрируя худший сценарий, навсегда запечатлеет в сознании стажера важность безукоризненного проведения процедуры.

Шаг первый. Теперь пора подумать о том, чему вы хотите обучить других. Начните с основ. Выберите несколько базовых пунктов, требующих, по вашему мнению, коррекции. Возможно, вы ознакомите нового сотрудника со своими обязанностями, чтобы передать ему свою должность и подняться выше по карьерной лестнице. Проанализируйте ключевые компоненты своей работы, а затем подумайте, каким образом вам удается успешно с ней справляться. Очень часто «лучшие навыки» нельзя просто перечислить по пунктам. К примеру, неоднозначные ситуации, в которых вашим сотрудникам придется искать нестандартные решения. Как вариант, просто перечислите пять пунктов, которые вас больше всего раздражают в окружающих, поэтому вы хотите подтолкнуть их к работе над собой.