Время между готовностью этих однотипных партий на одной станции при максимальном количестве сотрудников составляло 40 секунд. То есть если вы делали поднос чизбургеров (8 шт.), а затем поднос гамбургеров (8 шт.), то время между этими партиями составляло 40 секунд даже при самом интенсивном режиме производства. Если клиенты ждут, к примеру, двойные чизбургеры, вы в первую очередь будете делать партии этих сандвичей. А гамбургеры уже потом, но существует риск, что их могут заказать, а у вас их не окажется.

Если такое произойдет, то кухня может «вылететь» (то есть посетители будут очень долго ждать свои сандвичи). Наверняка вы сами побывали в ситуации, когда ваш бигмак делали очень долго. А вы стояли в ожидании и негодовали: «Неужели так сложно сделать бигмак?» И наверняка думали: «Почему посетителей, которые сделали заказ после меня, уже обслужили и отдали готовый сандвич, а мы стоим и ждем наш несчастный бигмак?»

Все происходило из-за партий и очередей в процессе производства сандвичей. Партии и очереди – это и есть небережливое производство. Зачем вам в бине десяток чизбургеров и десяток гамбургеров, когда посетителю нужен один-единственный бигмак? Получается, что вы неэффективно расходуете трудовые ресурсы.

Завтраки в «Макдоналдсе» как пример небережливости

Завтраки в «Макдоналдсе» пользуются повышенным спросом. В 7 утра в ресторане, где я работал, уже собиралась огромная очередь из людей и машин на «МакАвто». Как правило, на завтрак берут кофе и какой-нибудь сандвич. Средний чек маленький, но количество заказов очень велико. А после 10 часов завтраки заканчиваются, толпа посетителей редеет и начинается время основного меню.

Часы завтраков – огромный стресс для всей системы ресторана. Я могу сравнить это с процессом запуска двигателя машины в –35 градусов в Сыктывкаре. Многим нравятся завтраки в «Макдоналдсе», но это ярчайший пример небережливого производства.

Во-первых, продукты. Для приготовления блюд требуются совершенно другие продукты, которые не используются в основном меню: мясо (свиные котлеты), другие булочки, яйца, блины, сливочное масло, каша и прочее. И ко всему необходима своя упаковка. Например, для тоста с ветчиной и тоста с сыром используются разные упаковки, но тост с сыром покупают крайне редко. В последнем «Макдоналдсе», где я работал, сотрудник, отвечавший за поставку в ресторан продуктов, случайно заказал три коробки упаковок для тоста с сыром. А таких тостов в день у нас продавалось от силы десять. В одной коробке 1000 упаковок, всего у нас оказалось 3000 штук – в общем, хватит надолго. Огромное множество других ингредиентов и упаковок требует значительных площадей хранения в холодильных комнатах. К тому же не забывайте про инвентаризацию. Считать надо все, вплоть до сахара и чайных ложек.

Во-вторых, оборудование. Поскольку завтраки – это другое меню, для их приготовления нужно по-другому настроить оборудование. Оборудования в «Макдоналдсе» много, поэтому его нужно перенастраивать по специальному чек-листу. На настройку оборудования требуется время – это не очень сложный процесс, но сотрудники должны уметь это делать, и их необходимо этому обучать. К тому же во время перенастройки оборудования производство не должно останавливаться ни на минуту, а это добавляет трудностей.

В-третьих, персонал. Приготовление завтраков требует специального обучения сотрудников. Для этого даже существует особая программа. В лексиконе «Макдоналдса» есть термин «переход», который означает переход от меню завтраков к основному меню. Это самый сложный процесс за весь день. В 9 часов нужно начинать постепенно перенастраивать оборудование, приносить из больших холодильников все ингредиенты, заносить обратно ингредиенты завтраков, менять инвентарь завтраков на инвентарь основного меню.

Уже в 9:50 нужно начинать делать сандвичи из основного меню, причем сандвичи для завтраков нужно тоже продолжать готовить – даже после 10 часов они еще некоторое время продаются. По окончании времени завтраков необходимо убрать абсолютно всю использованную посуду и инвентарь и все помыть. Чтобы перемыть всю посуду для завтраков, опытному сотруднику ресторана требуется примерно час.

Организация завтраков требует огромных усилий, но «Макдоналдс» осознанно идет на эту трудность, чтобы создать для посетителей ограниченное по времени предложение, которое привлекает огромное количество покупателей, – об этом я расскажу в следующем разделе.

Мы привыкли воспринимать ограничения как нечто негативное. Границы всегда ассоциируются с чем-то, что нужно преодолеть. Однако вне зависимости от нашего желания ограничения есть везде: и в бизнесе, и в жизни. Я предлагаю посмотреть на них по-новому – как на инструмент достижения бережливости и ухода от лишних, ненужных процессов и элементов в системе.

Как ограничения могут привлекать клиента

Вспомните картину, которую вы наверняка не раз видели в крупных гипермаркетах. Перед огромной полкой со стиральными порошками стоит женщина и не может решить, что именно ей выбрать. Она перебирает, сравнивает характеристики. Она сталкивается с серьезным выбором – перед ней продукция большого количества брендов, которая если не одинакова, то очень похожа по своим свойствам. Но выбрать все равно надо. В итоге покупательница решает, что один из порошков – лучший в своем ценовом сегменте, что именно он отстирывает качественнее других. И наконец она кладет его в корзину.

Это касается всех товаров, с выбором которых сталкивается человек, начиная от автомобиля и заканчивая тем же стиральным порошком. В условиях многообразия схожей продукции люди действительно тратят много времени, чтобы определиться с покупкой. Насколько было бы проще, если бы на полках стояло только то, за чем человек пришел.

Идеальный для покупателя магазин выглядит следующим образом. Во-первых, он находится около дома, чтобы не нужно было тратить много времени на дорогу. Во-вторых, в самом магазине покупатель находит ограниченный ассортимент: товаров там немного, но каждый продукт – это именно то, что необходимо. Но проблема в том, что такой магазин едва ли возможен. У всех потребителей разные вкусы и запросы. Именно желание угодить максимуму клиентов и приводит к появлению крупных труднодоступных торговых комплексов вдали от центра города, где покупатели тратят больше часа только на то, чтобы обойти весь магазин, не говоря уже о выборе товара.

«Макдоналдс» использует искусственные ограничения – ограниченное время завтраков с особым меню, – чтобы тем самым вызвать ажиотажный спрос на свой продукт. Да, мы уже знаем, что завтраки очень небережливы с точки зрения производства, но это хороший пример привлечения внимания к своему продукту за счет искусственно созданного ограничения.

Многие любят завтракать в «Макдоналдсе» и стараются попасть в ресторан именно в это время. Обычных бургеров они не едят, но никогда не откажутся от завтраков. Однажды меня спросили: почему, если завтраки в «Макдоналдсе» пользуются таким высоким спросом, их не могут продавать весь день? Но ведь клиенту это уже не так интересно: ограничение по времени очень хорошо стимулирует спрос и рождает в людях заинтересованность.