комплексе также присутствует такая цель. Специалисты по мониторингу находят все упоминания, реагируют на них и передают в отдел по обработке упоминаний. Также вовремя найденные упоминания помогают не разгореться очередному скандалу на форуме или понять, что какой-то негативный ресурс в рамках SERM-отдела начал развиваться и может испортить общую картину. Следишь за ситуацией? Контролируешь ситуацию!

— Отрабатывать все упоминания о себе в интернете, заставлять работать службу поддержки.

Клиент может рассказать о своём недовольстве или похвалить компанию. Потенциальный клиент может задать вопрос, и всё это происходит на просторах интернета. Стало очень важно реагировать на такие вещи, бренды уже давно общаются со своей аудиторией. Неудивительно, что работа с упоминаниями сейчас — частый запрос.

— Увеличение цитируемости в СМИ.

Работая с репутацией, создаёшь доверие к себе. Поисковики любят разнообразную выдачу. Да и так вышло, что упоминания в СМИ смотрятся внушительно. Поэтому как в отдельности, так и в комплексе приходят запросы на работу со СМИ.

— Узнаваемость, создание доверия к бренду и работа со своим потенциальным и действующим клиентом в рамках online reputation management (ORM).

Всё вышесказанное — репутационные цели, которые решает конкретный инструмент. Средние и крупные компании часто заходят в агентства с запросом — возьмите на себя всю работу, связанную с репутацией бренда, куда входит и PR, и ORM, работа как с положительным фоном, так и с упоминаниями.

О необходимости работы с репутацией компании, бренда, персоны. Кейсы и исследования в сфере online reputation management (ORM)

Бизнесу, особенно B2C, необходимо работать с репутацией, в отдельности с отзывами и рейтингами, а также вести SERM или брать полный комплекс. Руководству следует принять решение, как здесь двигаться: комплексно или точечно, заказать у подрядчиков или делать in house.

Отвечаю на вопрос «Зачем размещать отзывы и делать репутацию в целом?». Уже есть кейсы и исследования, подтверждающие важность работы в данном направлении. Можно поискать в интернете кейс от компании GreenPal с сайтом Yelp или почитать давние исследования Nielsen о том, что более 60 % россиян склоняются к покупке после прочтения отзывов. Вообще в интернете можно найти достаточно много материалов об увеличении конверсии. Например, интернет-магазины хорошо улучшают конверсию с помощью отзывов о товарах.

Дилемма управления репутацией в интернете

Больше всего споров в интернете идет об «экологичности» данной услуги. Есть мнение, что заказывать отзывы — неправильно, это обман и введение потребителя в заблуждение. Многие говорят, что нужно просто работать честно, и пусть довольный клиент сам оставляет отзывы. А SERM — это вообще игрушка дьявола, и репутационные агентства, что реализуют данный инструмент, должны гореть в аду. Но давайте разберёмся.

Что касается search engine reputation management (SERM)

Данный инструмент делается для того, чтобы посредством разных информационных источников довести до потребителя сведения об интересующем его объекте. А создаваемые и продвигаемые страницы в top выдачи нужны, помимо того, чтобы убрать шлаковые и коммерческие отзовики, сосущие деньги и живущие за счёт размещения негатива, чтобы можно было работать с проблемными зонами. Куда проще и легче, когда недовольный клиент пишет жалобу на ваш ресурс там, где вы можете её обработать и решить его проблему. На ресурсе, принадлежащем вам, можно спокойно, без каких-либо разбирательств с третьими сторонами, удалить отзыв или изменить его тональность.

Размещение отзывов на отзовиках

По опыту скажу: даже если клиент доволен, он не оставит положительный отзыв, каждый ожидает, что его хорошо обслужат, может, 1 из 20 довольных и напишет хвалебный отзыв, но этого недостаточно. Тем более если брать в расчёт козни ваших конкурентов, которые могут нагадить, да и у всех бывают «эти дни». И негатив может сыпаться по поводу и без. Не улыбнулся кассир — плохой отзыв; лужа при входе в магазин — плохой отзыв; еду пересолили или недосолили — плохой отзыв. Взбесить людей очень просто, а это всё выливается в негативные отзывы, размещённые на просторах интернета.

Что касается информационного поля и заливаемого в него контента, лучше контролировать всё это дело и работать с ним. Хорошо это или плохо — дилемма.

О мнении

Репутация — это мнение целевой аудитории от вашей деятельности. Это впечатление и эмоции людей о вас. Впоследствии эти впечатления и эмоции формируют мнение. И когда оно начинает работать, то есть им делятся, создаётся инфопространство — это и называется репутацией. А то, какую окраску имеет инфопространство, является оценкой/тональностью репутации (положительная, негативная). Имидж также будет являться инфопространством и в куда большем объеме.

Посоветовали

Достижение положительной репутации — это галочка при покупке вашего товара в теме «откуда вы о нас узнали?» напротив ответа «посоветовали». Приём «влияние репутации» толкает к продажам на различных каналах, начиная от общения в жизни, когда кто-то кому-то говорит с выразительными эмоциями «да, это прекрасно» или «я слышал, что стоящая штука» и продолжая разнообразными коммуникациями в интернете:

1. Советы на форумах.

2. На отзовиках.

3. На личных страницах.

4. И, разумеется, грамотная интеграция у агентов влияния.

Формирование имиджа не под тем предлогом

Разговаривая о репутации и её прокачивании через интеграцию, можно увидеть, как блогер готовит на кухне и невзначай упоминает, что ему нравится резать ножами такой-то фирмы, поскольку у них качественный металл, их удобно держать, то есть это вопрос репутации напрямую. Репутация формируется путём мнения и совета человека в формате «вот мне нравится», «вот такие-то плюсы». Но если вы видите, как в «Comedy» не пойми откуда появляются комментарии про «Old spice», то это уже ближе к формированию имиджа. Здесь «Old spice» создаёт образ большого, популярного бренда, который рекламируют селебрити, запихивая упоминание его в обсуждаемые тренды ещё с вирусных видео 10-летней давности. Конечно же, и это влияет на положительную репутацию, но данная история больше про создание образа в голове человека — положительного образа.

Звёзды

Репутация — это мнение. Да, сколько людей, столько и мнений: мало начинки — много начинки, дороговато — в самый раз, цвет вполне подходящий иои вовсе не тот… Но всё так или иначе сводится к чему-то общему: вкусно, удобно, комфортно, не портит зубы… Какими бы ни были детали, всегда следует вердикт: за или против, хорошо или плохо, покупай или не бери. Как с оценками на отзовиках, репутацию можно оценивать по 5-балльной системе или свести всё к «хорошо — плохо».

Паттерн потребителя с полёта