Делегирование.

Хороший менеджер умеет делегировать задачи. Это значит, что часть своих задач вы доверяете другим людям. Задач бывает очень много, и выполнять их в одиночку не просто сложно, но еще и очень долго; именно поэтому быстрее будет распределить их между сотрудниками. Кроме того, без делегирования невозможно вырасти: чтобы учиться новому и брать новые обязанности, нужно кому-то передавать старые.

В «Макдоналдсе» чем выше человек поднимается по карьерной лестнице, тем за большее отвечает. У начинающего менеджера достаточно узкий круг задач и ответственности, но со временем зона его ответственности увеличивается – он учится заказывать продукцию, работает с жалобами от клиентов. Со временем добавляются все новые задачи, и их уже невозможно выполнять, если не делегировать кому-то старые, те, что уже хорошо знакомы менеджеру, так что он способен контролировать их выполнение другим человеком.

Расстановка приоритетов.

Представьте, что вы менеджер «Макдоналдса». Ситуация выглядит следующим образом: время – четыре часа дня. На кассе уже должен стоять сотрудник, принимающий заказы, но… он не вышел на смену. Вы должны решить эту проблему.

Одновременно вам необходимо проконтролировать сроки годности ингредиентов в холодильнике: у салатов срок заканчивается сегодня днем, другие продукты могут скоро испортиться.

Кроме того, вам нужно проверить, хорошо ли почищен тротуар у входа; при этом в зале один из сотрудников старательно моет пол, но забыл повесить табличку «Осторожно, мокрый пол», так что посетители могут поскользнуться.

Как поступить? За что хвататься в первую очередь?

1. Важнее всего безопасность. Даем сотруднику обратную связь – просим поставить табличку.

2. Проверка качества продуктов. Смотрим на срок годности салата, если он истек, салат списываем и выкидываем.

3. Сервис и обслуживание. Надо решить вопрос с отсутствующим на работе кассиром – временно поставить вместо него на кассу другого человека или попросить задержаться того, чья смена кончилась. Если оставить все как есть, касса так и будет простаивать без дела, что повлияет на скорость обслуживания клиентов.

4. Внешний вид заведения. Очень важно проверить, как почищено на улице у входа: от этого зависит внешний вид заведения и первое впечатление. Но сделать это можно в последнюю очередь.

Как видите, ситуация оказалась разрешимой; если приоритеты расставлены правильно, гораздо легче начать хоть что-то делать.

Стать хорошим менеджером нелегко. Кому-то в силу характера это дается труднее, чем другим, но всему можно научиться. Главное – не бояться и активно внедрять в работу принципы эффективного менеджмента. Перестаньте, наконец, тушить все пожары в одиночку, бегая с одним ведром по горящему зданию, а делайте это вместе с командой: слаженно, эффективно и так круто, как этого не делает никто.

Современная парикмахерская, автосервис или ресторан – это не просто ножницы, домкрат или пицца. В первую очередь это технология, стандартизация и система управления. Выигрывает не самое оригинальное производство, а самое стабильное. Проблема в том, что технологию нельзя потрогать. Ее можно ощутить, только на какое-то время погрузившись внутрь уже отточенной системы. В этой главе я постарался рассказать и дать почувствовать, как работают такие системы изнутри.

Бережливое производство – это система, в которой процессов и операций становится все меньше, а ресурсов производится все больше.

Когда говорят о бережливом производстве, чаще всего упоминают компанию «Тойота» и другие японские автомобильные и металлургические заводы, но никто обычно не анализирует предприятия общественного питания – а ведь именно эта модель ближе всего к малому и среднему бизнесу.

Как устроен бережливый ресторан

Есть такая шутка, что идеальный ресторан – это ресторан, меню которого состоит из одного наименования, и это блюдо готовится из одного ингредиента. Но в шутке есть большая доля правды. В бережливом ресторане подается минимальное количество блюд, состоящих из минимального числа ингредиентов. А в небережливом – наоборот: гигантское число ингредиентов и гигантское количество позиций в меню, напоминающем энциклопедию.

В мире достаточно много моноконцептуальных ресторанов, меню которых выстраивается вокруг одного блюда или ингредиента. Например, российский ресторатор Михаил Зельман, владелец «Бургер-энд-Лобстер», успешно воплотил идею моноресторана, сосредоточившись на простом и уютном интерьере, двух основных блюдах одинаковой ценовой категории – бургерах и блюде из лобстеров – и высочайших требованиях к качеству продуктов.

Такой ресторан будет отчасти бережливым благодаря ограниченному меню. Ресторану проще контролировать качество ингредиентов, не нужны большие складские площади, чтобы хранить продукты. Персоналу проще обучиться приготовлению ограниченного количества блюд, поэтому качество еды будет всегда максимально стабильным, потери будут стремиться к нулю (как списания, так и неучтенные потери). Вам не потребуются горы всевозможного оборудования и посуды. Конечно, есть одно большое, существенное но: клиентов, скорее всего, будет не очень много.

Вполне естественно, что таким моноресторанам очень трудно привлекать толпы народа. Именно поэтому многие рестораны предлагают длиннейшее меню с огромным количеством позиций. Самое интересное, что если попробовать заказать что-то из этой «энциклопедии», то, скорее всего, именно нужного блюда в ресторане не окажется. Наверняка вы сами с этим сталкивались.

Владельцы ресторанов думают, что чем больше в их меню окажется разнообразных блюд из кухонь разных стран мира, тем больше будет посетителей. Но в результате они, как правило, только теряют в эффективности.

Большой ассортимент порождает небережливость

При большом числе позиций в меню производство перестает быть бережливым, потому что ресторану придется приобретать множество всяческих ингредиентов, для хранения которых потребуются большие площади холодильных и морозильных камер. Каждый лишний квадратный метр делает бизнес дороже.

Согласно СанПиН, соотношение площадей ресторанной кухни и зала измеряется в процентах и должно соответствовать 35 к 65 или 40 к 60 %. При этом чем больше на кухне происходит процессов и операций, чем больше ингредиентов включают приготовляемые блюда, тем больше должно быть цехов: рыба не дружит с курицей, овощи моются отдельно от мяса, мука для выпечки просеивается в отдельном, взрывобезопасном месте. А если в рецептуру кондитерских изделий входят яйца, разбивать их надлежит в специально предназначенном для этого помещении – яйцебитне.

Благое намерение ресторатора печь свои свежие круассаны, а не покупать готовую заморозку на стороне, наталкивается на необходимость установки тестораскаточной машины – сама по себе она много места не занимает, но к ней требуются входные и выходные столы.