Я изложу основные принципы, от которых можно отталкиваться, чтобы понять процесс и самостоятельно реализовать данную работу. Или, если вы решились заказывать работу с ответами на отзывы у агентства, чтобы у вас было понимание, чего вы хотите и что ожидаете получить.

Карта реакций на отзывы

Всё начинается именно с неё. Любой возможный ответ на какой угодно отзыв тезисно, но должен быть в карте реакций. Да, это происходит не сразу, карта реакций вырабатывается месяцами, но в итоге получается важный документ по работе с упоминаниями в интернете.

Карта реакций — документ, в котором прописаны все возможные варианты ответов на все возможные варианты упоминаний о вас в интернете. Получается, кто бы что о вас ни написал, у вас есть рабочий документ, в котором прописано, как и в каком формате реагировать.

На начальном этапе, при старте работ, нужно сделать таблицу, в которой будут прописаны возможные варианты того, о чём могут написать в вашу сторону: о сервисе, персонале, топ-менеджменте, продукте, доставке, инструкции, офисе/магазине и т. д.

Параллельно к этому нужно добавить тональность обращений: негатив, позитив.

Также учитывается формат письма: жалоба, вопрос, претензия, благодарность и т. д.

В идеале нужно прописать и такой момент, как желание автора отзыва, то есть чего он требует: чтобы вы вернули деньги, поменяли товар, разобрались в ситуации, дали бонус, похвалили, помогли, ответили на вопрос и т. д.

Когда вся эта информация собрана, вы определяете общий стиль общения со своей аудиторией, то есть то, как будете отвечать авторам отзывов: официально, дружественно, шутливо и т. д. Возможно и смешивать стили, в зависимости от темы обсуждения.

Далее нужно, соединяя одно с другим, составлять шаблоны, по которым следует отвечать.

В итоге получается интеллектуальная карта, по которой можно отвечать на любые отзывы аудитории. Например: написали негатив о сервисе, с претензией (к человеку, что вёл общение в социальных сетях), с видимым желанием разобраться (или хорошенько поругаться).

Исходя из сообщения, специалист принимает по карте реакций некую вводную, что можно в шутливой форме ответить про сотрудника службы поддержки, а чтобы автор отзыва стал чуть добрее — дать ему бонус и попробовать в ходе разговора договориться об изменении отзыва на хороший рейтинг или удаление негатива. После чего специалист, отвечая на отзыв, пишет текст по типу: «Доброго дня. Мы внимательно прочитали ваш отзыв вместе со специалистом, из-за которого вы написали его написали. Уверяю вас, такого больше не повторится, ведь пальчики ему уже подрезали, а для вас мы сделали подарок в виде бонуса………»

Важный момент, который относится ко всей этой работе в целом — понимать, зачем вы реагируете на отзывы вообще! И в рамках реакции не заканчивайте всё одним сухим ответом, подружитесь с автором отзыва о вас, раз уж решили общаться, и получите то, что вам нужно (удаление отзыва, его изменение, ещё один отзыв и т. д.).

Бывает, что в карту добавляют пункт «конструктив/деструктив» и исходя из этого отталкиваются, от кого будут отвечать на отзыв: от официального представителя или от агента влияния.

Можно дополнить карту заданиями по обязательному просмотру истории размещаемых автором отзывов и просмотру его соцсетей, чтобы общаться «на уровне», но это уже детали.

В рамках работы карта реакций постоянно пополняется, изменяется и шлифуется до идеала.

Если кратко, то вот с чего нужно начать. Давайте обсудим ещё некоторые моменты.

Схемы работ

Здесь приведу несколько вариантов сценариев действий отдела по работе с отзывами клиентов в интернете. Это самые частые схемы работ, которые мне встречались.

1. Самый простой сценарий — задействовать аккаунты трастовых отзовиков и работу от официального представителя. Схема следующая:

— Регистрация официального представителя на таких отзовиках, как Яндекс и Гугл-карты, Otzovik.com, «Яндекс. Маркет», irecommend.ru, после чего один человек отвечает на все появляющиеся там отзывы.

В таком подходе есть минусы, первый и самый очевидный — вы не прорабатываете все отзывы о себе в интернете и даже не находите их. Второй минус связан с тем, что вы отвечаете только от официального представителя, и работа с троллями или группой аккаунтов будет для вас сложна. Третий минус — возможный перегруз специалиста, обычно на такую схему оставляют одного «за главного», и он за всё отдувается, но у него не хватает времени всем ответить или всех проработать. Получается следующая картина: на каждый отзыв клиента скидывается шаблонный коммент, который вводит пользователя ещё глубже в негатив, а проработать ветку дискуссий со всеми практически нереально, и получается ещё больше негатива.

2. Комплексный сценарий с отработкой всех отзывов в интернете от официального представителя.

— Настраивается система мониторинга и выгрузка нужных упоминаний, например, в «Телеграм». Так же, как и в первом варианте, делается акцент на трастовых отзовиках.

— Специалисты по реакциям принимают свежие упоминания и по выработанной карте реакций отвечают на них. В данной ситуации упоминания могут быть абсолютно везде, от трастовых отзвиков до личных страниц в социальных сетях.

3. Комплексный сценарий с отработкой всех отзывов в интернете от официального представителя и евангелистов.

Немного усложнённый вариант прошлой схемы.

— Так же, как и в прошлом варианте, настраивается система мониторинга и выгрузка нужных упоминаний, например, в «Телеграм». Делается акцент на трастовых отзовиках.

— Все отзывы фильтрует проджект-менеджер, он распределяет их между специалистами по реакциям, которые отвечают от официального представителя, либо передаёт отзыв на проработку от агентов влияния.

— Отвечать от агентов влияния нужно, например, когда отзывы о вас пишет хейтер/тролль, то есть официальный представитель не решит проблему, а только сделает хуже. Тут используем простой метод «толпою гасят даже льва» — это значит, что если кто-то начинает гадить, то 20–30 человек переходят на личности (об этом чуть позже). Чтобы это осуществить, нужен копирайтер, который будет писать текст от каждого агента, и специалист по работе с агентами влияния, который будет раздавать ТЗ для размещения и контролировать данный процесс.

Время реакции

Регламент, который нужно установить для себя, — это время реакции на отзыв/комментарий вашего клиента в интернете.

Здесь действуем от простого — если недовольный человек оставил о вас отзыв, то лучше ответить как можно быстрее. Поскольку, если он оставил о вас отзыв только что, то сейчас он на отзовике, где может почитать и другие отзывы и добавить о вас ещё пару негативных комментариев. Самое лучшее — ответить через 10–20 минут и моментально решить с ним проблему. Оптимальное время реакции будет до 2 часов, и лучше не затягивать больше чем на